2022년의 10가지 CRM 트렌드 + 비즈니스 성장에 미치는 영향
게시 됨: 2022-03-0221세기의 세 번째 10년입니다. 게임의 이 시점에서 모든 비즈니스 소유자는 좋은 CRM 플랫폼에 투자해야 합니다. 산업에 관계없이 현재 시장에서 경쟁력을 유지하는 유일한 방법입니다. 또한 마케팅, 영업 및 고객 지원 팀의 작업을 훨씬 더 쉽게 만듭니다.
그러나 모든 CRM이 동일하게 생성되는 것은 아닙니다. 일부는 매우 기본적인 것이지만 다른 일부는 당신이 상상할 수 있는 모든 종소리와 휘파람을 제공합니다. 그리고 아마도 당신이 존재하는지조차 몰랐을 수도 있습니다. 일반적으로 표준 기능은 무엇입니까? 현재 가장 인기 있는 트렌드는 무엇입니까? 그리고 CRM(고객 관계 관리)의 환경은 어떤 모습입니까?
CRM이란 무엇입니까?
CRM은 연락처를 저장하고 구성할 수 있는 소프트웨어입니다. 여기에서 잠재 고객, 기존 고객, 비즈니스 파트너, 이전 고객 등 데이터베이스의 모든 사람에 대한 모든 정보가 포함된 완전한 파일을 만들 수 있습니다.
그들이 그렇게 유용한 이유는 또한 각 개인과 관련된 모든 데이터를 수집하기 때문입니다. 여기에는 웹사이트 방문, 각 페이지에서 보낸 시간, 회사와의 모든 이전 커뮤니케이션, 선호도, 이전 구매, 고객 지원 티켓 및 기타 관련 사항이 포함됩니다.
이 모든 정보가 유용한 이유는 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있는 기반을 마련하기 때문입니다. 그들과 특별히 관련이 있는 마케팅 이메일을 보낼 수 있습니다. 당신은 그들의 다음 요구를 예상하거나 그들을 기쁘게 하기 위해 더 많은 노력을 기울임으로써 그들의 기대를 능가할 수 있습니다.
또한 모든 정보가 중앙 집중식 위치에 저장되기 때문에 직원들은 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있는 더 나은 위치에 있습니다.
표준 CRM 기능
CRM 공급업체에 관계없이 전반적으로 찾을 수 있는 몇 가지 기능이 있습니다. 가장 기본적인 것들은 다음과 같습니다:
연락처 관리
CRM이 고객 관계 관리를 의미한다는 점을 고려하면 이는 당연한 일입니다. 이 유형의 소프트웨어를 사용하면 표준 개체를 만들 수 있습니다. 이는 데이터베이스를 연락처, 회사, 거래 및 티켓으로 분류하는 것을 의미합니다. 이들 중 다수를 사용하면 비즈니스에서 추가 분류가 필요한 보다 복잡한 서비스를 제공할 때 사용자 지정 개체를 만들 수도 있습니다.
타사 통합
이는 Gmail, Google 캘린더, Salesforce 및 비즈니스 운영 및 마케팅을 용이하게 하는 모든 것과 같은 기존 기술 스택의 다른 소프트웨어 및 애플리케이션과의 상호 연결을 의미합니다. 이들 모두가 모든 것과 통합되는 것은 아니지만 각 공급업체의 웹사이트를 탐색하여 이미 가지고 있는 것과 잘 작동하는지 확인할 수 있습니다.
자동화된 워크플로
모든 비즈니스에는 일상적이거나 반복적인 작업이 있습니다. 데이터 입력이든 연락처에 마케팅 이메일 전송이든 관계없이 특정 사용자 행동에 따라 자동으로 수행하도록 CRM을 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 블로그를 구독하거나 구매한 후 감사 이메일을 보내십시오. 또는 주기적으로 마케팅 이메일을 보냅니다.
분석 대시보드
또한 CRM을 사용하면 사용자 지정 대시보드를 생성하여 중요한 지표를 추적할 수 있습니다. 이는 웹사이트 방문자, 이메일 열기 비율, 클릭률, 전환율, 고객 유지, 고객 재참여 등과 같은 목표에 따라 달라집니다.
CRM 전략이 필요한 사람은 누구입니까?
연락처 데이터베이스가 있는 사람은 누구나 CRM이 필요합니다. 1인 기업에서 대기업에 이르기까지 이러한 종류의 소프트웨어를 사용하면 잠재 고객이나 고객이 틈새로 빠지거나 교차 판매 또는 상향 판매 기회를 놓치는 것에 대해 걱정할 필요가 없습니다.
이제 소프트웨어만 있으면 충분하지 않습니다. 비즈니스 성장을 확인하려면 특정 비즈니스 요구에 맞는 CRM 전략을 구현해야 합니다. 사실, 각각 특정 목표에 부합하는 몇 가지 전략이 있어야 합니다.
이렇게 하려면 먼저 여러 구매자 페르소나를 개발해야 합니다. 이상적인 고객은 누구입니까? 그들의 도전 과제는 무엇입니까? 어떻게 해결합니까? 솔루션 공급업체를 선택하기 전에 그들이 가질 수 있는 우려 사항은 무엇입니까?
고객 여정 맵을 개발하면 구현할 기능과 자동화할 작업에 대한 더 나은 아이디어를 얻을 수 있습니다. 이는 업계, B2B 또는 B2C 회사 여부, 비즈니스 규모 및 장기적인 확장성 목표에 따라 크게 달라집니다.
예를 들어 드립 마케팅 캠페인을 만들 계획입니까? 이메일 목록을 늘리기 위해 리드 마그넷을 구현하고 있습니까? 당신의 리드를 육성? CRM은 이를 달성하는 데 도움이 될 수 있지만 먼저 무엇을 하고 싶은지, 어떻게 하고 싶은지 알아야 합니다.
2022년의 10가지 CRM 트렌드
보시다시피, 어떻게 보든 상관없이 CRM이 필요한지 여부는 문제가 아닙니다. 그러나 어떤 CRM 플랫폼이 귀하에게 가장 적합할 것입니다. 당신은 확실히 표준 기능을 원하지만 가치를 높이고 있는 몇 가지 인기 있는 트렌드를 살펴보십시오.
1. 인공지능
AI를 CRM 내에서 사용하여 커뮤니케이션의 주제에 태그를 지정하여 통찰력을 더 빠르게 식별하고 마케팅 또는 영업 팀이 이러한 상호 작용 내에서 특정 키워드를 찾아 더욱 맞춤화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
인공 지능은 예측 리드 스코어링에 이 기능을 사용할 수도 있으므로 고객으로 전환할 가능성이 가장 높은 개인에게 노력을 집중할 수 있습니다.
2. 음성 기술
Voice-to-CRM은 데이터베이스 내에서 계정이나 연락처를 먼저 찾는 대신 음성 명령으로 데이터를 입력할 수 있기 때문에 팀이 더 빠르게 작업할 수 있도록 도와줍니다. 모든 것이 머릿속에 새겨져 있거나 실시간으로 대화를 나누는 동안 메모를 더 빠르게 입력할 수 있습니다.
3. 사물인터넷(IoT)
사물 인터넷(IoT)을 통해 게임에서 앞서 나갈 수 있습니다. CRM과 함께 이 기술을 구현하면 소프트웨어가 고객보다 먼저 문제를 감지하고 팀이 가능한 한 빨리 해결할 수 있도록 지원 티켓을 자동으로 생성할 수 있습니다.
IoT가 고객 경험을 개선하는 또 다른 방법은 고객이 찾고 있는 것을 예상하고 고객이 찾는 정확한 순간에 자동으로 제안하는 것입니다.
4. 소셜 미디어 통합
소셜 미디어는 기업이 비즈니스를 수행하는 방식을 변화시켰습니다. 관리 도구를 통해 제품 언급 및 업계 동향에 주목하여 대화에 참여하고 고객이 원하는 것을 측정할 수 있습니다. 그러나 이를 CRM에 통합하면 해당 채널을 통한 모든 커뮤니케이션이 데이터베이스 내에 정리 및 분류되어 모든 단일 문의에 대한 응답을 받을 수 있으므로 고객으로 전환될 가능성이 높아집니다.
5. 셀프 서비스
사람들은 점점 더 스스로 해결책을 찾는 것을 선택하고 있습니다. 이것이 Google, YouTube 자습서 및 지식 기반이 존재하는 이유입니다. 셀프 서비스 기능을 제공하는 CRM은 고객에게 특정 질문을 하고 검색할 관련 리소스 목록을 제공하여 일부 문제를 해결할 수 있는 옵션을 제공합니다.
이를 통해 고객은 답변을 더 빨리 찾을 수 있고 팀이 24시간 내내 전화나 이메일에 응답하지 않아도 되므로 보다 복잡한 작업에 집중할 수 있습니다.
6. 모바일 CRM
세계의 노동력은 점점 더 멀리 떨어져 있습니다. 이러한 추세가 발생하기 전에도 클라우드 기반 서비스는 실용성과 협업을 용이하게 하는 방식으로 인해 대중화되었습니다. 그러나 모바일 CRM(모든 모바일 장치에서 CRM 기능을 사용할 수 있는 기능)을 사용하면 위치에 관계없이 훨씬 더 자유롭고 유연하게 작업을 수행할 수 있습니다. 팀은 실시간으로 데이터 업데이트를 확인하고, 클릭 투 콜 기능을 사용하여 동료나 고객과 연결하고, 다른 사람이 필요할 때 바로 파일을 공유할 수 있습니다.
7. 압축 도구
옛날 옛적에 서로 다른 비즈니스 응용 프로그램에 동일한 도구가 있는 경우 소프트웨어가 필요했기 때문에 두 가지 모두에 대해 비용을 지불하기만 하면 됩니다. 그러면 중복 정보가 표시됩니다. 그러나 CRM이 더욱 정교해짐에 따라 앱과 CRM은 (단방향 동기화 대신) 서로 통신할 수 있으므로 부서 간의 중복 작업이 제거됩니다.
8. 향상된 고객 경험
고객은 가능한 한 빨리 작업이 완료되기를 원합니다. 최신 CRM에는 티켓을 자동으로 해결하거나 실시간으로 유용한 제안을 하는 헬프 데스크가 있습니다. 또한 최신 CRM 기능은 고객의 요구 사항을 보다 잘 충족하기 위해 영업 사원에게 권장 사항을 제공할 수 있습니다. 고객이 자신을 알기 전에 고객이 무엇을 원하는지 먼저 아는 것입니다.
9. XaaS
XaaS는 Everything as a Service의 줄임말입니다. 구체적으로는 인터넷을 통해 IT 서비스를 제공하는 것을 의미합니다. 그러나 지속적인 구독 서비스 대신 CRM은 회사 내부 운영을 위해 사용한 만큼만 지불하는 모델을 구현할 수 있습니다. 필요한 만큼만 비용을 지불하고 기존 방식보다 더 빠르게 기술 지원을 받을 수 있습니다.
10. 더 큰 통합
CRM 효율성의 중심에는 모든 정보를 단일 위치에 보관할 수 있는 기능이 있습니다. 이것은 효율적으로 작업하고 영업, 마케팅 및 고객 지원이 최적의 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 정보를 갖도록 하는 유일한 방법입니다. 따라서 CRM 플랫폼은 계속해서 보다 광범위한 통합을 제공할 것입니다.
CRM의 미래
CRM은 모든 첨단 기술만큼 빠르게 발전할 것입니다. 한 가지 핵심 요소는 웹 기반 서비스에 집중하는 것입니다. 온프레미스 플랫폼을 보유하는 것이 가능하지만 COVID-19 전염병으로 인해 기업이 대부분 또는 완전히 원격 인력을 보유하는 것이 주류가 된 것이 현실입니다. 그리고 종종 이것은 사람들이 전 세계에서 협업하게 하는 것을 의미합니다.
또한 인공 지능과 같은 기능은 결국 표준이 될 것입니다. 빠르게 변화하는 산업에서 가능한 한 효율적으로 유지하기 위해 필요한 것입니다.
그리고 빅 데이터가 거의 빅 브라더가 되었다고 주장할 수 있지만 오늘날의 고객은 즉각적인 만족에 너무 익숙해져 있으므로 관심을 유지하기 위해 이전보다 훨씬 더 고객 중심적이 되는 것이 중요할 것입니다. 이는 더 넓은 범위의 데이터 포인트에서 더 많은 정보를 수집한다는 것을 의미합니다. 고객의 모든 요구 사항을 충족하는 방식으로 고객 라이프사이클의 모든 단계를 완전히 지원할 수 있는 유일한 방법입니다.
마지막으로 직원을 위한 체계적인 온보딩 프로세스에 CRM 교육을 포함해야 합니다. 결국, 이러한 놀라운 도구가 모두 효과적이려면 팀이 도구를 사용하는 방법을 알아야 합니다.
이러한 트렌드를 파악하면 회사에 적합한 플랫폼을 선택하는 데 도움이 됩니다. 공급업체와 이야기할 때 일부 구현 계획에 대해 또는 이미 구현 중인지 물어보십시오. 이렇게 하면 매번 고객 경험 부서에서 힘들게 번 돈을 어디에 투자해야 하는지 더 잘 판단할 수 있습니다.