Criação de campanhas de e-mail de integração para maior retenção e conversão

Para se concentrar na retenção ou para alavancar a aquisição? Essa é a questão. É difícil se destacar em ambos, mas existem estratégias que ajudarão a matar dois coelhos com uma cajadada só. Uma dessas estratégias é a integração do cliente. Nesta postagem do blog, vamos revelar sua mecânica e vantagens, descobrir o momento “aha” do seu produto e aprender com alguns exemplos interessantes de e-mail de integração. Lá vamos nós!

O que significa integração?

A integração do cliente é um cenário de promoção de leads que ajuda as pessoas a se familiarizarem com um aplicativo, produto ou serviço.

Lembre-se da última vez que você baixou um aplicativo móvel e o lançou. A maioria dos aplicativos móveis começa com uma tela de boas-vindas e mostra o local, ensinando sobre os principais recursos, configurando sua conta e fazendo perguntas para conhecê-lo melhor. Ao se inscrever, você também recebe um e-mail ou uma série de e-mails com guias úteis e perguntas frequentes. Todo esse processo e o resultado dele é a integração do cliente.

Nesta postagem do blog, vamos nos concentrar em estratégias de integração online, mas a integração também pode ocorrer offline. Por exemplo, quando você chega a um hotel e conclui o processo de check-in.

Independentemente disso, online ou offline, as pessoas compram qualquer produto para ajudá-las a cumprir suas tarefas ou resolver um problema. A integração do cliente fornece a eles informações e orientações valiosas para garantir que fizeram a escolha certa e, eventualmente, terão sucesso.

Nesse sentido, o onboarding dá continuidade ao diálogo com o cliente após a compra e mostra como conseguir o que foi prometido.

Dependendo do dispositivo, pode haver:

• fluxos de integração do usuário móvel que vemos em jogos móveis, aplicativos financeiros e de fitness;
• Fluxos de integração de usuários de desktop que mostram os serviços baseados na web, como ferramentas de planejamento e financeiras, sistemas de CRM.

Os fluxos de integração no local e no aplicativo geralmente são apoiados por uma série de integração por e-mail, trabalhando juntos para liberar todo o valor do produto e acelerar a jornada do usuário para o sucesso.

Se você deseja entrar em detalhes, aqui está uma lista de todos os possíveis componentes de integração do cliente:

Tudo isso parece um grande trabalho a ser feito. A seguir, veremos por que vale a pena seu esforço.

Por que você precisa integrar seus clientes?

Aqui estão algumas estatísticas recentes sobre a integração de clientes da Wyzowl:

• 8 em cada 10 usuários dizem que excluíram um aplicativo porque não sabiam como usá-lo;
• 55% das pessoas dizem que devolveram um produto porque não entenderam completamente como usá-lo;
• 88% das pessoas dizem que são mais propensas a permanecer leais a uma empresa que investe em conteúdo onboarding que as recebe e educa.

Olhando para esses números, é óbvio que a integração é bastante influente para a experiência geral do cliente. Se feito da maneira certa, pode se tornar o fruto mais fácil de suas atividades de marketing, incentivando os esforços de marketing e aumentando a fidelidade à marca.

A integração do cliente ajuda a reduzir o churn e aumentar o LTV

As empresas perdem clientes em todas as fases do ciclo de compra. Existem muitos motivos para perder clientes, mas se olharmos para os estágios iniciais, onde a taxa de rotatividade é mais alta, descobrimos que as pessoas não obtêm nenhum valor do produto ou simplesmente não o entendem.

Isso é demonstrado nos resultados de um experimento de Dan Wolchonok da HubSpot. Ele pesquisou pessoas que abandonaram sua ferramenta de rastreamento de e-mail, que agora faz parte do HubSpot Sales. A principal questão era por que eles deixaram o produto na primeira semana, e aqui estão os resultados.

Aqui estão as consequências:

1. Quanto mais alta for a taxa de desligamento, menor será o valor da vida útil de um cliente: você obtém menos receita de cada usuário que adquire.
2. Quanto menos receita você obtém de cada usuário, mais usuários você precisará para se manter operacional.
3. Quanto mais usuários você precisa, mais você paga pela aquisição do cliente.

A integração de qualidade ao cliente ajuda a revelar o valor de um produto e torna-o simples de usar. Isso resolverá facilmente os 2 principais problemas do gráfico acima e aumentará a retenção de clientes. Não se preocupar em desenvolver uma integração eficaz do cliente é como queimar dinheiro.

A integração do cliente ajuda a converter leads em clientes

Este ponto é crucial para serviços e aplicativos com modelos de assinatura. Normalmente, eles têm um período de teste durante o qual um cliente em potencial toma uma decisão, de modo que o onboarding começa antes mesmo da compra em si e realmente a estimula.

De acordo com um relatório ProfitWell baseado em 500 avaliações de aplicativos B2C e B2B, a integração do cliente impulsiona a disposição de pagar. Os clientes que perceberam a integração de forma positiva têm menos probabilidade de desistir nos primeiros 21 dias e 20% mais probabilidade de fazer uma compra.

É por isso que a integração adequada do cliente não se trata apenas de manter os clientes que já compraram seu produto, mas também de gerar novos clientes pagantes e receita.

Práticas recomendadas de e-mail de integração

Os e-mails de integração são uma parte importante do fluxo geral de integração. Se um novo usuário pular seu tutorial de integração no aplicativo ou no local, seu e-mail pode se tornar o plano B.

Você pode dizer que as taxas de abertura de e-mail são decepcionantes, então não há espaço para grandes esperanças. Mas a boa notícia é: a taxa média de abertura de um e-mail de boas-vindas é de cerca de 50%, o que o torna 86% mais eficaz do que as campanhas de e-mail padrão. Portanto, os e-mails de integração podem se tornar o carro-chefe de suas campanhas de marketing por e-mail.

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Cadastre-se e envie sua primeira campanha

Como mencionamos acima, um fluxo de e-mail de integração não se limita a um único e-mail de boas-vindas, mas é uma série de e-mails estimulantes que podem se transformar em uma comunicação regular e envolvente. Aqui estão algumas práticas recomendadas a serem lembradas se você decidir criar uma campanha de e-mail de integração sozinho.

Conduza os clientes ao seu momento “aha”

Como você deve estruturar seu e-mail de integração ou série de e-mails? Existem várias abordagens, que são válidas para cenários de integração no local e no aplicativo. Você pode:

1. Explique os principais benefícios e como os usuários podem aproveitá-los com seu produto.
2. Leve os clientes em um tour pelos primeiros cenários de uso ou pelos mais comuns.
3. Oriente-os na criação do perfil ou configuração da conta.
4. Mostre os principais recursos e como usá-los.

Este é um exemplo do terceiro cenário do Plex, uma plataforma de streaming. Em vez de dizer todas as coisas de "obrigado por se inscrever", eles vão ao trabalho e oferecem a próxima etapa na configuração de uma nova conta de usuário.

Todas as quatro táticas mencionadas acima podem ser usadas separadamente ou simultaneamente, mas você deve se certificar de que seu cliente perceba o valor de seu produto o mais rápido possível.

O momento em que isso acontece é chamado de momento “aha” e foi descrito pelo vice-presidente de crescimento do Facebook, Alex Schultz. Depois que seus clientes têm seu momento “aha”, é mais provável que eles permaneçam, se convertam em clientes pagantes ou atualizem suas assinaturas.

Para o Facebook e o LinkedIn, foi o ponto em que os usuários conseguiram X conexões em Y dias, porque somente nessa fase, eles desbloquearam toda a alegria de permanecer em contato. Para o Slack, foi uma certa quantidade de mensagens enviadas entre os membros da equipe, pois só assim eles descobriram todo o potencial do mensageiro.

Identifique seu momento “aha”, analisando o comportamento de seus usuários mais ativos e crie uma série de e-mails de integração em torno deles. Para Facebook e LinkedIn, pode ser um tutorial sobre como adicionar amigos; para o Slack, um guia de colaboração em bate-papos em grupo.

É assim que o Remote empurra seu momento “aha”, sugerindo maneiras de adicionar conexões.

O momento aha com o Spotify acontece quando você desbloqueia o poder de seu sistema de recomendação e listas de reprodução personalizadas. Para levá-lo até lá, o aplicativo enviará e-mails com os últimos lançamentos de artistas de sua preferência e listas de reprodução personalizadas.

No caso do Spotify, trata-se de uma comunicação por e-mail recorrente, que contribui para a integração e continua envolvendo os clientes ao longo do uso da plataforma.

Automatizar e testar

Se você deseja que seus clientes realizem ações específicas enquanto são integrados, você deve saber o que eles realmente fazem dentro do seu produto. Rastreie as interações do cliente e acione os e-mails de acordo, enviando-lhes e-mails de "a próxima etapa" no momento certo.

É assim que a Figma, um espaço de trabalho para designers, embarca usuários de seu concorrente.

Este e-mail da Figma é poderoso porque é extremamente relevante e focado:

• a imagem é explícita e apóia a mensagem;
• a cópia é concisa e aponta para o valor do produto - a simplicidade de vir do Sketch;
• há apenas um apelo à ação, o que é difícil de ignorar.

E-mails automatizados são fáceis de testar e avaliar. Você pode rastrear a conversão e outras métricas de marketing e vinculá-los a um conjunto de métricas que descrevem a interação do usuário com o produto. Isso pode ser feito com o Google Analytics ou serviços de análise ponta a ponta.

Para tarefas mais complicadas, você precisará de programação: parcial, para integrar o Google Analytics a serviços de inteligência de negócios como o Tableau, ou fazer do zero em Python ou R.

Personalize e comemore marcos

Mesmo quando seus clientes já tiveram seu momento “aha”, isso realmente não significa que eles adotaram totalmente o hábito de resolver seus problemas com seu produto. Esta é uma verdade amarga, especialmente quando se trata de produtos relacionados ao condicionamento físico, planejamento financeiro ou outras atividades de alto esforço.

E-mails de integração acionados, comemorando marcos e animando um cliente podem ajudá-lo. Um dos melhores exemplos de tais campanhas de e-mail é o Headspace. Eles criaram um curso básico gratuito de 10 dias para iniciantes e fizeram o backup com uma série de e-mails de marcos no dia 1, dia 2, dia 3, dia 5, dia 7 e dia 9.

Essa estratégia é absolutamente genial: por meio dessa série de e-mail, o Headspace incentiva seus usuários a praticar a meditação. Mas o que os clientes realmente desenvolvem é o hábito de meditar com o Headspace.

Outros pontos de sucesso desta campanha de integração por e-mail:

• visuais GIF realmente legais que fazem você sorrir e se acalmar;
• um tom de voz amigável, como se você estivesse falando com seu guru pessoal;
• um único e ousado apelo à ação.

Resumindo a integração do cliente

A integração do cliente é importante para qualquer empresa que esteja lutando para atingir as metas de retenção e taxa de conversão. Quando feito de maneira adequada, maximiza os esforços de marketing e constrói relacionamentos duradouros com os clientes.

Normalmente, inclui tutoriais e dicas no local ou no aplicativo, respaldados por campanhas de e-mail de integração. Aqui estão alguns truques para criar sua própria campanha de e-mail de integração, a melhor da classe:

1. Identifique o momento “aha” de sua integração ou o ponto em que seu cliente desbloqueia o valor do produto.
2. Automatize os fluxos de e-mail acionados pelo comportamento do usuário e guie os usuários em direção ao momento “aha”.
3. Ajude seus clientes a criar o hábito de resolver seus problemas com seu produto usando e-mails de integração de marcos.

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