صياغة حملات البريد الإلكتروني على متن الطائرة لزيادة الاحتفاظ والتحويل

للتركيز على الاحتفاظ أو زيادة الاستحواذ؟ هذا هو السؤال. من الصعب التفوق في كليهما ، ولكن هناك استراتيجيات تساعد في قتل عصفورين بحجر واحد. إحدى هذه الإستراتيجيات هي إعداد العملاء. في منشور المدونة هذا ، سنكشف عن آلياته وامتيازاته ، ونكتشف لحظة "aha" لمنتجك ، ونتعلم من بعض أمثلة البريد الإلكتروني الرائعة على متن الطائرة. فعلينا العودة!

ماذا يعني الإعداد؟

إعداد العميل هو سيناريو رعاية العملاء المحتملين الذي يساعد الأشخاص على التعرف على تطبيق أو منتج أو خدمة.

تذكر آخر مرة قمت فيها بتنزيل تطبيق جوال وقمت بتشغيله. تبدأ معظم تطبيقات الأجهزة المحمولة بشاشة ترحيب وتظهر لك حولها ، وتعلمك بالميزات الرئيسية ، وإعداد حسابك ، وطرح الأسئلة للتعرف عليك بشكل أفضل. عند التسجيل ، تتلقى أيضًا بريدًا إلكترونيًا أو سلسلة بريد إلكتروني بها أدلة مفيدة وأسئلة وأجوبة. كل هذه العملية ونتائجها هي تأهيل العملاء.

في منشور المدونة هذا ، سنركز على استراتيجيات الإعداد عبر الإنترنت ، ولكن يمكن أن يتم الإعداد في وضع عدم الاتصال بالإنترنت أيضًا. على سبيل المثال ، عند وصولك إلى فندق وإكمال عملية تسجيل الوصول.

بغض النظر عن الاتصال بالإنترنت أو عدم الاتصال بالإنترنت ، يشتري الأشخاص أي منتج لمساعدتهم على أداء مهامهم أو حل مشكلة ما. يزودهم إعداد العملاء بمعلومات وإرشادات قيّمة للتأكد من أنهم اتخذوا القرار الصحيح وأنهم سينجحون في النهاية.

وبهذا المعنى ، يستمر الإعداد في الحوار مع العميل بعد الشراء ويوضح كيفية الحصول على ما وعد به.

اعتمادًا على الجهاز ، يمكن أن يكون هناك:

• تدفقات مستخدمي الأجهزة المحمولة على متن الطائرة والتي نراها في ألعاب الأجهزة المحمولة والتطبيقات المالية واللياقة البدنية ؛
• تدفقات إعداد مستخدمي سطح المكتب التي تظهر لك حول الخدمات المستندة إلى الويب مثل التخطيط والأدوات المالية وأنظمة إدارة علاقات العملاء.

عادةً ما يتم دعم تدفقات الإعداد في الموقع وداخل التطبيق من خلال سلسلة بريد إلكتروني على متن الطائرة ، والعمل معًا لإلغاء تأمين كل قيمة المنتج وتسريع رحلة المستخدم إلى النجاح.

إذا كنت ترغب في الدخول في التفاصيل الجوهرية ، فإليك قائمة بجميع مكونات العميل المحتملة على متن الطائرة:

كل هذا يبدو مهمة كبيرة يجب القيام بها. بعد ذلك ، سنرى سبب استحقاقك لجهودك.

لماذا تحتاج إلى تأهيل عملائك؟

فيما يلي بعض الإحصائيات الحديثة حول تأهيل العملاء من Wyzowl:

• يقول 8 من كل 10 مستخدمين إنهم حذفوا تطبيقًا لأنهم لم يعرفوا كيفية استخدامه ؛
• قال 55٪ من الأشخاص إنهم أعادوا منتجًا لأنهم لم يفهموا تمامًا كيفية استخدامه ؛
• 88٪ من الناس يقولون إنهم أكثر ميلًا للبقاء مخلصين للأعمال التي تستثمر في محتوى داخلي يرحب بهم ويثقفهم.

بالنظر إلى هذه الأرقام ، من الواضح أن التأهيل له تأثير كبير على تجربة العملاء بشكل عام. إذا تم القيام به بشكل صحيح ، يمكن أن يصبح ثمرة منخفضة لأنشطتك التسويقية ، وتحفيز جهود التسويق ، وزيادة الولاء للعلامة التجارية.

يساعدك إعداد العملاء على تقليل الاضطراب وتعزيز LTV

تفقد الشركات العملاء في جميع مراحل دورة الشراء. هناك الكثير من الأسباب لفقدان العملاء ، ولكن إذا نظرنا إلى المراحل المبكرة ، حيث يكون معدل التغيير أعلى ، فقد تبين أن الأشخاص إما لا يحصلون على أي قيمة من المنتج أو ببساطة لا يفهمونه.

تم توضيح ذلك في نتائج تجربة قام بها Dan Wolchonok من HubSpot. لقد أجرى استقصاءً للأشخاص الذين خرجوا من أداة تتبع البريد الإلكتروني الخاصة بهم ، والتي أصبحت الآن جزءًا من HubSpot Sales. كان السؤال الرئيسي هو لماذا تركوا المنتج خلال الأسبوع الأول ، وإليكم النتائج.

هنا تأتي العواقب:

1. كلما ارتفع معدل الخفض لديك ، انخفضت القيمة الدائمة للعميل: تحصل على عائد أقل من كل مستخدم تكتسبه.
2. كلما قلت الإيرادات التي تحصل عليها من كل مستخدم ، زاد عدد المستخدمين الذين ستحتاجهم للاستمرار في العمل.
3. كلما احتجت إلى المزيد من المستخدمين ، زاد المبلغ الذي تدفعه مقابل اكتساب العملاء.

تساعدك خدمة العملاء عالية الجودة على الكشف عن قيمة المنتج وتجعله سهل الاستخدام. ستعمل بسهولة على حل أهم مشكلتين من الرسم البياني أعلاه وتحسين الاحتفاظ بالعملاء. إن عدم الإزعاج لتطوير خدمة فعالة للعملاء هو مثل حرق الأموال.

يساعدك إعداد العملاء على تحويل العملاء المتوقعين إلى عملاء

هذه النقطة مهمة للخدمات والتطبيقات ذات نماذج الاشتراك. عادة ما يكون لديهم فترة تجريبية يتخذ خلالها العميل المحتمل قرارًا ، لذلك يبدأ الإعداد حتى قبل الشراء نفسه ويحفزه بالفعل.

وفقًا لتقرير ProfitWell المستند إلى 500 من تقييمات تطبيق B2C و B2B ، فإن إعداد العملاء يقود إلى الرغبة في الدفع. العملاء الذين أدركوا التحضير إيجابيًا ، تقل احتمالية حدوثهم في أول 21 يومًا ويزيد احتمال إجرائهم لعملية شراء بنسبة 20٪.

هذا هو السبب في أن إعداد العملاء المناسب لا يتعلق فقط بالحفاظ على العملاء الذين اشتروا منتجك بالفعل ، ولكن أيضًا توليد عملاء جدد وإيرادات.

أفضل ممارسات البريد الإلكتروني على متن الطائرة

تعد رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتحضير جزءًا مهمًا من التدفق الشامل للإعداد. إذا تخطى مستخدم جديد البرنامج التعليمي للإعداد داخل التطبيق أو في الموقع ، فيمكن أن يصبح بريدك الإلكتروني هو الخطة ب.

قد تقول إن معدلات فتح البريد الإلكتروني مخيبة للآمال ، لذلك لا يوجد مكان للآمال الكبيرة. لكن الخبر السار هو أن متوسط ​​معدل فتح البريد الإلكتروني الترحيبي يبلغ حوالي 50٪ مما يجعله أكثر فعالية بنسبة 86٪ من حملات البريد الإلكتروني القياسية. لذلك ، يمكن أن تصبح رسائل البريد الإلكتروني على متن الطائرة هي الرائد في حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني.

كما ذكرنا أعلاه ، لا يقتصر تدفق البريد الإلكتروني على متن الطائرة على رسالة بريد إلكتروني ترحيبية واحدة ، بل هي عبارة عن سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني التي يمكن أن تنمو لتصبح اتصالات منتظمة وجذابة. فيما يلي بعض أفضل الممارسات التي يجب وضعها في الاعتبار إذا قررت إنشاء حملة بريد إلكتروني على متن الطائرة بنفسك.

توجيه العملاء إلى لحظة "aha" الخاصة بهم

كيف يجب عليك هيكلة البريد الإلكتروني أو سلسلة البريد الإلكتروني الخاصة بك؟ هناك العديد من الأساليب الصالحة لكل من سيناريوهات الإعداد في الموقع وداخل التطبيق. تستطيع:

1. اشرح الفوائد الأساسية وكيف يمكن للمستخدمين الاستفادة منها مع منتجك.
2. اصطحب العملاء في جولة عبر سيناريوهات الاستخدام الأولى أو الأكثر شيوعًا.
3. انتقل بهم من خلال إنشاء ملف التعريف أو إعداد الحساب.
4. اعرض الميزات الرئيسية وكيفية استخدامها.

هذا مثال على السيناريو الثالث من Plex ، منصة بث. فبدلاً من قول جميع عناصر "شكرًا لك على التسجيل" ، فإنهم يبدأون العمل ويقدمون الخطوة التالية في إنشاء حساب مستخدم جديد.

يمكن استخدام التكتيكات الأربعة المذكورة أعلاه بشكل منفصل أو في وقت واحد ، ولكن يجب عليك التأكد من أن عميلك يدرك قيمة منتجك في أسرع وقت ممكن.

تسمى لحظة حدوثها لحظة "aha" وقد وصفها نائب رئيس شركة Growth Alex Schultz على Facebook. بعد أن يحظى عملاؤك بلحظة "آها" ، فمن المرجح أن يستمروا في العمل ، أو يتحولوا إلى عملاء يدفعون ، أو يقومون بترقية اشتراكهم.

بالنسبة إلى Facebook و LinkedIn ، كانت هذه هي النقطة التي حصل فيها المستخدمون على X اتصالات في غضون Y أيام لأنهم فقط في تلك المرحلة ، فتحوا كل متعة البقاء على اتصال. بالنسبة إلى Slack ، كان هناك قدرًا معينًا من الرسائل المرسلة بين أعضاء الفريق ، لأنهم عندها فقط اكتشفوا الإمكانات الكاملة للرسول.

حدد لحظة "aha" الخاصة بك ، وقم بتحليل سلوك المستخدمين الأكثر نشاطًا ، وقم ببناء سلسلة بريد إلكتروني تمهيدية حولهم. بالنسبة إلى Facebook و LinkedIn ، يمكن أن يكون برنامجًا تعليميًا حول كيفية إضافة الأصدقاء ؛ لـ Slack ، دليل للتعاون في المحادثات الجماعية.

هذه هي الطريقة التي يدفع بها جهاز التحكم عن بعد لحظته "aha" ، ويقترح طرقًا لإضافة اتصالات.

تحدث لحظة آها مع Spotify عندما تطلق العنان لقوة نظام التوصيات وقوائم التشغيل المخصصة. لقيادتك إلى هناك ، سيرسل لك التطبيق رسائل بريد إلكتروني تحتوي على أحدث إصدارات الفنانين الذين تحبهم وقوائم التشغيل المخصصة.

في حالة Spotify ، يعد هذا اتصالاً متكررًا عبر البريد الإلكتروني ، يساهم في الإعداد والاستمرار من خلال إشراك العملاء طوال فترة استخدامهم للمنصة.

أتمتة واختبار

إذا كنت تريد أن يتخذ عملاؤك إجراءات محددة أثناء تأهيلهم ، فيجب أن تعرف ما يفعلونه بالفعل داخل منتجك. تتبع تفاعلات العملاء وشغل رسائل البريد الإلكتروني وفقًا لذلك ، وأرسل لهم "الخطوة التالية" رسائل البريد الإلكتروني في الوقت المناسب.

هذه هي الطريقة التي تعمل بها Figma ، وهي مساحة عمل للمصممين ، على دمج المستخدمين من منافسها.

هذا البريد الإلكتروني من Figma قوي لأنه وثيق الصلة ومركّز للغاية:

• الصورة واضحة وتدعم الرسالة ؛
• النسخة موجزة وتشير إلى قيمة المنتج - بساطة القدوم من Sketch ؛
• هناك دعوة واحدة فقط للعمل ، والتي يصعب تفويتها.

من السهل اختبار وتقييم رسائل البريد الإلكتروني الآلية. يمكنك تتبع التحويل ومقاييس التسويق الأخرى وربطها بمجموعة من المقاييس التي تصف تفاعل المستخدم مع المنتج. يمكن القيام بذلك باستخدام Google Analytics أو خدمات التحليلات الشاملة.

بالنسبة إلى المهام الأكثر تعقيدًا ، ستحتاج إلى البرمجة: جزئيًا ، لدمج Google Analytics مع خدمات ذكاء الأعمال مثل Tableau ، أو القيام بذلك من البداية على Python أو R.

إضفاء الطابع الشخصي والاحتفال بالمعالم

حتى عندما يكون عملاؤك قد مروا بالفعل بلحظة "آها" ، فإن هذا لا يعني حقًا أنهم اعتمدوا تمامًا عادة حل مشكلتهم مع منتجك. هذه حقيقة مريرة ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالمنتجات المتعلقة باللياقة البدنية أو التخطيط المالي أو غيرها من الأنشطة عالية الجهد.

يمكن أن تساعدك رسائل البريد الإلكتروني المُنشأة ، والاحتفال بالمعالم الهامة ، وتشجيع العميل على ذلك. يعد Headspace أحد أفضل الأمثلة على حملات البريد الإلكتروني هذه. لقد أنشأوا دورة تدريبية أساسية مجانية للمبتدئين لمدة 10 أيام ودعموها بسلسلة من رسائل البريد الإلكتروني الهامة في اليوم الأول واليوم الثاني واليوم الثالث واليوم الخامس واليوم السابع واليوم التاسع.

هذه الإستراتيجية عبقرية تمامًا: من خلال سلسلة البريد الإلكتروني هذه ، تشجع Headspace مستخدميها على التمسك بالتأمل. ولكن ما يطوره العملاء في الواقع هو عادة التأمل باستخدام Headspace.

نقاط نجاح أخرى لحملة البريد الإلكتروني الإعدادية هذه:

• صور GIF لطيفة حقًا تجعلك تبتسم وتهدأ ؛
• نبرة صوت ودية كما لو كنت تتحدث إلى معلمك الشخصي ؛
• دعوة واحدة وجريئة للعمل.

تلخيص إعداد العملاء

يعد إعداد العملاء أمرًا مهمًا لأي عمل تجاري يكافح للوصول إلى أهداف معدل الاستبقاء والتحويل. عندما يتم القيام به بشكل صحيح ، فإنه يزيد من جهود التسويق ويبني علاقات طويلة الأمد مع العملاء.

عادةً ، يتضمن دروسًا ونصائح في الموقع أو داخل التطبيق ، مدعومة بحملات بريد إلكتروني داخلية. فيما يلي بعض الحيل لتصميم حملة البريد الإلكتروني الخاصة بك الأفضل في فئتها:

1. حدد لحظة "aha" في التحضير أو النقطة التي يقوم فيها عميلك بإلغاء تأمين قيمة المنتج.
2. أتمتة تدفقات البريد الإلكتروني الناتجة عن سلوكيات المستخدم وتوجيه المستخدمين نحو لحظة "aha".
3. ساعد عملائك على بناء عادة لحل مشاكلهم مع منتجك باستخدام رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتجهيز.

اشترك في SendPulse وأنشئ تدفقات بريد إلكتروني آلية لتضمين عملائك أثناء التنقل!