10 เทรนด์ CRM ปี 2022 + ผลกระทบต่อการเติบโตของธุรกิจของคุณ

เป็นทศวรรษที่สามของศตวรรษที่ 21 ณ จุดนี้ในเกม ควรให้เจ้าของธุรกิจทุกรายลงทุนในแพลตฟอร์ม CRM ที่ดี เป็นวิธีเดียวที่จะคงความสามารถในการแข่งขันในตลาดปัจจุบันได้โดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรม นอกจากนี้ยังทำให้ทุกอย่างง่ายขึ้นสำหรับทีมการตลาด การขาย และการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

แต่ไม่ใช่ว่า CRM ทั้งหมดจะถูกสร้างขึ้นมาเท่าเทียมกัน บางอันค่อนข้างเรียบง่ายในขณะที่บางอันให้เสียงระฆังและเสียงนกหวีดทุกอย่างที่คุณสามารถจินตนาการได้ - และบางทีคุณอาจไม่เคยรู้ว่ามีอยู่จริง คุณสมบัติมาตรฐานโดยทั่วไปคืออะไร? เทรนด์ไหนฮิตที่สุดในตอนนี้? และภูมิทัศน์ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นอย่างไร?

ซีอาร์เอ็มคืออะไร?

CRM คือซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้คุณสามารถจัดเก็บและจัดระเบียบรายชื่อติดต่อของคุณได้ เป็นที่ที่คุณสามารถสร้างไฟล์ที่สมบูรณ์พร้อมข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับทุกคนในฐานข้อมูลของคุณ ไม่ว่าจะเป็นผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ลูกค้าปัจจุบัน คู่ค้าทางธุรกิจ ลูกค้าเก่า

เหตุผลที่มีประโยชน์มากเพราะยังรวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับแต่ละบุคคล ซึ่งรวมถึงการเยี่ยมชมเว็บไซต์ของพวกเขา ระยะเวลาที่พวกเขาใช้ในแต่ละหน้า การติดต่อสื่อสารก่อนหน้านี้ทั้งหมดกับบริษัทของคุณ การตั้งค่าของพวกเขา การซื้อก่อนหน้านี้ ตั๋วการสนับสนุนลูกค้า และอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับพวกเขา

เหตุผลที่ข้อมูลทั้งหมดนี้มีประโยชน์มากเพราะเป็นขั้นตอนสำหรับคุณในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว คุณสามารถส่งอีเมลการตลาดที่เกี่ยวข้องกับพวกเขาโดยเฉพาะได้ คุณสามารถเกินความคาดหวังของพวกเขาได้โดยคาดการณ์ความต้องการครั้งต่อไปของพวกเขา — หรือทำภารกิจให้สำเร็จลุล่วงเพื่อสร้างความสุขให้พวกเขา

และเนื่องจากข้อมูลทั้งหมดถูกจัดเก็บไว้ในสถานที่ส่วนกลาง พนักงานของคุณจึงอยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าเพื่อมอบประสบการณ์ที่พิเศษให้กับลูกค้า

คุณสมบัติ CRM มาตรฐาน

มีฟีเจอร์จำนวนหนึ่งที่คุณจะพบได้ทั่วทั้งกระดาน โดยไม่คำนึงถึงผู้จำหน่าย CRM สิ่งพื้นฐานที่สุด ได้แก่ :

ติดต่อฝ่ายจัดการ

นี่คือสิ่งที่ให้มา เมื่อพิจารณาว่า CRM ย่อมาจากการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ซอฟต์แวร์ประเภทนี้ช่วยให้คุณสร้างวัตถุมาตรฐานได้ ซึ่งหมายถึงการจัดหมวดหมู่ฐานข้อมูลของคุณเป็นผู้ติดต่อ บริษัท ดีล และตั๋ว หลายรายการยังอนุญาตให้คุณสร้างออบเจ็กต์ที่กำหนดเองเมื่อธุรกิจของคุณนำเสนอบริการที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งต้องมีการจัดหมวดหมู่เพิ่มเติม

การบูรณาการของบุคคลที่สาม

หมายถึงการเชื่อมต่อกับซอฟต์แวร์และแอปพลิเคชันอื่นๆ ในกลุ่มเทคโนโลยีที่มีอยู่ของคุณ เช่น Gmail, Google ปฏิทิน, Salesforce และอื่นๆ ที่อำนวยความสะดวกในการดำเนินธุรกิจและทำการตลาดให้กับธุรกิจของคุณ ไม่ใช่ว่าทั้งหมดจะรวมเข้ากับทุกอย่าง แต่คุณสามารถเรียกดูผ่านเว็บไซต์ของผู้ขายแต่ละรายเพื่อตรวจสอบว่าจะทำงานได้ดีกับสิ่งที่คุณมีอยู่แล้วหรือไม่

เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ

ทุกธุรกิจมีงานที่ไม่ธรรมดาหรือซ้ำซากจำเจ ไม่ว่าจะเป็นการป้อนข้อมูลหรือการส่งอีเมลทางการตลาดไปยังผู้ติดต่อของคุณ คุณสามารถตั้งค่า CRM ให้ทำเช่นนั้นได้โดยอัตโนมัติตามพฤติกรรมของผู้ใช้ที่เฉพาะเจาะจง ตัวอย่างเช่น ส่งอีเมลขอบคุณหลังจากสมัครรับข้อมูลบล็อกของคุณหรือทำการซื้อ หรือส่งอีเมลการตลาดเป็นระยะ

แดชบอร์ดการวิเคราะห์

CRM ยังช่วยให้คุณสร้างแดชบอร์ดที่กำหนดเองได้ เพื่อให้คุณสามารถติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับคุณ สิ่งเหล่านี้จะแตกต่างกันไปตามเป้าหมายของคุณ เช่น ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ อัตราการเปิดอีเมล อัตราการคลิกผ่าน อัตราการแปลง การรักษาลูกค้า การกลับมามีส่วนร่วมกับลูกค้าอีกครั้ง ฯลฯ...

ใครบ้างที่ต้องการกลยุทธ์ CRM

ใครก็ตามที่มีฐานข้อมูลผู้ติดต่อจำเป็นต้องมี CRM ตั้งแต่เจ้าของคนเดียวไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ การมีซอฟต์แวร์ประเภทนี้หมายความว่าคุณจะไม่ต้องกังวลว่าผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือลูกค้าจะหลุดจากช่องโหว่นี้ หรือพลาดโอกาสในการขายต่อเนื่องหรือเพิ่มยอดขาย

ตอนนี้ แค่มีซอฟต์แวร์ไม่เพียงพอ เพื่อให้เห็นการเติบโตของธุรกิจ คุณต้องใช้กลยุทธ์ CRM ที่สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจเฉพาะของคุณ อันที่จริง คุณควรมีกลยุทธ์หลายอย่าง แต่ละกลยุทธ์สอดคล้องกับเป้าหมายเฉพาะ

ในการทำเช่นนี้ ก่อนอื่นคุณควรพัฒนาผู้ซื้อหลายๆ คน ลูกค้าในอุดมคติของคุณคือใคร? อะไรคือความท้าทายของพวกเขา? คุณจะแก้ปัญหาได้อย่างไร? พวกเขาอาจมีความกังวลอะไรบ้างก่อนเลือกผู้จำหน่ายโซลูชัน

โดยการพัฒนาแผนที่เส้นทางของลูกค้า คุณจะมีความคิดที่ดีขึ้นว่าจะใช้คุณลักษณะใดและงานใดที่ต้องทำให้เป็นอัตโนมัติ ซึ่งจะแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรมของคุณ ไม่ว่าคุณจะเป็นบริษัท B2B หรือ B2C ตลอดจนขนาดของธุรกิจและเป้าหมายด้านความสามารถในการปรับขยายในระยะยาวของคุณ

ตัวอย่างเช่น คุณวางแผนที่จะสร้างแคมเปญการตลาดแบบหยดหรือไม่? คุณใช้แม่เหล็กนำเพื่อขยายรายชื่ออีเมลของคุณหรือไม่? หล่อเลี้ยงผู้นำของคุณ? CRM สามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายนี้ได้ แต่ก่อนอื่นคุณต้องรู้ว่าคุณต้องการทำอะไรและต้องทำอย่างไร

10 เทรนด์ CRM ในปี 2022

อย่างที่คุณเห็น ไม่ว่าคุณจะมองอย่างไร มันไม่ใช่คำถามว่าคุณต้องการ CRM หรือไม่ แต่แพลตฟอร์ม CRM ใดที่เหมาะกับคุณที่สุด ในขณะที่คุณต้องการคุณสมบัติมาตรฐานอย่างแน่นอน ให้ลองดูแนวโน้มยอดนิยมที่เพิ่ม ante:

1. ปัญญาประดิษฐ์

สามารถใช้ AI ภายใน CRM เพื่อติดแท็กหัวข้อในการสื่อสารเพื่อระบุข้อมูลเชิงลึกได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และเพื่อให้ทีมการตลาดหรือฝ่ายขายของคุณค้นหาคำหลักเฉพาะภายในการโต้ตอบเหล่านั้นเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ปรับแต่งเองได้มากขึ้น

ปัญญาประดิษฐ์ยังสามารถใช้คุณลักษณะนี้สำหรับการให้คะแนนลีดที่คาดการณ์ได้ เพื่อให้คุณสามารถมุ่งเน้นความพยายามของคุณไปที่บุคคลที่มีแนวโน้มจะเปลี่ยนเป็นลูกค้ามากที่สุด

2. เทคโนโลยีเสียง

Voice-to-CRM ช่วยให้ทีมของคุณทำงานได้เร็วยิ่งขึ้น เนื่องจากพวกเขาสามารถให้คำสั่งเสียงเพื่อป้อนข้อมูล แทนที่จะค้นหาบัญชีหรือผู้ติดต่อในฐานข้อมูลของคุณก่อน พวกเขาสามารถป้อนบันทึกย่อได้เร็วขึ้น ในขณะที่ทุกอย่างยังสดใหม่อยู่ในใจ หรือในขณะที่พวกเขากำลังสนทนาแบบเรียลไทม์

3. อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง (IoT)

Internet of Things (IoT) ช่วยให้คุณนำหน้าเกม การใช้เทคโนโลยีนี้กับ CRM หมายความว่าซอฟต์แวร์สามารถตรวจพบปัญหาได้ก่อนที่ลูกค้าจะตรวจพบ และสร้างตั๋วสนับสนุนโดยอัตโนมัติเพื่อให้ทีมของคุณจัดการโดยเร็วที่สุด

อีกวิธีหนึ่งที่ IoT ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าคือการคาดการณ์สิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหา และเสนอคำแนะนำโดยอัตโนมัติในเวลาที่ลูกค้ากำลังมองหาพวกเขา

4. การรวมโซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียได้เปลี่ยนวิธีการดำเนินธุรกิจของบริษัท ผ่านเครื่องมือการจัดการ คุณสามารถใส่ใจกับการกล่าวถึงผลิตภัณฑ์และแนวโน้มของอุตสาหกรรม เพื่อให้คุณสามารถมีส่วนร่วมในการสนทนาและวัดสิ่งที่ลูกค้าต้องการ แต่การผสานรวมเข้ากับ CRM ของคุณหมายความว่าการสื่อสารทั้งหมดผ่านช่องทางเหล่านั้นจะได้รับการยื่นและจัดหมวดหมู่ภายในฐานข้อมูลของคุณ เพื่อให้ทุกการสอบถามได้รับคำตอบ ซึ่งเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้า

5. บริการตนเอง

ผู้คนเลือกค้นหาวิธีแก้ปัญหาด้วยตนเองมากขึ้น จึงเป็นสาเหตุว่าทำไม Google, บทช่วยสอน YouTube และฐานความรู้จึงมีอยู่ CRM ที่เสนอความสามารถในการบริการตนเองช่วยให้ลูกค้ามีตัวเลือกในการแก้ไขปัญหาบางอย่างโดยถามคำถามเฉพาะ จากนั้นให้รายการทรัพยากรที่เกี่ยวข้องเพื่อเรียกดู

ซึ่งช่วยให้ลูกค้าค้นหาคำตอบได้เร็วขึ้น และทำให้ทีมของคุณไม่ต้องรับสายโทรศัพท์หรืออีเมลตลอด 24 ชั่วโมง ช่วยให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่ซับซ้อนมากขึ้น

6. CRM มือถือ

บุคลากรทั่วโลกเริ่มห่างไกลกันมากขึ้น ก่อนที่แนวโน้มนี้จะเกิดขึ้น บริการบนคลาวด์ก็ได้รับความนิยมเนื่องจากการใช้งานได้จริงและวิธีที่อำนวยความสะดวกในการทำงานร่วมกัน แต่ CRM บนมือถือ (ความสามารถในการใช้คุณลักษณะ CRM จากอุปกรณ์เคลื่อนที่ใดๆ) ให้อิสระและความยืดหยุ่นในการทำงานมากขึ้น โดยไม่คำนึงถึงสถานที่ ทีมของคุณสามารถตรวจสอบการอัปเดตข้อมูลแบบเรียลไทม์ ใช้ความสามารถในการคลิกเพื่อโทรเพื่อเชื่อมต่อกับเพื่อนร่วมงานหรือลูกค้า และแบ่งปันไฟล์ได้ทันทีเมื่อมีคนอื่นต้องการ

7. เครื่องมือควบแน่น

กาลครั้งหนึ่ง หากแอปพลิเคชันทางธุรกิจต่างๆ มีเครื่องมือเหมือนกัน คุณจะต้องจ่ายทั้งคู่เพราะคุณต้องการซอฟต์แวร์ แล้วคุณจะลงเอยด้วยข้อมูลที่ซ้ำกัน แต่เมื่อ CRM มีความซับซ้อนมากขึ้น แอพและ CRM สามารถสื่อสารระหว่างกัน (แทนที่จะซิงค์ทางเดียว) ขจัดงานซ้ำซ้อนระหว่างแผนก

8. ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ลูกค้าต้องการให้เสร็จสิ้นโดยเร็วที่สุด CRM ที่ใหม่กว่าจะมีโต๊ะช่วยเหลือที่แก้ไขตั๋วโดยอัตโนมัติ หรือให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ในแบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ ฟีเจอร์ CRM ที่ใหม่กว่าสามารถให้คำแนะนำกับพนักงานขายเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น คือการรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรก่อนที่จะรู้จักตัวเอง

9. XaaS

XaaS ย่อมาจาก Everything as a Service โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หมายถึง การให้บริการด้านไอทีผ่านทางอินเทอร์เน็ต แต่แทนที่จะมีบริการสมัครรับข้อมูลแบบต่อเนื่อง CRM สามารถใช้โมเดลแบบจ่ายตามการใช้งานสำหรับการดำเนินงานภายในของบริษัทได้ คุณจ่ายเฉพาะสิ่งที่คุณต้องการ และคุณจะได้รับความช่วยเหลือด้านเทคนิคได้เร็วกว่าวิธีการแบบเดิม

10. การบูรณาการที่มากขึ้น

ที่ศูนย์กลางของประสิทธิภาพของ CRM คือความสามารถในการเก็บข้อมูลทั้งหมดไว้ในที่เดียว เป็นวิธีเดียวที่จะทำงานอย่างมีประสิทธิภาพและมั่นใจได้ว่าฝ่ายขาย การตลาด และการสนับสนุนลูกค้ามีข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นเพื่อให้บริการที่ดีที่สุด ดังนั้น แพลตฟอร์ม CRM จะยังคงนำเสนอการผสานรวมที่ครอบคลุมมากขึ้น

อนาคตของ CRM

CRMs จะยังคงพัฒนาต่อไปอย่างรวดเร็วเหมือนกับเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยทั้งหมด องค์ประกอบสำคัญประการหนึ่งคือการมุ่งเน้นไปที่บริการบนเว็บ แม้ว่าจะเป็นไปได้ที่จะมีแพลตฟอร์มในองค์กร แต่ความจริงก็คือการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ทำให้บริษัทต่างๆ กลายเป็นกระแสหลักในการมีพนักงานจากระยะไกลเป็นส่วนใหญ่หรือทั้งหมด และบ่อยครั้ง นี่หมายถึงการมีผู้คนทำงานร่วมกันทั่วโลก

นอกจากนี้ ฟีเจอร์อย่างปัญญาประดิษฐ์จะกลายเป็นมาตรฐานในที่สุด เป็นสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้มีประสิทธิภาพมากที่สุดในอุตสาหกรรมที่ดำเนินไปอย่างรวดเร็ว

และในขณะที่สามารถโต้แย้งได้ว่าบิ๊กดาต้าได้กลายเป็นพี่ใหญ่ไปแล้ว แต่ลูกค้าในปัจจุบันกลับคุ้นเคยกับการสร้างความพึงพอใจในทันที ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องให้ความสำคัญกับลูกค้ามากกว่าเดิมเพื่อให้ความสนใจ และนี่หมายถึงการรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมจากจุดข้อมูลที่หลากหลายยิ่งขึ้น เป็นวิธีเดียวที่จะสนับสนุนทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้าได้อย่างเต็มที่ในลักษณะที่ตอบสนองทุกความต้องการของพวกเขา

สุดท้าย จำเป็นต้องรวมการฝึกอบรม CRM ไว้ในกระบวนการปฐมนิเทศที่มีโครงสร้างสำหรับพนักงาน อย่างไรก็ตาม เพื่อให้เครื่องมือมหัศจรรย์เหล่านี้มีประสิทธิภาพ ทีมของคุณจำเป็นต้องรู้วิธีใช้งาน

การติดตามเทรนด์เหล่านี้จะช่วยให้คุณเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมสำหรับบริษัทของคุณ เมื่อคุณพูดคุยกับผู้ขาย ให้ถามพวกเขาเกี่ยวกับแผนการของพวกเขาในการดำเนินการบางอย่าง หรือว่าพวกเขาได้ดำเนินการไปแล้วหรือไม่ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณวัดได้ดีขึ้นว่าจะลงทุนเงินที่หามาอย่างยากลำบากได้ที่ไหนเพื่อตีออกจากสนามเบสบอลในแผนกประสบการณ์ลูกค้าทุกครั้ง