10 CRM-Trends von 2022 + wie sie sich auf das Wachstum Ihres Unternehmens auswirken

Es ist das dritte Jahrzehnt des 21. Jahrhunderts. An diesem Punkt im Spiel sollte es selbstverständlich sein, dass jeder Geschäftsinhaber in eine gute CRM-Plattform investiert. Nur so können Sie branchenunabhängig auf den aktuellen Märkten wettbewerbsfähig bleiben. Es macht auch die Dinge für Ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundensupportteams unendlich einfacher.

Aber nicht alle CRMs sind gleich. Einige sind ziemlich einfach, während andere jeden erdenklichen Schnickschnack bieten – und wahrscheinlich einige, von denen Sie nicht einmal wussten, dass sie existieren. Was sind typische Standardfunktionen? Was sind derzeit die beliebtesten Trends? Und wie sieht die Landschaft im Customer Relationship Management (CRM) aus?

Was ist ein CRM?

Ein CRM ist eine Software, mit der Sie Ihre Kontakte speichern und organisieren können. Hier können Sie vollständige Dateien mit allen Informationen zu allen Personen in Ihrer Datenbank erstellen – Interessenten, bestehende Kunden, Geschäftspartner, ehemalige Kunden.

Der Grund, warum sie so nützlich sind, ist, dass sie auch alle Daten zu jeder Person sammeln. Dazu gehören ihre Website-Besuche, wie lange sie auf jeder Seite verbringen, alle früheren Kommunikationen mit Ihrem Unternehmen, ihre Präferenzen, frühere Einkäufe, Kundensupport-Tickets und alles andere, was sie betrifft.

Der Grund, warum all diese Informationen so nützlich sind, liegt darin, dass sie die Voraussetzungen dafür schaffen, dass Sie ein personalisiertes Kundenerlebnis bieten können. Sie können ihnen Marketing-E-Mails senden, die speziell für sie relevant sind. Sie können ihre Erwartungen übertreffen, indem Sie ihre nächsten Bedürfnisse antizipieren – oder indem Sie die Extrameile gehen, um sie zu begeistern.

Und da alle Informationen an einem zentralen Ort gespeichert sind, sind Ihre Mitarbeiter besser in der Lage, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten.

Standard-CRM-Funktionen

Es gibt eine Handvoll Funktionen, die Sie wahrscheinlich überall finden werden, unabhängig vom CRM-Anbieter. Zu den grundlegendsten gehören:

Kontaktmanagement

Eine Selbstverständlichkeit, wenn man bedenkt, dass CRM für Customer Relationship Management steht. Mit dieser Art von Software können Sie Standardobjekte erstellen; Das bedeutet, dass Sie Ihre Datenbank in Kontakte, Unternehmen, Angebote und Tickets kategorisieren. Viele von ihnen ermöglichen es Ihnen auch, benutzerdefinierte Objekte zu erstellen, wenn Ihr Unternehmen komplexere Dienste anbietet, die eine zusätzliche Kategorisierung erfordern.

Integrationen von Drittanbietern

Dies bezieht sich auf die Verbindung mit anderer Software und Anwendungen in Ihrem bestehenden Tech-Stack, wie Gmail, Google Kalender, Salesforce und allem anderen, was den Betrieb und die Vermarktung Ihres Unternehmens erleichtert. Nicht alle lassen sich mit allem integrieren, aber Sie können die Website jedes Anbieters durchsuchen, um zu überprüfen, ob sie mit dem, was Sie bereits haben, gut funktionieren würde.

Automatisierte Arbeitsabläufe

Jedes einzelne Unternehmen hat Aufgaben, die entweder banal oder sich wiederholend sind. Ob es sich um die Dateneingabe oder das Versenden von Marketing-E-Mails an Ihre Kontakte handelt, Sie können Ihr CRM so einrichten, dass dies automatisch auf der Grundlage eines bestimmten Benutzerverhaltens erfolgt. Senden Sie zum Beispiel eine Dankes-E-Mail, nachdem Sie Ihren Blog abonniert oder einen Kauf getätigt haben; oder regelmäßiges Versenden von Marketing-E-Mails.

Analytics-Dashboard

CRMs ermöglichen es Ihnen auch, benutzerdefinierte Dashboards zu erstellen, damit Sie Metriken verfolgen können, die für Sie wichtig sind. Diese variieren je nach Ihren Zielen, wie z. B. Website-Besucher, E-Mail-Öffnungsraten, Klickraten, Konversionsraten, Kundenbindung, erneute Kundenbindung usw.

Wer braucht eine CRM-Strategie?

Jeder, der eine Kontaktdatenbank hat, braucht ein CRM. Vom Einzelunternehmer bis zum großen Unternehmen bedeutet diese Art von Software, dass Sie sich nie Sorgen machen müssen, dass ein Interessent oder Kunde durch das Raster fällt oder Cross-Selling- oder Upselling-Möglichkeiten verpasst.

Jetzt reicht es nicht mehr, nur die Software zu haben. Um Geschäftswachstum zu sehen, müssen Sie eine CRM-Strategie implementieren, die auf Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen abgestimmt ist. Tatsächlich sollten Sie mehrere Strategien haben, die jeweils auf ein bestimmtes Ziel ausgerichtet sind.

Dazu sollten Sie zunächst mehrere Buyer Personas entwickeln. Wer sind Ihre idealen Kunden? Was sind ihre Herausforderungen? Wie lösen Sie sie? Welche Bedenken haben sie möglicherweise, bevor sie sich für einen Lösungsanbieter entscheiden?

Durch die Entwicklung einer Customer Journey Map haben Sie eine bessere Vorstellung davon, welche Funktionen Sie implementieren und welche Aufgaben Sie automatisieren sollten. Dies hängt stark von Ihrer Branche und davon ab, ob Sie ein B2B- oder B2C-Unternehmen sind, sowie von der Größe Ihres Unternehmens und Ihren langfristigen Skalierbarkeitszielen.

Planen Sie beispielsweise die Erstellung von Drip-Marketing-Kampagnen? Implementieren Sie Lead-Magnete, um Ihre E-Mail-Liste zu erweitern? Pflegen Sie Ihre Leads? Ein CRM kann Ihnen dabei helfen, aber Sie müssen zuerst wissen, was Sie tun möchten und wie Sie es tun möchten.

10 CRM-Trends im Jahr 2022

Wie Sie sehen, ist es egal, wie Sie es betrachten, es ist keine Frage, ob Sie ein CRM brauchen; aber welche CRM-Plattform wäre die beste für Sie. Während Sie sicherlich die Standardfunktionen wünschen, werfen Sie einen Blick auf einige beliebte Trends, die den Einsatz erhöhen:

1. Künstliche Intelligenz

KI kann in einem CRM verwendet werden, um Themen in der Kommunikation zu markieren, um Erkenntnisse schneller zu identifizieren, und um es Ihren Marketing- oder Vertriebsteams zu ermöglichen, innerhalb dieser Interaktionen nach bestimmten Schlüsselwörtern zu suchen, um ein noch individuelleres Kundenerlebnis zu bieten.

Künstliche Intelligenz kann diese Funktion auch für das vorausschauende Lead-Scoring verwenden, sodass Sie Ihre Bemühungen auf Personen konzentrieren können, die am wahrscheinlichsten zu Kunden werden.

2. Sprachtechnologie

Voice-to-CRM hilft Ihren Teams, noch schneller zu arbeiten, da sie Sprachbefehle zur Eingabe von Daten geben können, anstatt zuerst Accounts oder Kontakte in Ihrer Datenbank zu finden. Sie können Notizen schneller eingeben, während sie alles noch frisch im Kopf haben oder während sie sich in Echtzeit unterhalten.

3. Internet der Dinge (IoT)

Mit dem Internet der Dinge (IoT) bleiben Sie dem Spiel immer einen Schritt voraus. Die Implementierung dieser Technologie mit einem CRM bedeutet, dass die Software Probleme erkennen kann, bevor es ein Kunde tut, und automatisch ein Support-Ticket erstellt, das Ihr Team so schnell wie möglich ansprechen kann.

Eine weitere Möglichkeit, wie das IoT das Kundenerlebnis verbessert, besteht darin, vorherzusehen, wonach ein Kunde sucht, und automatisch genau in dem Moment Vorschläge zu machen, in dem der Kunde danach sucht.

4. Social-Media-Integration

Soziale Medien haben die Art und Weise verändert, wie Unternehmen Geschäfte tätigen. Mithilfe von Management-Tools können Sie auf Produkterwähnungen und Branchentrends achten, sodass Sie an Gesprächen teilnehmen und einschätzen können, was Kunden wünschen. Aber auch die Integration in Ihr CRM bedeutet, dass die gesamte Kommunikation über diese Kanäle in Ihrer Datenbank archiviert und kategorisiert wird, sodass jede einzelne Anfrage eine Antwort erhält – was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie zu Kunden werden.

5. Selbstbedienung

Die Menschen entscheiden sich zunehmend dafür, selbst Lösungen zu finden. Aus diesem Grund gibt es Google, YouTube-Tutorials und Wissensdatenbanken. CRMs, die Self-Service-Funktionen anbieten, geben Kunden die Möglichkeit, einige ihrer Probleme zu lösen, indem sie spezifische Fragen stellen und dann eine Liste relevanter Ressourcen zum Durchsuchen bereitstellen.

Dadurch können Kunden schneller Antworten finden und Ihre eigenen Teams müssen nicht rund um die Uhr Anrufe oder E-Mails entgegennehmen, sodass sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.

6. Mobiles CRM

Die Belegschaft der Welt wird zunehmend remote. Schon bevor dieser Trend auftrat, wurden Cloud-basierte Dienste aufgrund ihrer Praktikabilität und der Art und Weise, wie sie die Zusammenarbeit erleichtern, populär. Aber mobiles CRM (die Möglichkeit, CRM-Funktionen von jedem mobilen Gerät aus zu nutzen) bietet noch mehr Freiheit und Flexibilität bei der Arbeit, unabhängig vom Standort. Ihr Team kann in Echtzeit nach Datenaktualisierungen suchen, Click-to-Call-Funktionen nutzen, um sich mit Kollegen oder Kunden zu verbinden, und Dateien direkt dann teilen, wenn jemand anderes sie benötigt.

7. Zusammengefasste Werkzeuge

Wenn verschiedene Geschäftsanwendungen früher dieselben Tools hatten, zahlten Sie einfach für beide, weil Sie die Software brauchten. Sie würden dann mit doppelten Informationen enden. Da CRMs jedoch immer ausgefeilter werden, können Apps und CRMs miteinander kommunizieren (statt einer einseitigen Synchronisierung), wodurch Doppelarbeit zwischen den Abteilungen vermieden wird.

8. Verbesserte Kundenerfahrung

Kunden wollen, dass Dinge so schnell wie möglich erledigt werden. Neuere CRMs verfügen über Helpdesks, die Tickets automatisch lösen oder hilfreiche Vorschläge in Echtzeit machen. Darüber hinaus können neuere CRM-Funktionen Verkaufsmitarbeitern Empfehlungen geben, um die Bedürfnisse eines Kunden besser zu erfüllen. Es geht darum, zu wissen, was der Kunde will, bevor er es selbst weiß.

9. XaaS

XaaS ist die Abkürzung für Everything as a Service. Konkret bedeutet dies die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen über das Internet. Aber anstatt einen laufenden Abonnementdienst zu haben, können CRMs Pay-as-you-go-Modelle für den internen Betrieb eines Unternehmens implementieren. Sie zahlen nur für das, was Sie brauchen, und erhalten technische Unterstützung schneller als auf herkömmliche Weise.

10. Größere Integrationen

Im Mittelpunkt der Effizienz eines CRM steht die Fähigkeit, alle Informationen an einem einzigen Ort zu speichern. Nur so können Sie effizient arbeiten und sicherstellen, dass Vertrieb, Marketing und Kundendienst über alle Informationen verfügen, die sie für einen optimalen Service benötigen. Daher werden CRM-Plattformen weiterhin umfangreichere Integrationen anbieten.

Die Zukunft des CRM

CRMs werden sich ebenso schnell weiterentwickeln wie alle Spitzentechnologien. Ein Schlüsselelement ist die Fokussierung auf webbasierte Dienste. Es ist zwar möglich, On-Premises-Plattformen zu haben, aber die Realität ist, dass die COVID-19-Pandemie es für Unternehmen zum Mainstream gemacht hat, überwiegend oder vollständig Remote-Belegschaft zu haben. Und oft bedeutet dies, dass Menschen auf der ganzen Welt zusammenarbeiten.

Darüber hinaus werden Funktionen wie künstliche Intelligenz irgendwann zum Standard. Dies ist erforderlich, um in schnelllebigen Branchen so effizient wie möglich zu bleiben.

Und obwohl man argumentieren kann, dass Big Data so ziemlich zu Big Brother geworden ist, haben sich die Kunden heute so an sofortige Befriedigung gewöhnt, dass es entscheidend sein wird, noch kundenorientierter als zuvor zu sein, um ihre Aufmerksamkeit zu behalten. Und das bedeutet, noch mehr Informationen aus einem breiteren Spektrum von Datenpunkten zu sammeln. Nur so kann jede Phase des Kundenlebenszyklus so unterstützt werden, dass alle Anforderungen erfüllt werden.

Schließlich wird es notwendig, CRM-Schulungen in einen strukturierten Onboarding-Prozess für Mitarbeiter einzubeziehen. Damit all diese Wunderwerkzeuge effektiv sind, muss Ihr Team schließlich wissen, wie man sie einsetzt.

Wenn Sie über diese Trends auf dem Laufenden bleiben, können Sie die richtige Plattform für Ihr Unternehmen auswählen. Wenn Sie mit Anbietern sprechen, fragen Sie sie nach ihren Plänen, einige davon zu implementieren – oder ob sie dies bereits tun. Auf diese Weise können Sie besser einschätzen, wo Sie Ihr hart verdientes Geld investieren müssen, um es jedes Mal in der Abteilung für Kundenerlebnis aus dem Stadion zu schlagen.