Mierniki sukcesu klienta: 5 kluczowych wskaźników wydajności, które warto mieć na oku

Mierniki sukcesu klienta to podzbiór kluczowych wskaźników wydajności lub KPI, które pomagają zrozumieć, jak działają działania marketingowe Twojej marki. KPI są setki, a każdy z nich jest przydatny na swój sposób. Dzisiaj przyjrzymy się bliżej niektórym ważnym wskaźnikom KPI sukcesu klienta, aby mieć oko na przyszłe kampanie marketingowe i poinformować Cię, co działa najlepiej.

Każda metryka da ci kawałek ogólnej układanki wydajności. Aby uzyskać pełny obraz, musisz polegać na kilku metrykach i uważnie przyglądać się temu, co Ci mówią. Szczegóły omówimy nieco później, ale teraz wszystko, co musisz wiedzieć, to to, że patrzenie tylko na kilka nie wystarczy, aby uzyskać pełny obraz. Podobnie dobrym pomysłem jest regularne sprawdzanie wskaźników sukcesu klienta. Ale nie obawiaj się, mając trochę czasu i trochę badań, możesz zacząć śledzić swoje KPI. Formuły są proste i zrozumiałe, a za kilka minut otrzymasz pełny raport.

Czym jest sukces klienta?

Sukces klienta to szerokie pojęcie, które oznacza, że ​​klienci są zadowoleni z efektów interakcji z Twoją marką. Oznacza to zapewnianie doskonałej obsługi, dawanie klientom wartości i utrzymywanie ich zaangażowania. Podejście zorientowane na klienta poprzez uważne słuchanie informacji zwrotnych i działanie zgodnie z obietnicami pozwoli Twojej marce odnieść sukces w sprzedaży i konwersjach, a jednocześnie zadowoli klientów.

Uczynienie sukcesu klienta priorytetem przyniesie obopólne korzyści dla Ciebie i Twoich klientów. Klienci znacznie chętniej wracają do marki, która dba o ich potrzeby. W dalszej części posta podamy kilka wskazówek, jak poprawić relacje z klientami. Na razie ważne jest, aby pamiętać, że ten proces przynosi korzyści nie tylko Twoim klientom, ale także Twojemu wynikowi finansowemu.

Jak mierzy się sukces klienta?

Wiemy więc, że powinieneś sprawdzać niektóre statystyki, aby zrozumieć, jak radzi sobie Twoja marka, ale jak dokładnie to zrobić? To nie jest najłatwiejsze pytanie. Istnieją setki wskaźników KPI i naprawdę łatwo zgubić się w morzu formuł. Większość ekspertów zaleca skupienie się tylko na kilku kluczowych wskaźnikach efektywności i robienie wszystkiego, co możliwe, aby zwiększyć swoje wyniki.

Każdy KPI sukcesu klienta ma inną formułę, więc nie ma „jednego miernika” do obliczenia sukcesu klienta. Dobrą wiadomością jest to, że liczby, które już śledzisz, to większość liczb potrzebnych do obliczenia wyników. Rzeczy takie jak sprzedaż powinny być już śledzone przez zespół księgowy. Podobnie sprawdzanie liczby nowych subskrybentów jest prawdopodobnie śledzone przez Twój CRM, a Twoje wyniki marketingowe są śledzone przez platformę, z której korzystasz. Teraz wszystko, co musisz zrobić, to wyciągnąć kalkulator i przeliczyć kilka liczb.

Pięć przydatnych wskaźników sukcesu klienta

W tym miejscu zebraliśmy pięć potężnych i łatwych do obliczenia wskaźników KPI sukcesu klienta, które pomogą Ci ocenić wydajność. Każdy z tych wskaźników KPI jest używany codziennie przez firmy i nie bez powodu naprawdę rzucają światło na zachowania klientów i mogą pokazać Twoje mocne i słabe strony. Zagłębmy się!

Wskaźnik utrzymania klienta (CRR)

Na początek jest to świetny wskaźnik KPI sukcesu klienta, ponieważ reprezentuje zdolność Twojej marki do utrzymania zaangażowania obecnych klientów w Twoją markę. Dlaczego to jest ważne? Badania przeprowadzone przez agencję doradztwa marketingowego Invesp wykazały, że utrzymanie istniejącego klienta jest do 5 razy tańsze niż pozyskanie nowego. Liczby mówią same za siebie. Mimo to 44% ankietowanych firm nadal wkłada więcej wysiłku w pozyskiwanie klientów niż w ich utrzymanie.

Przyjrzyjmy się, jak obliczyć współczynnik utrzymania klientów, a następnie porozmawiamy o tym, jak go zoptymalizować. Wszystko, co musisz wiedzieć, to podstawowe statystyki dotyczące liczby klientów.

Oto zmienne, których potrzebujesz, aby uzyskać wskaźnik utrzymania klientów:

• E = klienci na koniec danego okresu
• N = klienci pozyskani w tym samym okresie
• S = liczba klientów na początku okresu

Po uruchomieniu liczb zostaniesz z procentem. Dzięki temu dowiesz się, jaki procent Twoich klientów pozostał przy Twojej marce w danym okresie. Wyobraź sobie, że zakończyłeś kwartał z 3500 klientami i pozyskałeś 200 nowych klientów, a rozpocząłeś z 3375 klientami. Zmiażdżmy liczby.

3500 – 200 / 3375 × 100 = 97,77%

W tym przykładzie będziesz mieć CRR na poziomie 97,77%, świetny wskaźnik utrzymania klientów.

Każda branża ma inne trendy we współczynniku retencji, ale Twoim celem jest utrzymanie tego odsetka na jak najwyższym poziomie. Celuj w co najmniej 90%. Jeśli masz problemy z utrzymaniem klientów, wypróbuj niektóre z poniższych wskazówek:

1. Zapewnij doskonałą obsługę klienta . Zapewnij swoim lojalnym klientom najlepsze wrażenia ze swojej marki. Bądź tam, aby odpowiadać na pytania i pomagać im 24/7. Chatboty obsługi klienta pomogą Ci być na zawołanie i zawołanie Twoich klientów.
2. Słuchaj opinii klientów . Czasami łatwo jest zapomnieć, że Twoi klienci prawdopodobnie już mówią Ci, czego chcą. Sprawdź swoje formularze opinii i porozmawiaj z zespołami sprzedaży i wsparcia, aby dowiedzieć się, czego oczekują od Ciebie Twoi klienci. Zadowoleni klienci to powracający klienci.
3. Korzystaj z marketingu treści . Utrzymuj zaangażowanie subskrybentów, regularnie udostępniając im przydatne lub rozrywkowe treści. Rozważ wykorzystanie marketingu treści lub udostępnienie zabawnych treści w mediach społecznościowych. Dostarczanie klientom wartościowych treści sprawi, że będą zaangażowani i będą wracać po więcej.

Wskaźnik rezygnacji klientów (CR)

Następnie mamy wskaźnik rezygnacji klientów. Ten miernik sukcesu klienta idzie w parze ze wskaźnikiem utrzymania klienta. Reprezentuje odsetek klientów, którzy przestali robić interesy z Twoją marką w danym okresie. Oczywiście, niezależnie od wysiłków, stracisz część klientów. Ponownie, idealne liczby różnią się w zależności od branży, ale chcesz utrzymać ten wskaźnik na jak najniższym poziomie. Celuj w mniej niż 10%.

Dobrą wiadomością dla tych, którzy mają fobię matematyczną, jest to, że jeśli już obliczyłeś wskaźnik utrzymania klientów, po prostu odejmij go od 100, a uzyskasz wskaźnik rezygnacji. Ale w interesie kompletności, oto wzór.

Oto zmienne potrzebne do obliczenia wskaźnika rezygnacji:

• L = liczba utraconych klientów w danym okresie
• T = całkowita liczba Twoich klientów na koniec tego samego okresu

Po uruchomieniu liczb zostaniesz z odsetkiem użytkowników, których straciłeś pod koniec danego okresu. Wyobraź sobie, że w ciągu ostatnich dwóch tygodni straciłeś 50 klientów, ale obecnie masz 3000 zaangażowanych klientów. Oto obliczenia.

50 / 3000 × 100 = 1,67%

To pokazuje, że w ciągu ostatnich dwóch tygodni straciłeś 1,67% bazy klientów. To świetny wskaźnik rezygnacji. Wskazówki dotyczące utrzymania tej liczby na jak najniższym poziomie są takie same, jak w przypadku utrzymania wysokiego wskaźnika utrzymania klientów. Jeśli jednak udało Ci się już zidentyfikować utraconych klientów, rozważ skorzystanie z kampanii ponownego zaangażowania, aby ich odzyskać.

Koszt pozyskania klienta (CAC)

Koszt pozyskania klienta odnosi się do całkowitej ceny, jaką płacisz za marketing, wynagrodzenia pracowników, usługi, profesjonalną pomoc i inne koszty ogólne, aby przyciągnąć jednego płacącego klienta. Ten wskaźnik KPI sukcesu klienta pomoże ci zrozumieć nie tylko koszt twoich wysiłków, ale także pomoże ci dowiedzieć się, czy twoja obecna strategia jest przyjazna dla budżetu i warta twojego czasu.

Formuła wygląda bardziej przerażająco niż jest, ale masz już wszystkie te dane.

Oto, czego potrzebujesz, aby uzyskać koszt pozyskania klienta:

• MCK = koszty kampanii marketingowej
• W = pensje, pensje pracowników pracujących nad pozyskiwaniem klientów
• S = oprogramowanie, koszt wszelkich platform, z których korzystasz do CRM, marketingu lub analityki
• PS = usługi profesjonalne, koszt wszelkich usług profesjonalnych, z których korzystasz w kampaniach, takich jak projektowanie szablonów itp.
• O = koszty ogólne, wszelkie inne koszty, które są wymagane do działań związanych z pozyskiwaniem klientów
• N = całkowita liczba klientów pozyskanych w danym okresie

Po zmiażdżeniu liczb zostanie ci kwota w dolarach. Oznacza to, ile średnio kosztowało wygenerowanie jednego klienta. Wyobraźmy sobie, że chcesz obliczyć koszt pozyskania klienta za poprzedni kwartał. Wydałeś 1500 USD na kampanie marketingowe i reklamowe, zapłaciłeś pracownikowi 1000 USD, aby miał na niego oko przez kilka godzin w tygodniu, wydałeś 175 USD na oprogramowanie marketingowe, zatrudniłeś projektanta szablonów wiadomości e-mail za 125 USD, wydałeś 50 USD na koszty ogólne i zdobyłeś 700 klientów ostatni kwartał. Obliczenia będą wyglądać tak:

1500 + 1000 + 175 + 125 + 50 / 700 = 4,07

Oznacza to, że w ostatnim kwartale wydałeś średnio 4,07 USD na pozyskanie jednego nowego klienta. To wyjątkowy CWC. Chcesz obliczyć wszystkie te zmienne dla określonego przedziału czasu, aby wygenerować koszt pozyskania klienta. Na przykład kwartalny lub roczny koszt pozyskania klientów, ponieważ liczby te będą się zmieniać w czasie w miarę zdobywania lub utraty klientów lub znajdowania sposobów na zmniejszenie wydatków.

Oto kilka wskazówek, jak obniżyć koszt pozyskania klienta:

1. Spróbuj użyć większej liczby kanałów marketingowych . Im więcej kanałów marketingowych używasz, tym do większej liczby potencjalnych klientów dotrzesz. Oczywiście chcesz to zrobić jak najtaniej, ale większość platform marketingowych pozwala użytkownikom tanio i łatwo korzystać z wielu kanałów.
2. Zmniejsz koszty osobowe . Dzięki automatyzacji marketingu możesz znacznie zmniejszyć liczbę pracowników potrzebnych do prowadzenia kampanii marketingowych. Obniży to Twoje koszty wynagrodzenia, a tym samym ogólne wydatki na pozyskanie nowego klienta.
3. Popraw kierowanie i segmentację . Korzystając z analityki, możesz określić segmenty swojej grupy docelowej, które wykazują najwyższe trendy w zachowaniach zakupowych. Dzięki tym informacjom możesz aktywnie kierować kampanie do tych osób i wysyłać mniej masowych kampanii marketingowych, co może szybko się sumować.

Wskaźnik odnowienia (RR)

Wprawdzie ten wskaźnik sukcesu klienta jest istotny tylko dla firm korzystających z modelu subskrypcji, ale ma kluczowe znaczenie dla tych marek. Ten wskaźnik KPI informuje o odsetku użytkowników, którzy odnawiają swój plan serwisowy z cyklu na cykl. To jest taki, na który chcesz mieć oko w godzinach nadliczbowych. Jeśli zauważysz gwałtowne zmiany w pozytywnym lub negatywnym kierunku, dobrym pomysłem jest przyjrzenie się temu, co je napędza.

Podobnie jak powyższe formuły, masz już wartości zmiennych, których potrzebujesz w swoim CRM, a nawet w dokumentach księgowych. Oto wzór.

Oto zmienne potrzebne do obliczenia współczynnika odnowienia:

• R = liczba odnowień subskrypcji w danym okresie
• U = liczba subskrypcji do odnowienia w danym okresie

Po wykonaniu obliczeń otrzymasz procent reprezentujący procent użytkowników, którzy odnowili swoją subskrypcję w Twojej usłudze w danym okresie. Wyobraź sobie, że chcesz obliczyć współczynnik odnowień w 2019 roku. W ciągu roku 16 000 użytkowników odnowiło swoją subskrypcję, a łącznie 18 400 kont do odnowienia.

16 000 / 18 400 × 100 = 86,95

W tym przykładzie współczynnik odnowienia wynosiłby 86,95%. Nie ma co kichać, ale może spróbujesz osiągnąć 90% w 2020 roku. Oczywiście, chcesz utrzymać ten poziom na jak najwyższym poziomie, utrata lojalnych klientów jest szkodliwa dla Twojej marki na wiele sposobów. Przyjrzyjmy się kilku krokom, które możesz podjąć, aby zwiększyć współczynnik odnawiania:

1. Korzystaj z kampanii e-mailowych . Jeśli wyślesz e-maile wyzwalające, aby przypomnieć klientom, że ich subskrypcja wkrótce wygaśnie, jest bardziej prawdopodobne, że odnowią swój plan. Podobnie możesz korzystać z automatycznych kampanii e-mailowych, aby oferować zniżki dla osób, które opuściły subskrypcję, aby zachęcić ich do powrotu.
2. Uruchom promocje . Oferowanie zniżek na plany roczne to świetny sposób na zmotywowanie klientów, którzy zastanawiają się, czy podjąć decyzję, czy nie. Każdy kocha dobry interes.
3. Przypomnij użytkownikom o oferowanej przez Ciebie wartości . Zawsze dobrze jest wykorzystać swoją wiedzę marketingową, aby jasno określić wartość, jaką Twoja usługa oferuje użytkownikom. Poinformuj ludzi, co straciliby bez Twojej usługi.

Wynik promotora netto (NPS)

Ten wskaźnik sukcesu pojedynczego klienta może wiele powiedzieć o wydajności Twojej firmy. Mianowicie mierzy satysfakcję klientów, dzięki czemu możesz przewidzieć swój wzrost. Jest uważany za jeden z najważniejszych wskaźników KPI, na który należy zwracać uwagę. Proces obliczania tego jest nieco mniej prosty niż inne wskaźniki, o których mówiliśmy, ale dzięki dobrej usłudze poczty e-mail możesz to zrobić bez wysiłku.

Twój wynik Net Promoter Score jest obliczany na podstawie odpowiedzi na ankiety od Twoich klientów, zwykle wysyłanych pocztą elektroniczną. Ankieta zawiera jedno pytanie: Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz [markę] znajomemu lub współpracownikowi? Klienci mogą odpowiedzieć, wystawiając ocenę od 1 (zupełnie mało prawdopodobna) do 10 (bardzo prawdopodobna). Po otrzymaniu odpowiedzi należy podzielić respondentów na trzy kategorie.

1. Promotorzy . Są to osoby, które w ankiecie odpowiedziały 9 lub 10. Wiesz, że ci ludzie są lojalnymi rzecznikami marki.
2. Bierni . Są to osoby, które odpowiedziały 7 lub 8 w ankiecie. Pasywni są prawdopodobnie lojalnymi klientami, ale rzadziej są zwolennikami marki niż twoi promotorzy.
3. Krytycy . Są to ludzie, którzy odpowiadają od 1 do 6. Krytycy są niezadowoleni z Twojej marki i mogą zaszkodzić Twojej marce, dzieląc się z innymi swoimi negatywnymi odczuciami dotyczącymi marki.

Oto przykładowy e-mail z ankietą NPS od Insurify. Zauważysz, że e-mail nie ma żadnych dodatków i po prostu pyta, jak prawdopodobne jest, że odbiorcy polecą markę znajomemu. Jest to ważne, ponieważ uproszczony projekt wiadomości e-mail z mniejszym prawdopodobieństwem przytłoczy subskrybentów i zmniejszy ryzyko zmęczenia wiadomościami e-mail, jednocześnie poprawiając współczynnik odpowiedzi.

Teraz musisz zebrać wyniki ankiety i policzyć liczbę respondentów w każdej kategorii, a następnie skorzystać z tego prostego wzoru.

Dane pochodzą z wyników ankiety, a respondenci powinni być zsumowani dla wyżej wymienionych kategorii. Oto zmienne, których potrzebujesz, aby uzyskać wynik Net Promoter Score:

• P = promotory
• D = krytycy
• T = ogółem respondentów (łącznie z biernymi)

Wyobraźmy sobie, że wysłałeś ankietę e-mailową i zebrałeś łącznie 2200 respondentów. 1700 odpowiedziało 9 lub 10, 350 odpowiedziało 7 lub 8, a 150 dało 6 lub mniej. Oznacza to, że spośród 2200 respondentów masz 1700 promotorów, 350 pasywnych i 150 krytyków. Przeanalizujmy liczby.

1700 – 150 / 2200 × 100 = 70,45

W ten sposób otrzymujesz jedną cyfrę, czyli wynik Net Promoter Score. W naszym przykładzie wynik to 70,45. To bardzo wysoki wynik, wskazujący na odnoszącą sukcesy markę. Utrzymywanie wysokiego NPS może być ciężką pracą, ale jest wyznacznikiem sukcesu. Badania przeprowadzone przez Harvard Business School pokazują, że wyższe wyniki Net Promoter Scores są pozytywnie skorelowane z wyższymi przychodami. Oto, co robisz, aby poprawić swój wynik:

1. Zapewnij obsługę na najwyższym poziomie . Ten wskaźnik pokazuje, jak zadowoleni są Twoi klienci, a szybka i pomocna obsługa to doskonałe miejsce na rozpoczęcie.
2. Dotrzyj do swoich przeciwników . Wspomnieliśmy o tym powyżej, ale upewnij się, że słuchasz zarówno zadowolonych, jak i nieszczęśliwych klientów. Wysłuchaj ich opinii i spróbuj wprowadzić zmiany.
3. Zachęcaj do promocji . Zmotywuj swoich użytkowników do dzielenia się swoimi doświadczeniami z Twoją marką. Dzięki markowym hashtagom i możliwościom UGC Twoi pasywni klienci znacznie częściej stają się promotorami.

Ukłon w stronę wskaźników sukcesu klienta

Gratulacje, dowiedziałeś się trochę więcej o tym, jak obliczać KPI sukcesu klienta! Pamiętaj, że liczby te będą się często zmieniać z wielu powodów. Jeśli uruchomisz numer i chcesz zobaczyć wyższe wyniki lub lepsze wyniki, pamiętaj o tych wskazówkach, aby zwiększyć sukces klienta:

1. Zapewnij doskonałą obsługę klienta. Nic nie sprawi, że klienci będą zadowoleni i wrócą po więcej, jak bezproblemowe doświadczenie z Twoim wsparciem lub personelem sprzedaży. Uczyń pomoc klientom najwyższym priorytetem.
2. Zachęcaj do przekazywania opinii i działaj zgodnie z nimi. Bardzo często Twoi klienci po prostu powiedzą Ci, czego chcą. Posłuchaj tych pomysłów i potraktuj je poważnie. Wprowadzanie zmian sprawi, że klienci będą zadowoleni i pokażą im, że ich opinia ma znaczenie.
3. Spróbuj czegoś nowego. Dynamiczne podejście do sukcesu klienta ma kluczowe znaczenie we współczesnym biznesie. Coś, co działa w jednym kwartale, w następnym może stać się niepopularne. Miej oko na trendy rynkowe i odpowiadające im KPI. Dokonaj odpowiednich korekt.
4. Korzystaj z marketingu treści. Daj ludziom więcej punktów kontaktu do interakcji z Twoją marką. Im więcej treści wysokiej jakości opublikujesz, tym większe prawdopodobieństwo, że znajdziesz klientów, którzy chętnie promują Twoją markę, udostępniają Twoje treści, a może nawet tworzą UGC.

Cóż, teraz jesteś gotowy, aby wyciągnąć kalkulator i przeanalizować liczby. Nie zapominaj, że możesz używać SendPulse do wszystkich swoich potrzeb marketingowych. Od powiadomień e-mail, SMS-ów i web push po chatboty i nie tylko, SendPulse zapewni Ci ochronę. Zacznij wysyłać wysokiej jakości kampanie za darmo!