Heritage Parts służy pomocą cyfrowej rewolucji B2B

Jeśli nie jesteś kucharzem, szefem kuchni lub kelnerem, prawdopodobnie nie musisz wchodzić przez te wahadłowe drzwi do kuchni swojej ulubionej restauracji. To, co dzieje się za tymi drzwiami, to dobrze prosperujący biznes branżowy, świat z dala od delikatnie składanych serwetek i kunsztownego platerowania. W Stanach Zjednoczonych istnieje ponad milion kuchni obejmujących niezależne firmy, sieci fast food, szkoły, hotele i szpitale, z których wszystkie zapewniają swoim klientom usługi gastronomiczne.

Mając za sobą lata sukcesów w tym zawsze tętniącym życiem środowisku, łatwo było zdyskredytować graczy w kuchni jako część starej, ugruntowanej kultury przemysłowej, ustawionej na swój sposób i wygodnego prowadzenia biznesu w starej szkole. Tak też działało Heritage Parts, dopóki nowy zespół kierowniczy nie wysłuchał swoich klientów i zdał sobie sprawę, że muszą dokonać zmian.

Heritage Parts zapewnia części zamienne do wyposażenia kuchni komercyjnych i instytucjonalnych. Ich głównym klientem jest technik serwisowy, który naprawia i konserwuje sprzęt. Jako dobrze prosperująca operacja B2B byli dumni z zapewniania doskonałej obsługi klienta i wyjątkowego wsparcia telefonicznego, zapewniając, że technicy w kuchni byli pod opieką na każdym kroku. W oparciu o wyjątkową obsługę klienta, z której firma Heritage była znana w branży, doświadczenie w relacjach było kluczowym czynnikiem we wczesnym oporze przed przejściem na e-commerce. W jaki sposób firma może nadal wykorzystywać swoją wiedzę plemienną i relacje jeden na jeden z klientami za pośrednictwem platformy elektronicznej?

Klienci Heritages, technicy usługowi, zaczęli sięgać po cyfrowe katalogi i zasoby online, technologię, której poprzednie kierownictwo Heritage postanowiło się oprzeć, wierząc, że obecność w handlu elektronicznym osłabi czystość ich relacji z klientami. Technicy od razu potrzebowali informacji o cenach i częściach, a gdy stali się bardziej mobilni, zwrócili się do alternatywnych źródeł, w tym głównych konkurentów Heritage.

Kiedy nowy zespół zarządzający wkroczył do Heritage, dołożyli należytej staranności i podjęli decyzje oparte na danych, oparte w szczególności na tym, czego potrzebują klienci.

Firma Heritage zdała sobie sprawę, że trend B2C polegający na wdrażaniu strategii omni-channel naprawdę zaczyna zyskiwać popularność również w branży gastronomicznej, a Heritage Parts zaczęło przewodzić. Znana z doskonałej obsługi klienta i szybkiej dostawy firma Heritage zrozumiała, że ​​wszystkie jej kanały muszą ze sobą współpracować, aby zapewnić klientowi bezproblemową obsługę, przy jednoczesnej ochronie integralności produktu i marki.

Heritage rozpoczęło współpracę z SAP Hybris w celu stworzenia pełnego, nowego pakietu e-commerce, jednocześnie chroniąc element obsługi klienta, który był tak ważny dla klientów. Heritage szybko zaczęło dostrzegać znaczący wzrost, najpierw stanowiąc 1 procent całkowitej sprzedaży, a następnie szybko podwajając się do 2 procent. Chociaż na początku takie wartości procentowe mogą wydawać się niewielkie, Heritage zawsze zachowywało przekonanie, że każda sprzedaż ma wartość. W konsekwencji podwojenie i czterokrotne zwiększenie sprzedaży w e-commerce pokazało znaczący i rosnący trend. Przejście na e-commerce otworzyło również przed Heritage nowe możliwości poszukiwania nowych klientów.

Założenie poprzedniego zespołu zarządzającego dziedzictwem, że nowsza społeczność internetowa i tradycyjna społeczność katalogów telefonicznych były odrębnymi grupami, okazało się fałszywe. W rzeczywistości firma Heritage odkryła, że ​​od 50 do 60 procent klientów internetowych kupowało część online w witrynie Heritage lub w witrynie konkurencji, a następnie zadzwoniło, aby skorzystać z legendarnej usługi osobistej, która zawsze była znakiem rozpoznawczym Heritage. Firma .Heritage rozpoznała potrzeby swoich obecnych klientów w zakresie rozwiązania wielokanałowego i dostarczyła je.

Firmy B2B szybko zmierzają w kierunku usług i wyników biznesowych, podobnie jak ich odpowiedniki w B2C.

Chociaż zaangażowanie Heritage w osobistą uwagę nadal odnosi sukcesy wśród klientów, faktem jest, że technicy usług, nabywcy korporacyjni i wszyscy zaangażowani w branżę gastronomiczną B2B mają również życie osobiste, którego częścią jest doświadczenie zakupów i płacenia za przedmioty na rynku online B2C . Chociaż jej produkty i usługi mogły się nie zmienić w przypadku Heritage, ścieżka zakupu szybko ewoluowała.

Chociaż konsumenci są doświadczonymi kupującymi w sieci B2C, wciąż podejmowane są decyzje zakupowe w branży gastronomicznej, która reprezentuje ponad 800 producentów i setki tysięcy części, które mogą stać się skomplikowanym zakupem. Konieczne stało się, aby firma Heritage oferowała rozwiązanie wielokanałowe, aby zaspokoić wszystkie potrzeby swoich klientów i posiadać każdy punkt kontaktu, jaki klient ma w swojej organizacji, a firma była w stanie pokonać konkurencję na rynku dzięki prawdziwemu rozwiązaniu wielokanałowemu.

Ludzie są pod silnym wpływem własnych doświadczeń związanych z zakupami detalicznymi. Widzą, w jakim stopniu dostosowana, zaawansowana usługa jest bezproblemowo oferowana w kanałach handlowych i na wszystkich etapach podróży.

Zmiana przenosi się na rynek przemysłowy B2B. Raport firmy Forrester z 2015 r. podkreśla główne wpływy, które wymusiły zmianę zachowań wśród kupujących B2B, z których jednym jest doświadczenie B2C w stylu Amazon, z jego interakcją w czasie rzeczywistym, dużą przejrzystością cen/zasobów i solidną sprzedażą sterowaną. tak samo przy zakupie elementu grzejnego do komercyjnego pieca, jak i przy zamawianiu kosmetyków czy butów.

Przejście w kierunku omni-channel e-commerce to nie tylko podążanie za odbijającą się kulą popytu klientów. Istnieje również wiele innowacyjnych strategii przechwytywania. Na przykład w B2C klienci korzystają z takich technik, jak showrooming odwiedzając sklep w celu zbadania produktu przed zakupem online po niższej cenie, oraz webrooming, szukając informacji o produktach online przed zakupem w sklepie, jako standardowych praktyk przy robieniu zakupów i podejmowaniu decyzji. Inteligentni dostawcy mogą rzucić się na te techniki, zamiast przeklinać ich istnienie. Mogą być bardzo wygodnym i opłacalnym podejściem do pozyskiwania nowych klientów.

To wiek bardziej zorientowany na klienta niż kiedykolwiek. Każdy klient pozostaje jedynym klientem. Relacje i poziom opieki mogą być teraz tak wysokie, jak w czasach telefonów i drukowanych katalogów, a nawet wyższe, a dane i wielokanałowe doświadczenie zapewniają szerszą, bardziej bezpośrednią i satysfakcjonującą platformę.

Historia Heritage Parts to historia rozwijającej się w czasie ewolucji, która łączy to, co najlepsze w swojej historii z najlepszą technologią handlową.