10 tendances CRM de 2022 + leur impact sur la croissance de votre entreprise

C'est la troisième décennie du 21e siècle. À ce stade du jeu, il devrait être acquis que chaque propriétaire d'entreprise investit dans une bonne plateforme CRM. C'est le seul moyen de rester compétitif sur les marchés actuels, quel que soit le secteur. Cela facilite également infiniment les choses pour vos équipes de marketing, de vente et de support client.

Mais tous les CRM ne sont pas créés égaux. Certains sont assez basiques, tandis que d'autres offrent toutes les cloches et tous les sifflets que vous pouvez imaginer - et probablement certains dont vous ne saviez même pas qu'ils existaient. Quelles sont généralement les fonctionnalités standard ? Quelles sont les tendances les plus populaires en ce moment ? Et à quoi ressemble le paysage de la gestion de la relation client (CRM) ?

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Un CRM est un logiciel qui vous permet de stocker et d'organiser vos contacts. C'est là que vous pouvez créer des fichiers complets avec toutes les informations concernant tout le monde dans votre base de données - prospects, clients existants, partenaires commerciaux, anciens clients.

La raison pour laquelle ils sont si utiles est qu'ils rassemblent également toutes les données relatives à chaque individu. Cela inclut leurs visites sur le site Web, le temps qu'ils passent sur chaque page, toutes les communications précédentes avec votre entreprise, leurs préférences, leurs achats antérieurs, les tickets d'assistance client et tout ce qui les concerne.

La raison pour laquelle toutes ces informations sont si utiles est qu'elles vous permettent d'offrir une expérience client personnalisée. Vous pouvez leur envoyer des e-mails marketing qui les concernent spécifiquement. Vous pouvez dépasser leurs attentes en anticipant leurs prochains besoins ou en faisant un effort supplémentaire pour les satisfaire.

Et parce que toutes les informations sont stockées dans un emplacement centralisé, vos employés sont mieux placés pour offrir une expérience client extraordinaire.

Fonctionnalités CRM standard

Il existe une poignée de fonctionnalités que vous trouverez probablement dans tous les domaines, quel que soit le fournisseur de CRM. Les plus basiques incluent :

Gestion des contacts

C'est une donnée, étant donné que CRM signifie gestion de la relation client. Ce type de logiciel permet de créer des objets standards ; ce qui signifie classer votre base de données en contacts, entreprises, offres et tickets. Beaucoup d'entre eux vous permettent également de créer des objets personnalisés lorsque votre entreprise propose des services plus complexes nécessitant une catégorisation supplémentaire.

Intégrations tierces

Cela fait référence à l'interconnexion avec d'autres logiciels et applications de votre pile technologique existante, tels que Gmail, Google Calendar, Salesforce et tout ce qui facilite la gestion et la commercialisation de votre entreprise. Tous ne s'intègrent pas à tout, mais vous pouvez parcourir le site Web de chaque fournisseur pour vérifier s'il fonctionnerait bien avec ce que vous avez déjà.

Flux de travail automatisés

Chaque entreprise a des tâches banales ou répétitives. Qu'il s'agisse de saisir des données ou d'envoyer des e-mails marketing à vos contacts, vous pouvez configurer votre CRM pour qu'il le fasse automatiquement en fonction du comportement spécifique de l'utilisateur. Par exemple, envoyez un e-mail de remerciement après vous être abonné à votre blog ou avoir effectué un achat ; ou l'envoi périodique d'e-mails marketing.

Tableau de bord analytique

Les CRM vous permettent également de créer des tableaux de bord personnalisés afin que vous puissiez suivre les métriques qui sont importantes pour vous. Ceux-ci varieront en fonction de vos objectifs, tels que les visiteurs du site Web, les taux d'ouverture des e-mails, les taux de clics, les taux de conversion, la fidélisation des clients, le réengagement des clients, etc.

Qui a besoin d'une stratégie CRM ?

Quiconque a une base de données de contacts a besoin d'un CRM. D'un propriétaire individuel à une grande entreprise, avoir ce type de logiciel signifie que vous n'aurez jamais à vous soucier qu'un prospect ou un client passe entre les mailles du filet, ou qu'il manque des opportunités de vente croisée ou de vente incitative.

Maintenant, il ne suffit pas d'avoir le logiciel. Afin de voir la croissance de votre entreprise, vous devez mettre en œuvre une stratégie CRM qui s'aligne sur les besoins spécifiques de votre entreprise. En fait, vous devriez avoir plusieurs stratégies, chacune s'alignant sur un objectif spécifique.

Pour ce faire, vous devez d'abord développer plusieurs buyer personas. Quels sont vos clients idéaux ? Quels sont leurs défis ? Comment les résolvez-vous ? Quelles sont les appréhensions qu'ils peuvent avoir avant de choisir un fournisseur de solutions ?

En développant une carte du parcours client, vous aurez une meilleure idée des fonctionnalités à mettre en œuvre et des tâches à automatiser. Cela variera considérablement en fonction de votre secteur d'activité et si vous êtes une entreprise B2B ou B2C, ainsi que de la taille de votre entreprise et de vos objectifs d'évolutivité à long terme.

Par exemple, envisagez-vous de créer des campagnes de marketing au goutte-à-goutte ? Mettez-vous en place des lead magnets pour développer votre liste de diffusion ? Cultivez vos prospects ? Un CRM peut vous aider à y parvenir, mais vous devez d'abord savoir ce que vous voulez faire et comment vous voulez le faire.

10 tendances CRM en 2022

Comme vous pouvez le voir, peu importe comment vous le voyez, il ne s'agit pas de savoir si vous avez besoin d'un CRM ; mais quelle plateforme CRM vous conviendrait le mieux. Bien que vous souhaitiez certainement les fonctionnalités standard, jetez un œil à certaines tendances populaires qui font monter les enchères :

1. Intelligence Artificielle

L'IA peut être utilisée dans un CRM pour baliser des sujets dans les communications afin d'identifier plus rapidement les informations et pour permettre à vos équipes marketing ou commerciales de rechercher des mots clés spécifiques dans ces interactions afin de fournir une expérience client encore plus personnalisée.

L'intelligence artificielle peut également utiliser cette fonctionnalité pour la notation prédictive des prospects, afin que vous puissiez concentrer vos efforts sur les personnes les plus susceptibles de devenir des clients.

2. Technologie vocale

Voice-to-CRM aide vos équipes à travailler encore plus rapidement, car elles peuvent donner des commandes vocales pour saisir des données, au lieu de rechercher d'abord des comptes ou des contacts dans votre base de données. Ils peuvent saisir des notes plus rapidement, alors que tout est frais dans leur esprit ou pendant qu'ils ont des conversations en temps réel.

3. Internet des objets (IdO)

L'Internet des objets (IoT) vous permet de garder une longueur d'avance. La mise en œuvre de cette technologie avec un CRM signifie que le logiciel peut détecter les problèmes avant même qu'un client ne le fasse et créer automatiquement un ticket d'assistance que votre équipe pourra traiter dès que possible.

Une autre façon dont l'IoT améliore l'expérience client consiste à anticiper ce qu'un client recherche et à faire automatiquement des suggestions au moment exact où le client les recherche.

4. Intégration des médias sociaux

Les médias sociaux ont changé la façon dont les entreprises mènent leurs activités. Grâce aux outils de gestion, vous pouvez prêter attention aux mentions de produits et aux tendances du secteur, afin de pouvoir participer aux conversations et évaluer ce que veulent les clients. Mais les intégrer également à votre CRM signifie que toutes les communications via ces canaux sont classées et classées dans votre base de données afin que chaque demande reçoive une réponse, ce qui augmente la probabilité de les transformer en clients.

5. Libre-service

Les gens choisissent de plus en plus de trouver eux-mêmes des solutions. C'est pourquoi Google, les didacticiels YouTube et les bases de connaissances existent. Les CRM qui offrent des fonctionnalités en libre-service offrent aux clients la possibilité de résoudre certains de leurs problèmes en posant des questions spécifiques, puis en fournissant une liste de ressources pertinentes à parcourir.

Cela permet aux clients de trouver des réponses plus rapidement et évite à vos propres équipes d'avoir à répondre aux appels téléphoniques ou aux e-mails 24 heures sur 24, ce qui leur permet de se concentrer sur des tâches plus complexes.

6. GRC mobile

La main-d'œuvre mondiale devient de plus en plus éloignée. Avant même que cette tendance ne se produise, les services basés sur le cloud sont devenus populaires en raison de leur aspect pratique et de la manière dont ils facilitent la collaboration. Mais le CRM mobile (la possibilité d'utiliser les fonctionnalités CRM à partir de n'importe quel appareil mobile) offre encore plus de liberté et de flexibilité pour travailler, quel que soit l'emplacement. Votre équipe peut vérifier les mises à jour des données en temps réel, utiliser les fonctionnalités d'appel en un clic pour communiquer avec des collègues ou des clients et partager des fichiers dès que quelqu'un d'autre en a besoin.

7. Outils condensés

Il était une fois, si différentes applications d'entreprise avaient les mêmes outils, vous payiez simplement pour les deux parce que vous aviez besoin du logiciel. Vous vous retrouveriez alors avec des informations en double. Mais à mesure que les CRM deviennent plus sophistiqués, les applications et les CRM peuvent communiquer entre eux (au lieu d'une synchronisation unidirectionnelle), éliminant ainsi le travail en double entre les départements.

8. Amélioration de l'expérience client

Les clients veulent que les choses soient faites aussi vite que possible. Les nouveaux CRM disposeront de services d'assistance qui résolvent automatiquement les tickets ou font des suggestions utiles en temps réel. De plus, les nouvelles fonctionnalités CRM peuvent faire des recommandations aux vendeurs pour mieux répondre aux besoins d'un client. Il s'agit de savoir ce que le client veut avant qu'il ne se connaisse lui-même.

9.XaaS

XaaS est l'abréviation de Tout en tant que service. Plus précisément, cela signifie fournir des services informatiques via Internet. Mais au lieu d'avoir un service d'abonnement continu, les CRM peuvent mettre en œuvre des modèles de paiement à l'utilisation pour les opérations internes d'une entreprise. Vous ne payez que ce dont vous avez besoin et vous bénéficiez d'une assistance technique plus rapidement que par les moyens traditionnels.

10. Plus d'intégrations

Au centre de l'efficacité d'un CRM se trouve la capacité de conserver toutes les informations stockées en un seul endroit. C'est la seule façon de travailler efficacement et de s'assurer que les ventes, le marketing et le support client disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour fournir un service optimal. Par conséquent, les plateformes CRM continueront à proposer des intégrations plus poussées.

L'avenir du CRM

Les CRM continueront d'évoluer aussi vite que toutes les technologies de pointe. Un élément clé consiste à se concentrer sur les services Web. Bien qu'il soit possible d'avoir des plates-formes sur site, la réalité est que la pandémie de COVID-19 a rendu courante pour les entreprises d'avoir une main-d'œuvre principalement ou entièrement distante. Et souvent, cela signifie que des personnes collaborent dans le monde entier.

De plus, des fonctionnalités telles que l'intelligence artificielle deviendront à terme la norme. C'est ce qu'il faut pour rester aussi efficace que possible dans les industries en évolution rapide.

Et bien que l'on puisse soutenir que le Big Data est pratiquement devenu Big Brother, les clients d'aujourd'hui sont tellement habitués à la gratification instantanée qu'il sera crucial d'être encore plus centrés sur le client qu'auparavant pour garder leur attention. Et cela signifie collecter encore plus d'informations à partir d'un plus large éventail de points de données. C'est le seul moyen de prendre pleinement en charge chaque étape du cycle de vie du client d'une manière qui réponde à tous ses besoins.

Enfin, il deviendra nécessaire d'inclure la formation CRM dans un processus d'intégration structuré pour les employés. Après tout, pour que tous ces outils miracles soient efficaces, votre équipe devra savoir les utiliser.

Rester au courant de ces tendances vous aidera à choisir la bonne plateforme pour votre entreprise. Lorsque vous discutez avec des fournisseurs, demandez-leur s'ils envisagent de mettre en œuvre certains d'entre eux ou s'ils le font déjà. Cela vous aidera à mieux évaluer où investir votre argent durement gagné pour sortir du lot dans le département de l'expérience client à chaque fois.