10 tendenze CRM del 2022 + come influiscono sulla crescita del tuo business

È il terzo decennio del 21° secolo. A questo punto del gioco, dovrebbe essere un dato di fatto che ogni imprenditore investe in una buona piattaforma CRM. È l'unico modo per rimanere competitivi nei mercati attuali, indipendentemente dal settore. Inoltre, rende le cose infinitamente più facili per i tuoi team di marketing, vendite e assistenza clienti.

Ma non tutti i CRM sono creati uguali. Alcuni sono piuttosto semplici, mentre altri offrono ogni campanello e fischietto che potresti immaginare - e probabilmente alcuni non sapevi nemmeno che esistessero. Quali sono le caratteristiche in genere standard? Quali sono le tendenze più in voga in questo momento? E come appare il panorama nella gestione delle relazioni con i clienti (CRM)?

Cos'è un CRM?

Un CRM è un software che ti consente di archiviare e organizzare i tuoi contatti. È qui che puoi creare file completi con tutte le informazioni relative a tutti nel tuo database: potenziali clienti, clienti esistenti, partner commerciali, ex clienti.

Il motivo per cui sono così utili è perché raccoglie anche tutti i dati relativi a ciascun individuo. Ciò include le loro visite al sito Web, quanto tempo trascorrono su ciascuna pagina, tutte le comunicazioni precedenti con la tua azienda, le loro preferenze, gli acquisti precedenti, i biglietti dell'assistenza clienti e qualsiasi altra cosa che li riguardi.

Il motivo per cui tutte queste informazioni sono così utili è perché preparano le basi per fornire un'esperienza cliente personalizzata. Puoi inviare loro e-mail di marketing pertinenti in modo specifico per loro. Puoi superare le loro aspettative anticipando le loro prossime esigenze o facendo il possibile per soddisfarli.

E poiché tutte le informazioni sono archiviate in una posizione centralizzata, i tuoi dipendenti si trovano in una posizione migliore per offrire un'esperienza cliente straordinaria.

Funzionalità CRM standard

Ci sono alcune funzionalità che probabilmente troverai su tutta la linea, indipendentemente dal fornitore di CRM. I più basilari includono:

Gestione dei contatti

Questo è un dato di fatto, considerando che CRM sta per gestione delle relazioni con i clienti. Questo tipo di software permette di creare oggetti standard; il che significa classificare il database in contatti, aziende, offerte e biglietti. Molti di essi consentono anche di creare oggetti personalizzati per quando la tua azienda offre servizi più complessi che richiedono una categorizzazione aggiuntiva.

Integrazioni di terze parti

Questo si riferisce all'interconnessione con altri software e applicazioni nel tuo stack tecnologico esistente, come Gmail, Google Calendar, Salesforce e qualsiasi altra cosa che faciliti la gestione e il marketing della tua attività. Non tutti si integrano con tutto, ma puoi navigare attraverso il sito Web di ciascun fornitore per verificare se funzionerebbe bene con ciò che hai già.

Flussi di lavoro automatizzati

Ogni singola azienda ha compiti che sono banali o ripetitivi. Che si tratti di inserimento dati o invio di e-mail di marketing ai tuoi contatti, puoi configurare il tuo CRM per farlo automaticamente in base al comportamento specifico dell'utente. Ad esempio, invia un'e-mail di ringraziamento dopo esserti iscritto al tuo blog o aver effettuato un acquisto; o inviando periodicamente e-mail di marketing.

Cruscotto di analisi

I CRM ti consentono anche di creare dashboard personalizzati in modo da poter monitorare le metriche che sono importanti per te. Questi variano a seconda dei tuoi obiettivi, come i visitatori del sito Web, i tassi di apertura delle e-mail, i tassi di clic, i tassi di conversione, la fidelizzazione dei clienti, il reimpegno dei clienti, ecc...

Chi ha bisogno di una strategia CRM?

Chiunque abbia un database di contatti ha bisogno di un CRM. Da un singolo proprietario a una grande impresa, avere questo tipo di software significa che non dovrai mai preoccuparti che un potenziale cliente o un cliente cadano nelle crepe o perdano opportunità di cross-selling o upselling.

Ora, non basta avere solo il software. Per vedere la crescita del business, devi implementare una strategia CRM in linea con le tue esigenze aziendali specifiche. In effetti, dovresti avere diverse strategie, ognuna in linea con un obiettivo specifico.

Per fare ciò, dovresti prima sviluppare diverse Buyer Personas. Chi sono i tuoi clienti ideali? Quali sono le loro sfide? Come li risolvi? Quali sono alcune apprensioni che potrebbero avere prima di scegliere un fornitore di soluzioni?

Sviluppando una mappa del percorso del cliente, avrai un'idea migliore di quali funzionalità implementare e quali attività automatizzare. Questo varierà in modo significativo in base al tuo settore e se sei un'azienda B2B o B2C, nonché alle dimensioni della tua attività e ai tuoi obiettivi di scalabilità a lungo termine.

Ad esempio, stai pianificando di creare campagne di drip marketing? Stai implementando i lead magnet per far crescere la tua lista di email? Coltiva i tuoi contatti? Un CRM può aiutarti a raggiungere questo obiettivo, ma devi prima sapere cosa vuoi fare e come vuoi farlo.

10 tendenze CRM nel 2022

Come puoi vedere, non importa come lo guardi, non è una questione se hai bisogno di un CRM; ma quale piattaforma CRM sarebbe la migliore per te. Anche se sicuramente desideri le funzionalità standard, dai un'occhiata ad alcune tendenze popolari che stanno alzando la posta:

1. Intelligenza artificiale

L'intelligenza artificiale può essere utilizzata all'interno di un CRM per taggare argomenti nelle comunicazioni per identificare più rapidamente approfondimenti e per consentire ai team di marketing o vendita di cercare parole chiave specifiche all'interno di tali interazioni per fornire un'esperienza cliente ancora più personalizzata.

L'intelligenza artificiale può anche utilizzare questa funzione per il punteggio predittivo dei lead, in modo da poter concentrare i tuoi sforzi sulle persone che hanno maggiori probabilità di trasformarsi in clienti.

2. Tecnologia vocale

Voice-to-CRM aiuta i tuoi team a lavorare ancora più velocemente, poiché possono dare comandi vocali per inserire i dati, invece di trovare prima account o contatti all'interno del tuo database. Possono inserire le note più velocemente, mentre tutto è fresco nella loro mente o mentre stanno conversando in tempo reale.

3. Internet delle cose (IoT)

L'Internet of Things (IoT) ti consente di stare al passo con il gioco. L'implementazione di questa tecnologia con un CRM significa che il software può rilevare i problemi anche prima che lo faccia un cliente e creare automaticamente un ticket di supporto che il tuo team deve affrontare il prima possibile.

Un altro modo in cui l'IoT migliora l'esperienza del cliente è anticipare ciò che un cliente sta cercando e fornire automaticamente suggerimenti nel momento esatto in cui il cliente li sta cercando.

4. Integrazione con i social media

I social media hanno cambiato il modo in cui le aziende conducono gli affari. Attraverso gli strumenti di gestione, puoi prestare attenzione alle menzioni dei prodotti e alle tendenze del settore, in modo da poter partecipare alle conversazioni e valutare ciò che i clienti desiderano. Ma integrarli nel tuo CRM significa anche che tutte le comunicazioni attraverso quei canali vengono archiviate e classificate all'interno del tuo database in modo che ogni singola richiesta riceva una risposta, aumentando la probabilità di trasformarli in clienti.

5. Self-service

Le persone scelgono sempre più spesso di trovare soluzioni da sole. Ecco perché esistono Google, tutorial di YouTube e basi di conoscenza. I CRM che offrono funzionalità self-service offrono ai clienti la possibilità di risolvere alcuni dei loro problemi ponendo domande specifiche, quindi fornendo un elenco di risorse pertinenti da sfogliare.

Ciò consente ai clienti di trovare risposte più velocemente e libera i tuoi team dal dover rispondere a telefonate o e-mail 24 ore su 24, consentendo loro di concentrarsi su attività più complesse.

6. CRM mobile

La forza lavoro mondiale sta diventando sempre più remota. Anche prima che si verificasse questa tendenza, i servizi basati su cloud sono diventati popolari grazie alla loro praticità e al modo in cui facilitano la collaborazione. Ma il CRM mobile (la possibilità di utilizzare le funzionalità CRM da qualsiasi dispositivo mobile) offre ancora più libertà e flessibilità per svolgere il lavoro, indipendentemente dalla posizione. Il tuo team può verificare gli aggiornamenti dei dati in tempo reale, utilizzare le funzionalità click-to-call per connettersi con colleghi o clienti e condividere file proprio quando qualcun altro ne ha bisogno.

7. Strumenti condensati

Una volta, se diverse applicazioni aziendali avessero gli stessi strumenti, avresti semplicemente pagato per entrambi perché avevi bisogno del software. Ti ritroverai quindi con informazioni duplicate. Ma man mano che i CRM diventano più sofisticati, app e CRM possono comunicare tra loro (invece di una sincronizzazione unidirezionale), eliminando il lavoro duplicato tra i reparti.

8. Migliore esperienza del cliente

I clienti vogliono che le cose vengano fatte il più velocemente possibile. I CRM più recenti disporranno di help desk che risolvono i ticket automaticamente o forniscono suggerimenti utili in tempo reale. Inoltre, le funzionalità CRM più recenti possono fornire consigli agli addetti alle vendite per soddisfare al meglio le esigenze di un cliente. Si tratta di sapere cosa vuole il cliente prima che conosca se stesso.

9. XaaS

XaaS è l'abbreviazione di Everything as a Service. In particolare, significa fornire servizi informatici tramite Internet. Ma invece di avere un servizio in abbonamento continuo, i CRM possono implementare modelli con pagamento in base al consumo per le operazioni interne di un'azienda. Paghi solo per ciò di cui hai bisogno e ricevi assistenza tecnica più velocemente rispetto ai mezzi tradizionali.

10. Maggiori integrazioni

Al centro dell'efficienza di un CRM c'è la capacità di conservare tutte le informazioni archiviate in un'unica posizione. È l'unico modo per lavorare in modo efficiente e garantire che le vendite, il marketing e l'assistenza clienti dispongano di tutte le informazioni necessarie per fornire un servizio ottimale. Pertanto, le piattaforme CRM continueranno a offrire integrazioni più estese.

Il futuro del CRM

I CRM continueranno a evolversi alla stessa velocità di tutte le tecnologie all'avanguardia. Un elemento chiave è concentrarsi sui servizi web-based. Sebbene sia possibile disporre di piattaforme locali, la realtà è che la pandemia di COVID-19 ha reso mainstream per le aziende avere una forza lavoro prevalentemente o completamente remota. E spesso, questo significa avere persone che collaborano in tutto il mondo.

Inoltre, funzionalità come l'intelligenza artificiale alla fine diventeranno standard. È ciò che serve per rimanere il più efficienti possibile nei settori in rapido movimento.

E mentre è discutibile che i big data siano praticamente diventati il ​​Grande Fratello, i clienti di oggi sono così abituati alla gratificazione immediata che sarà fondamentale essere ancora più incentrati sul cliente di prima per mantenere la loro attenzione. E questo significa raccogliere ancora più informazioni da una gamma più ampia di punti dati. È l'unico modo per supportare completamente ogni fase del ciclo di vita del cliente in un modo che soddisfi ogni sua esigenza.

Infine, diventerà necessario includere la formazione sul CRM in un processo strutturato di onboarding per i dipendenti. Dopotutto, affinché tutti questi meravigliosi strumenti siano efficaci, il tuo team dovrà sapere come usarli.

Rimanere al passo con queste tendenze ti aiuterà a scegliere la piattaforma giusta per la tua azienda. Quando parli con i fornitori, chiedi loro dei loro piani per implementarne alcuni o se lo stanno già facendo. Questo ti aiuterà a valutare meglio dove investire i tuoi sudati guadagni per farli uscire dal campo di gioco nel dipartimento dell'esperienza del cliente ogni singola volta.