Concevoir des campagnes par e-mail d'intégration pour une rétention et une conversion plus élevées

Se concentrer sur la rétention ou tirer parti de l'acquisition ? Telle est la question. Il est difficile d'exceller dans les deux, mais il existe des stratégies qui aideront à faire d'une pierre deux coups. L'intégration des clients est l'une de ces stratégies. Dans cet article de blog, nous dévoilerons ses mécanismes et avantages, découvrirons le moment « aha » de votre produit et apprendrons à partir de quelques exemples d'e-mails d'intégration intéressants. C'est parti !

Que signifie l'intégration ?

L'intégration des clients est un scénario de développement de leads qui aide les utilisateurs à se familiariser avec une application, un produit ou un service.

Rappelez-vous la dernière fois que vous avez téléchargé une application mobile et l'avez lancée. La plupart des applications mobiles commencent par un écran de bienvenue et vous font visiter, vous informent des principales fonctionnalités, configurent votre compte et posent des questions pour mieux vous connaître. Lors de votre inscription, vous recevez également un e-mail ou une série d'e-mails avec des guides utiles et des FAQ. Tout ce processus et le résultat de celui-ci est l'intégration des clients.

Dans cet article de blog, nous nous concentrerons sur les stratégies d'intégration en ligne, mais l'intégration peut également avoir lieu hors ligne. Par exemple, lorsque vous arrivez dans un hôtel et terminez le processus d'enregistrement.

Quoi qu'il en soit, en ligne ou hors ligne, les gens achètent n'importe quel produit pour les aider à accomplir leurs tâches ou à résoudre un problème. L'intégration des clients leur fournit des informations et des conseils précieux pour s'assurer qu'ils ont fait le bon choix et qu'ils finiront par réussir.

En ce sens, l'onboarding poursuit le dialogue avec le client après son achat et montre comment obtenir ce qui a été promis.

Selon l'appareil, il peut y avoir :

• les flux d'intégration des utilisateurs mobiles que nous voyons dans les jeux mobiles, les applications financières et de fitness ;
• des flux d'intégration des utilisateurs de bureau qui vous présentent des services Web tels que des outils de planification et financiers, des systèmes CRM.

Les flux d'intégration sur site et dans l'application sont généralement soutenus par une série d'intégration par e-mail, travaillant ensemble pour libérer toute la valeur du produit et accélérer le parcours de l'utilisateur vers le succès.

Si vous souhaitez entrer dans le vif du sujet, voici une liste de tous les composants d'intégration client possibles :

Tout cela semble un gros travail à faire. Ensuite, nous verrons pourquoi cela en vaut la peine.

Pourquoi avez-vous besoin d'embarquer vos clients ?

Voici quelques statistiques récentes sur l'intégration des clients de Wyzowl :

• 8 utilisateurs sur 10 déclarent avoir supprimé une application parce qu'ils ne savaient pas comment l'utiliser ;
• 55% des personnes déclarent avoir retourné un produit parce qu'elles ne comprenaient pas parfaitement comment l'utiliser ;
• 88% des personnes déclarent qu'elles sont plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise qui investit dans un contenu d'intégration qui les accueille et les éduque.

En regardant ces chiffres, il est évident que l'onboarding a une grande influence sur l'expérience client globale. Si c'est bien fait, cela peut devenir le fruit à portée de main de vos activités de marketing, en encourageant les efforts de marketing et en augmentant la fidélité à la marque.

L'intégration des clients vous aide à réduire le taux de désabonnement et à augmenter la LTV

Les entreprises perdent des clients à toutes les étapes du cycle d'achat. Il y a des tonnes de raisons pour perdre des clients, mais si nous regardons les premières étapes, où le taux de désabonnement est le plus élevé, il s'avère que les gens n'obtiennent aucune valeur du produit ou ne le comprennent tout simplement pas.

Ceci est démontré dans les résultats d'une expérience de Dan Wolchonok de HubSpot. Il a interrogé les personnes qui ont abandonné leur outil de suivi des e-mails, qui fait désormais partie de HubSpot Sales. La principale question était de savoir pourquoi ils avaient abandonné le produit au cours de la première semaine, et voici les résultats.

Voici les conséquences :

1. Plus votre taux de désabonnement est élevé, plus la valeur à vie d'un client est faible : vous obtenez moins de revenus pour chaque utilisateur que vous acquérez.
2. Moins vous obtenez de revenus de chaque utilisateur, plus vous aurez besoin d'utilisateurs pour rester opérationnels.
3. Plus vous avez besoin d'utilisateurs, plus vous payez pour l'acquisition de clients.

Une intégration client de qualité vous aide à dévoiler la valeur d'un produit et le rend simple à utiliser. Cela résoudra facilement les 2 principaux problèmes du tableau ci-dessus et améliorera la fidélisation des clients. Ne pas se soucier de développer une intégration efficace des clients, c'est comme brûler de l'argent.

L'intégration des clients vous aide à convertir les prospects en clients

Ce point est crucial pour les services et applications avec des modèles d'abonnement. Ils ont généralement une période d'essai au cours de laquelle un prospect prend une décision, de sorte que l'intégration commence avant même l'achat lui-même et le stimule réellement.

Selon un rapport ProfitWell basé sur 500 avis d'applications B2C et B2B, l'intégration des clients stimule la volonté de payer. Les clients qui perçoivent l'intégration de manière positive sont moins susceptibles de se désabonner au cours des 21 premiers jours et sont 20 % plus susceptibles de faire un achat.

C'est pourquoi une bonne intégration des clients ne consiste pas seulement à conserver les clients qui ont déjà acheté votre produit, mais également à générer de nouveaux clients payants et de nouveaux revenus.

Bonnes pratiques d'intégration des e-mails

Les e-mails d'intégration sont une partie importante du flux global d'intégration. Si un nouvel utilisateur ignore votre didacticiel d'intégration dans l'application ou sur site, votre e-mail peut devenir un plan B.

Vous pourriez dire que les taux d'ouverture des e-mails sont décevants, il n'y a donc pas de place pour de grands espoirs. Mais la bonne nouvelle est que le taux d'ouverture moyen d'un e-mail de bienvenue est d'environ 50 %, ce qui le rend 86 % plus efficace que les campagnes par e-mail standard. Ainsi, les e-mails d'intégration peuvent devenir le produit phare de vos campagnes de marketing par e-mail.

Vous voulez créer et envoyer des campagnes par e-mail ?

Avec SendPulse, vous pouvez créer des campagnes d'e-mail promotionnelles et saisonnières et utiliser des e-mails déclencheurs pour les jalons : par exemple, offrir à tous les clients de votre base de données une remise pour leur anniversaire. La plate-forme dispose d'un générateur de glisser-déposer, de modèles prêts à l'emploi et d'un suivi statistique intégré. Envoyez jusqu'à 15 000 e-mails ciblés à 500 abonnés gratuitement chaque mois.

Inscrivez-vous et envoyez votre première campagne

Comme nous l'avons mentionné ci-dessus, un flux d'e-mails d'intégration ne se limite pas à un seul e-mail de bienvenue, mais est une série d'e-mails stimulants qui peuvent devenir une communication régulière et engageante. Voici quelques bonnes pratiques à garder à l'esprit si vous décidez de créer vous-même une campagne d'e-mail d'intégration.

Menez les clients à leur moment « aha »

Comment devez-vous structurer votre e-mail ou votre série d'e-mails d'intégration ? Il existe plusieurs approches, qui sont valables pour les scénarios d'intégration sur site et dans l'application. Vous pouvez:

1. Expliquez les principaux avantages et comment les utilisateurs peuvent en tirer parti avec votre produit.
2. Faites découvrir aux clients les premiers scénarios d'utilisation ou les scénarios d'utilisation les plus courants.
3. Guidez-les à travers la création de profil ou la configuration de compte.
4. Présentez les fonctionnalités clés et comment les utiliser.

Ceci est un exemple du troisième scénario de Plex, une plateforme de streaming. Au lieu de dire tous les « merci de vous être inscrits », ils se mettent au travail et proposent la prochaine étape dans la configuration d'un nouveau compte utilisateur.

Les quatre tactiques mentionnées ci-dessus peuvent être utilisées séparément ou simultanément, mais vous devez vous assurer que votre client réalise la valeur de votre produit dès que possible.

Le moment où cela se produit est appelé le moment « aha » et il a été décrit par le vice-président de la croissance de Facebook, Alex Schultz. Une fois que vos clients ont eu leur moment « aha », ils sont plus susceptibles de rester, de se convertir en clients payants ou de mettre à niveau leur abonnement.

Pour Facebook et LinkedIn, c'était le moment où les utilisateurs obtenaient X connexions en Y jours, car ce n'est qu'à ce stade qu'ils débloquaient toute la joie de rester en contact. Pour Slack, il s'agissait d'un certain nombre de messages envoyés entre les membres de l'équipe, car ce n'est qu'alors qu'ils ont découvert tout le potentiel du messager.

Identifiez votre moment « aha », en analysant le comportement de vos utilisateurs les plus actifs et créez une série d'e-mails d'intégration autour d'eux. Pour Facebook et LinkedIn, cela pourrait être un tutoriel sur la façon d'ajouter des amis ; pour Slack, un guide de collaboration dans les discussions de groupe.

C'est ainsi que Remote pousse son moment « aha », suggérant des moyens d'ajouter des connexions.

Le moment aha avec Spotify se produit lorsque vous débloquez la puissance de leur système de recommandation et de listes de lecture personnalisées. Pour vous y conduire, l'application vous enverra des e-mails avec les dernières sorties des artistes que vous aimez et des listes de lecture personnalisées.

Dans le cas de Spotify, il s'agit d'une communication par e-mail récurrente, qui contribue à l'intégration et continue en engageant les clients tout au long de leur utilisation de la plateforme.

Automatiser et tester

Si vous souhaitez que vos clients prennent des mesures spécifiques lors de leur intégration, vous devez savoir ce qu'ils font réellement dans votre produit. Suivez les interactions avec les clients et déclenchez les e-mails en conséquence, en leur envoyant des e-mails « de la prochaine étape » au bon moment.

C'est ainsi que Figma, espace de travail pour designers, embarque les utilisateurs de son concurrent.

Cet email de Figma est puissant car il est extrêmement pertinent et ciblé :

• l'image est explicite et soutient le message ;
• la copie est concise et souligne la valeur du produit - la simplicité de venir de Sketch;
• il n'y a qu'un seul appel à l'action, qui est difficile à manquer.

Les e-mails automatisés sont faciles à tester et à évaluer. Vous pouvez suivre la conversion et d'autres métriques marketing et les lier à un ensemble de métriques qui décrivent l'interaction de l'utilisateur avec le produit. Cela peut être fait avec Google Analytics ou des services d'analyse de bout en bout.

Pour des tâches plus compliquées, vous aurez besoin de programmation : partielle, pour intégrer Google Analytics avec des services de business intelligence comme Tableau, ou le faire à partir de zéro sur Python ou R.

Personnalisez et célébrez les jalons

Même lorsque vos clients ont déjà eu leur moment « aha », cela ne signifie pas vraiment qu'ils ont pleinement pris l'habitude de résoudre leur problème avec votre produit. C'est une vérité amère, surtout lorsqu'il s'agit de produits liés à la forme physique, à la planification financière ou à d'autres activités exigeant un effort important.

Les e-mails d'intégration déclenchés, la célébration des jalons et l'encouragement d'un client peuvent vous aider. L'un des meilleurs exemples de telles campagnes par e-mail est celui de Headspace. Ils ont créé un cours de base gratuit pour débutants de 10 jours et l'ont soutenu avec une série d'e-mails marquants le jour 1, le jour 2, le jour 3, le jour 5, le jour 7 et le jour 9.

Cette stratégie est absolument géniale : à travers cette série d'e-mails, Headspace encourage ses utilisateurs à s'en tenir à la méditation. Mais ce que les clients développent réellement, c'est l'habitude de méditer avec Headspace.

Autres points de réussite de cette campagne d'emailing d'intégration :

• de très beaux visuels GIF qui vous font sourire et vous calmer;
• un ton de voix amical comme si vous parliez à votre gourou personnel ;
• un appel à l'action unique et audacieux.

Résumé de l'intégration des clients

L'intégration des clients est importante pour toute entreprise qui a du mal à atteindre ses objectifs de rétention et de taux de conversion. Lorsqu'il est fait correctement, il maximise les efforts de marketing et construit des relations clients durables.

Habituellement, il comprend des didacticiels et des conseils sur site ou dans l'application, soutenus par des campagnes d'e-mail d'intégration. Voici quelques astuces pour créer votre propre campagne d'e-mails d'intégration de premier ordre :

1. Identifiez le moment « aha » de votre intégration ou le moment où votre client libère la valeur du produit.
2. Automatisez les flux d'e-mails déclenchés par les comportements des utilisateurs et guidez les utilisateurs vers le moment « aha ».
3. Aidez vos clients à prendre l'habitude de résoudre leur problème avec votre produit à l'aide d'e-mails d'intégration importants.

Inscrivez-vous à SendPulse et créez des flux d'e-mails automatisés pour intégrer vos clients à la volée !