10 tendencias de CRM de 2022 + cómo impactan en el crecimiento de su negocio

Es la tercera década del siglo XXI. En este punto del juego, debería darse por hecho que todos los dueños de negocios invierten en una buena plataforma de CRM. Es la única manera de seguir siendo competitivos en los mercados actuales, independientemente de la industria. También facilita infinitamente las cosas para sus equipos de marketing, ventas y atención al cliente.

Pero no todos los CRM son iguales. Algunos son bastante básicos, mientras que otros ofrecen todas las campanas y silbatos que puedas imaginar, y probablemente algunos ni siquiera sabías que existían. ¿Cuáles son las características estándar típicas? ¿Cuáles son las tendencias más populares en este momento? ¿Y cómo se ve el panorama en la gestión de relaciones con los clientes (CRM)?

¿Qué es un CRM?

Un CRM es un software que le permite almacenar y organizar sus contactos. Es donde puede crear archivos completos con toda la información sobre todos en su base de datos: clientes potenciales, clientes existentes, socios comerciales, clientes anteriores.

La razón por la que son tan útiles es porque también recopila todos los datos relacionados con cada individuo. Esto incluye sus visitas al sitio web, cuánto tiempo pasan en cada página, todas las comunicaciones anteriores con su empresa, sus preferencias, compras anteriores, tickets de atención al cliente y cualquier otra cosa que les pertenezca.

La razón por la que toda esta información es tan útil es porque prepara el escenario para que brinde una experiencia de cliente personalizada. Puede enviarles correos electrónicos de marketing que sean relevantes específicamente para ellos. Puede superar sus expectativas anticipándose a sus próximas necesidades, o haciendo un esfuerzo adicional para complacerlos.

Y debido a que toda la información se almacena en una ubicación centralizada, sus empleados están mejor ubicados para brindar una experiencia extraordinaria al cliente.

Características estándar de CRM

Hay un puñado de características que probablemente encontrará en todos los ámbitos, independientemente del proveedor de CRM. Los más básicos incluyen:

Gestión de contactos

Esto es un hecho, considerando que CRM significa gestión de relaciones con los clientes. Este tipo de software le permite crear objetos estándar; lo que significa categorizar su base de datos en contactos, empresas, negocios y boletos. Muchos de ellos también te permiten crear objetos personalizados para cuando tu empresa ofrezca servicios más complejos que requieran una categorización adicional.

Integraciones de terceros

Esto se refiere a la interconexión con otro software y aplicaciones en su pila de tecnología existente, como Gmail, Google Calendar, Salesforce y cualquier otra cosa que facilite el funcionamiento y la comercialización de su negocio. No todos se integran con todo, pero puede navegar por el sitio web de cada proveedor para verificar si funcionaría bien con lo que ya tiene.

Flujos de trabajo automatizados

Cada negocio tiene tareas que son mundanas o repetitivas. Ya sea que se trate de la entrada de datos o el envío de correos electrónicos de marketing a sus contactos, puede configurar su CRM para que lo haga automáticamente en función del comportamiento específico del usuario. Por ejemplo, envíe un correo electrónico de agradecimiento después de suscribirse a su blog o realizar una compra; o el envío de correos electrónicos de marketing periódicamente.

Panel de análisis

Los CRM también le permiten crear paneles personalizados para que pueda realizar un seguimiento de las métricas que son importantes para usted. Estos variarán según sus objetivos, como visitantes del sitio web, tasas de apertura de correo electrónico, tasas de clics, tasas de conversión, retención de clientes, reincorporación de clientes, etc.

¿Quién necesita una estrategia de CRM?

Cualquiera que tenga una base de datos de contactos necesita un CRM. Desde un propietario individual hasta una gran empresa, tener este tipo de software significa que nunca tendrá que preocuparse de que un cliente potencial o cliente se quede sin oportunidades, o que pierda oportunidades de ventas cruzadas o adicionales.

Ahora, no basta con tener el software. Para ver el crecimiento del negocio, debe implementar una estrategia de CRM que se alinee con sus necesidades comerciales específicas. De hecho, debe tener varias estrategias, cada una alineada con un objetivo específico.

Para hacer esto, primero debe desarrollar varias personas compradoras. ¿Quiénes son tus clientes ideales? ¿Cuáles son sus desafíos? ¿Cómo los resuelves? ¿Cuáles son algunos temores que pueden tener antes de elegir un proveedor de soluciones?

Al desarrollar un mapa de viaje del cliente, tendrá una mejor idea de qué funciones implementar y qué tareas automatizar. Esto variará significativamente según su industria y si es una empresa B2B o B2C, así como el tamaño de su negocio y sus objetivos de escalabilidad a largo plazo.

Por ejemplo, ¿está planeando crear campañas de marketing por goteo? ¿Está implementando imanes de plomo para hacer crecer su lista de correo electrónico? ¿Cuidar a sus clientes potenciales? Un CRM puede ayudarte a conseguirlo, pero primero tienes que saber qué quieres hacer y cómo quieres hacerlo.

10 tendencias de CRM en 2022

Como puede ver, no importa cómo lo mire, no se trata de si necesita un CRM; pero qué plataforma de CRM sería mejor para usted. Si bien seguramente desea las características estándar, eche un vistazo a algunas tendencias populares que están subiendo la apuesta:

1. Inteligencia Artificial

La IA se puede usar dentro de un CRM para etiquetar temas en las comunicaciones para identificar información más rápidamente y permitir que sus equipos de marketing o ventas busquen palabras clave específicas dentro de esas interacciones para brindar una experiencia del cliente aún más personalizada.

La inteligencia artificial también puede usar esta función para la puntuación predictiva de clientes potenciales, de modo que pueda centrar sus esfuerzos en las personas que tienen más probabilidades de convertirse en clientes.

2. Tecnología de voz

Voice-to-CRM ayuda a sus equipos a trabajar aún más rápido, ya que pueden dar comandos de voz para ingresar datos, en lugar de buscar primero cuentas o contactos dentro de su base de datos. Pueden ingresar notas más rápido, mientras todo está fresco en sus mentes o mientras mantienen conversaciones en tiempo real.

3. Internet de las cosas (IoT)

El Internet de las cosas (IoT) le permite mantenerse a la vanguardia del juego. La implementación de esta tecnología con un CRM significa que el software puede detectar problemas incluso antes de que lo haga un cliente y crear automáticamente un ticket de soporte para que su equipo lo aborde lo antes posible.

Otra forma en que IoT mejora la experiencia del cliente es anticipando lo que un cliente está buscando y automáticamente haciendo sugerencias en el momento exacto en que el cliente las busca.

4. Integración de redes sociales

Las redes sociales han cambiado la forma en que las empresas hacen negocios. A través de herramientas de gestión, puede prestar atención a las menciones de productos y tendencias de la industria, para que pueda participar en conversaciones y medir lo que quieren los clientes. Pero también integrarlos a su CRM significa que todas las comunicaciones a través de esos canales se archivan y clasifican dentro de su base de datos para que cada consulta reciba una respuesta, lo que aumenta la probabilidad de convertirlos en clientes.

5. Autoservicio

Las personas optan cada vez más por encontrar soluciones por sí mismas. Es por eso que existen Google, los tutoriales de YouTube y las bases de conocimiento. Los CRM que ofrecen capacidades de autoservicio brindan a los clientes la opción de resolver algunos de sus problemas haciendo preguntas específicas y luego brindando una lista de recursos relevantes para explorar.

Esto permite a los clientes encontrar respuestas más rápido y libera a sus propios equipos de tener que responder llamadas telefónicas o correos electrónicos las 24 horas del día, lo que les permite concentrarse en tareas más complejas.

6. CRM móvil

La mano de obra mundial se está volviendo cada vez más remota. Incluso antes de que ocurriera esta tendencia, los servicios basados ​​en la nube se han vuelto populares debido a su practicidad y la forma en que facilitan la colaboración. Pero el CRM móvil (la capacidad de utilizar las funciones de CRM desde cualquier dispositivo móvil) brinda aún más libertad y flexibilidad para trabajar, independientemente de la ubicación. Su equipo puede buscar actualizaciones de datos en tiempo real, usar capacidades de hacer clic para llamar para conectarse con compañeros de trabajo o clientes, y compartir archivos justo cuando alguien más los necesita.

7. Herramientas condensadas

Érase una vez, si diferentes aplicaciones comerciales tenían las mismas herramientas, simplemente pagaba por ambas porque necesitaba el software. Entonces terminaría con información duplicada. Pero a medida que los CRM se vuelven más sofisticados, las aplicaciones y los CRM pueden comunicarse entre sí (en lugar de una sincronización unidireccional), eliminando el trabajo duplicado entre departamentos.

8. Experiencia del cliente mejorada

Los clientes quieren que las cosas se hagan lo más rápido posible. Los CRM más nuevos tendrán mesas de ayuda que resolverán los tickets automáticamente o harán sugerencias útiles en tiempo real. Además, las nuevas funciones de CRM pueden hacer recomendaciones a los asociados de ventas para satisfacer mejor las necesidades de un cliente. Se trata de saber lo que quiere el cliente antes de que se conozca a sí mismo.

9. XaaS

XaaS es la abreviatura de Todo como servicio. Específicamente, significa proporcionar servicios de TI a través de Internet. Pero en lugar de tener un servicio de suscripción continuo, los CRM pueden implementar modelos de pago por uso para las operaciones internas de una empresa. Solo paga por lo que necesita y obtiene asistencia técnica más rápido que a través de los medios tradicionales.

10. Mayores integraciones

En el centro de la eficiencia de un CRM se encuentra la capacidad de mantener toda la información almacenada en una sola ubicación. Es la única forma de trabajar de manera eficiente y garantizar que las ventas, el marketing y la atención al cliente tengan toda la información que necesitan para brindar un servicio óptimo. Por lo tanto, las plataformas de CRM seguirán ofreciendo integraciones más amplias.

El futuro de CRM

Los CRM seguirán evolucionando tan rápido como todas las tecnologías de vanguardia. Un elemento clave es centrarse en los servicios basados ​​en la web. Si bien es posible tener plataformas en las instalaciones, la realidad es que la pandemia de COVID-19 ha hecho que sea común para las empresas tener una fuerza laboral mayoritaria o totalmente remota. Y, a menudo, esto significa tener personas colaborando en todo el mundo.

Además, características como la inteligencia artificial eventualmente se convertirán en estándar. Es lo que se necesita para seguir siendo lo más eficiente posible en industrias de ritmo acelerado.

Y si bien es discutible que los grandes datos se hayan convertido prácticamente en el Gran Hermano, los clientes de hoy en día se han acostumbrado tanto a la gratificación instantánea que será crucial centrarse aún más en el cliente que antes para mantener su atención. Y esto significa recopilar aún más información de una gama más amplia de puntos de datos. Es la única forma de respaldar completamente cada etapa del ciclo de vida del cliente de una manera que satisfaga todas sus necesidades.

Finalmente, será necesario incluir la capacitación en CRM en un proceso de incorporación estructurado para los empleados. Después de todo, para que todas estas maravillosas herramientas sean efectivas, su equipo deberá saber cómo usarlas.

Mantenerse al tanto de estas tendencias lo ayudará a elegir la plataforma adecuada para su empresa. Cuando hable con los proveedores, pregúnteles sobre sus planes para implementar algunos de ellos, o si ya lo están haciendo. Esto lo ayudará a evaluar mejor dónde invertir el dinero que tanto le costó ganar para salir del estadio de béisbol en el departamento de experiencia del cliente cada vez.