10 اتجاهات CRM لعام 2022 + كيف تؤثر على نمو أعمالك

إنه العقد الثالث من القرن الحادي والعشرين. في هذه المرحلة من اللعبة ، يجب أن يكون من المسلم به أن يستثمر كل صاحب عمل في نظام أساسي جيد لإدارة علاقات العملاء. إنها الطريقة الوحيدة للبقاء قادرًا على المنافسة في الأسواق الحالية ، بغض النظر عن الصناعة. كما أنه يجعل الأمور أسهل بلا حدود على فرق التسويق والمبيعات ودعم العملاء.

ولكن لم يتم إنشاء جميع CRMs على قدم المساواة. بعضها أساسي جدًا ، بينما يقدم البعض الآخر كل جرس وصافرة يمكن أن تتخيلها - وربما البعض الآخر الذي لم تكن تعلم بوجوده. ما هي الميزات القياسية عادة؟ ما هي الاتجاهات الأكثر شعبية الآن؟ وكيف يبدو المشهد في إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

ما هو CRM؟

CRM هو برنامج يمكّنك من تخزين وتنظيم جهات الاتصال الخاصة بك. إنه المكان الذي يمكنك فيه إنشاء ملفات كاملة تحتوي على جميع المعلومات المتعلقة بكل شخص في قاعدة البيانات الخاصة بك - التوقعات والعملاء الحاليين وشركاء الأعمال والعملاء السابقين.

السبب في أنها مفيدة جدًا لأنها تجمع أيضًا جميع البيانات المتعلقة بكل فرد. يتضمن ذلك زياراتهم إلى موقع الويب ، والمدة التي يقضونها على كل صفحة ، وجميع الاتصالات السابقة مع شركتك ، وتفضيلاتهم ، وعمليات الشراء السابقة ، وتذاكر دعم العملاء ، وأي شيء آخر يتعلق بهم.

السبب وراء فائدة كل هذه المعلومات هو أنها تمهد الطريق لك لتقديم تجربة عميل مخصصة. يمكنك أن ترسل إليهم رسائل بريد إلكتروني تسويقية ذات صلة بهم على وجه التحديد. يمكنك تجاوز توقعاتهم من خلال توقع احتياجاتهم التالية - أو عن طريق بذل جهد إضافي لإسعادهم.

ولأن جميع المعلومات مخزنة في موقع مركزي ، فإن موظفيك في وضع أفضل لتقديم تجربة عملاء غير عادية.

ميزات CRM القياسية

هناك عدد قليل من الميزات التي من المحتمل أن تجدها في جميع المجالات ، بغض النظر عن بائع CRM. تشمل أبسطها ما يلي:

إدارة الاتصال

هذا أمر مفروغ منه ، مع الأخذ في الاعتبار أن CRM يرمز إلى إدارة علاقات العملاء. يسمح لك هذا النوع من البرامج بإنشاء كائنات قياسية ؛ مما يعني تصنيف قاعدة البيانات الخاصة بك إلى جهات اتصال وشركات وصفقات وتذاكر. يسمح لك العديد منها أيضًا بإنشاء كائنات مخصصة عندما يقدم عملك خدمات أكثر تعقيدًا تتطلب تصنيفًا إضافيًا.

تكامل الطرف الثالث

يشير هذا إلى الترابط مع البرامج والتطبيقات الأخرى في مجموعتك التقنية الحالية ، مثل Gmail وتقويم Google و Salesforce وأي شيء آخر يسهل تشغيل وتسويق عملك. لا يتكامل كل منهم مع كل شيء ، ولكن يمكنك تصفح موقع كل بائع للتحقق مما إذا كان سيعمل بشكل جيد مع ما لديك بالفعل.

سير العمل الآلي

كل عمل بمفرده له مهام إما عادية أو متكررة. سواء كان الأمر يتعلق بإدخال البيانات أو إرسال رسائل بريد إلكتروني تسويقية إلى جهات الاتصال الخاصة بك ، يمكنك إعداد CRM الخاص بك للقيام بذلك تلقائيًا بناءً على سلوك المستخدم المحدد. على سبيل المثال ، إرسال بريد إلكتروني "شكرًا لك" بعد الاشتراك في مدونتك أو إجراء عملية شراء ؛ أو إرسال رسائل بريد إلكتروني تسويقية بشكل دوري.

لوحة التحليلات

تتيح لك CRMs أيضًا إنشاء لوحات معلومات مخصصة بحيث يمكنك تتبع المقاييس المهمة بالنسبة لك. ستختلف هذه وفقًا لأهدافك ، مثل زوار الموقع ، ومعدلات فتح البريد الإلكتروني ، ومعدلات النقر ، ومعدلات التحويل ، والاحتفاظ بالعملاء ، وإعادة إشراك العملاء ، وما إلى ذلك ...

من الذي يحتاج إلى استراتيجية CRM؟

يحتاج أي شخص لديه قاعدة بيانات جهات اتصال إلى CRM. من مالك منفرد إلى مؤسسة كبيرة ، فإن امتلاك هذا النوع من البرامج يعني أنك لن تقلق أبدًا بشأن احتمال وقوع عميل محتمل أو عميل في الشقوق ، أو فقدان فرص البيع المتقاطع أو البيع.

الآن ، لا يكفي أن يكون لديك البرنامج فقط. من أجل رؤية نمو الأعمال التجارية ، تحتاج إلى تنفيذ إستراتيجية CRM التي تتوافق مع احتياجات عملك المحددة. في الواقع ، يجب أن يكون لديك العديد من الاستراتيجيات ، كل منها يتوافق مع هدف معين.

للقيام بذلك ، يجب عليك أولاً تطوير العديد من شخصيات المشتري. من هم عملاؤك المثاليون؟ ما هي تحدياتهم؟ كيف تحلهم؟ ما هي بعض المخاوف التي قد تكون لديهم قبل اختيار بائع الحلول؟

من خلال تطوير خريطة رحلة العميل ، سيكون لديك فكرة أفضل عن الميزات التي يجب تنفيذها والمهام التي يجب أتمتتها. سيختلف هذا بشكل كبير بناءً على مجال عملك وما إذا كنت شركة B2B أو B2C ، بالإضافة إلى حجم عملك وأهداف قابلية التوسع طويلة المدى الخاصة بك.

على سبيل المثال ، هل تخطط لإنشاء حملات تسويق بالتنقيط؟ هل تقوم بتطبيق مغناطيسات الرصاص لتنمية قائمة بريدك الإلكتروني؟ رعاية العملاء المحتملين؟ يمكن أن يساعدك CRM في تحقيق ذلك ، ولكن عليك أولاً أن تعرف ما تريد القيام به وكيف تريد القيام بذلك.

10 اتجاهات لإدارة علاقات العملاء في عام 2022

كما ترى ، بغض النظر عن الطريقة التي تنظر بها إلى الأمر ، فالمسألة لا تتعلق بما إذا كنت بحاجة إلى CRM أم لا. ولكن أي نظام أساسي لإدارة علاقات العملاء سيكون الأفضل لك. بينما تريد بالتأكيد الميزات القياسية ، ألق نظرة على بعض الاتجاهات الشائعة التي تزيد من الرهان:

1. الذكاء الاصطناعي

يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي داخل CRM لوضع علامات على الموضوعات في الاتصالات لتحديد الرؤى بشكل أسرع ، ولتمكين فرق التسويق أو المبيعات لديك من البحث عن كلمات رئيسية محددة ضمن تلك التفاعلات لتوفير تجربة عملاء أكثر تخصيصًا.

يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا استخدام هذه الميزة لتسجيل نقاط العميل المتوقع التنبؤي ، بحيث يمكنك تركيز جهودك على الأفراد الذين من المرجح أن يتحولوا إلى عملاء.

2. تكنولوجيا الصوت

يساعد Voice-to-CRM فرقك على العمل بشكل أسرع ، حيث يمكنهم إعطاء أوامر صوتية لإدخال البيانات ، بدلاً من البحث أولاً عن الحسابات أو جهات الاتصال داخل قاعدة البيانات الخاصة بك. يمكنهم إدخال الملاحظات بشكل أسرع ، بينما يكون كل شيء جديدًا في أذهانهم ، أو أثناء إجراء محادثات في الوقت الفعلي.

3. إنترنت الأشياء (IoT)

يتيح لك إنترنت الأشياء (IoT) البقاء في صدارة اللعبة. يعني تنفيذ هذه التقنية باستخدام CRM أن البرنامج يمكنه اكتشاف المشكلات حتى قبل قيام العميل بذلك ، وإنشاء بطاقة دعم تلقائيًا لفريقك للتعامل معها في أقرب وقت ممكن.

هناك طريقة أخرى تعمل بها إنترنت الأشياء على تحسين تجربة العميل وهي توقع ما يبحث عنه العميل وتقديم الاقتراحات تلقائيًا في اللحظة التي يبحث فيها العميل عنها.

4. تكامل وسائل التواصل الاجتماعي

لقد غيرت وسائل التواصل الاجتماعي الطريقة التي تدير بها الشركات أعمالها. من خلال أدوات الإدارة ، يمكنك الانتباه إلى إشارات المنتجات واتجاهات الصناعة ، بحيث يمكنك المشاركة في المحادثات وقياس ما يريده العملاء. ولكن أيضًا دمجهم في CRM الخاص بك يعني أن جميع الاتصالات من خلال هذه القنوات يتم حفظها وتصنيفها داخل قاعدة البيانات الخاصة بك بحيث يتلقى كل استفسار ردًا - مما يزيد من احتمالية تحويلهم إلى عملاء.

5. الخدمة الذاتية

يختار الناس بشكل متزايد إيجاد الحلول بأنفسهم. هذا هو سبب وجود Google والبرامج التعليمية على YouTube وقواعد المعرفة. تمنح CRMs التي تقدم إمكانات الخدمة الذاتية للعملاء خيار حل بعض مشكلاتهم عن طريق طرح أسئلة محددة ، ثم توفير قائمة بالموارد ذات الصلة للتصفح من خلالها.

يتيح ذلك للعملاء العثور على إجابات بشكل أسرع ، ويحرر فرقك الخاصة من الاضطرار إلى الرد على المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني على مدار الساعة - مما يمكنهم من التركيز على المهام الأكثر تعقيدًا.

6. Mobile CRM

أصبحت القوى العاملة في العالم نائية بشكل متزايد. حتى قبل حدوث هذا الاتجاه ، أصبحت الخدمات المستندة إلى السحابة شائعة بسبب تطبيقها العملي والطريقة التي تسهل بها التعاون. لكن CRM المحمول (القدرة على استخدام ميزات CRM من أي جهاز محمول) يوفر المزيد من الحرية والمرونة للقيام بالعمل ، بغض النظر عن الموقع. يمكن لفريقك التحقق من تحديثات البيانات في الوقت الفعلي ، واستخدام إمكانيات النقر للاتصال للتواصل مع زملاء العمل أو العملاء ، ومشاركة الملفات مباشرة عندما يحتاجها شخص آخر.

7. أدوات مكثفة

ذات مرة ، إذا كان لدى تطبيقات الأعمال المختلفة نفس الأدوات ، فستدفع ببساطة مقابل كليهما لأنك بحاجة إلى البرنامج. ستنتهي بعد ذلك بمعلومات مكررة. ولكن نظرًا لأن CRMs أصبح أكثر تعقيدًا ، يمكن للتطبيقات و CRM التواصل مع بعضها البعض (بدلاً من المزامنة أحادية الاتجاه) ، مما يلغي العمل المكرر بين الأقسام.

8. تحسين تجربة العملاء

يريد العملاء إنجاز الأشياء بأسرع ما يمكن. سيكون لدى CRMs الأحدث مكاتب مساعدة تعمل على حل التذاكر تلقائيًا ، أو تقدم اقتراحات مفيدة في الوقت الفعلي. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لميزات CRM الأحدث تقديم توصيات إلى شركاء المبيعات لتلبية احتياجات العميل بشكل أفضل. يتعلق الأمر بمعرفة ما يريده العميل قبل أن يعرف نفسه.

9. XaaS

XaaS هي اختصار لكل شيء كخدمة. على وجه التحديد ، يعني تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات عبر الإنترنت. ولكن بدلاً من الحصول على خدمة اشتراك مستمرة ، يمكن لـ CRMs تنفيذ نماذج الدفع أولاً بأول للعمليات الداخلية للشركة. أنت تدفع فقط مقابل ما تحتاجه ، وتحصل على المساعدة الفنية بشكل أسرع من الوسائل التقليدية.

10. تكاملات أكبر

في قلب كفاءة CRM تكمن القدرة على تخزين جميع المعلومات في مكان واحد. إنها الطريقة الوحيدة للعمل بكفاءة والتأكد من أن المبيعات والتسويق ودعم العملاء لديهم جميع المعلومات التي يحتاجونها لتقديم خدمة مثالية. لذلك ، ستستمر منصات CRM في تقديم تكاملات أكثر شمولاً.

مستقبل CRM

سيستمر نظام CRMs في التطور بأسرع ما يمكن لجميع التقنيات المتطورة. أحد العناصر الرئيسية هو التركيز على الخدمات المستندة إلى الويب. في حين أنه من الممكن أن يكون لديك منصات محلية ، فإن الحقيقة هي أن جائحة COVID-19 جعل من السائد بالنسبة للشركات أن يكون لديها قوة عاملة في الغالب أو عن بعد. وغالبًا ما يعني هذا وجود أشخاص يتعاونون في جميع أنحاء العالم.

بالإضافة إلى ذلك ، ستصبح ميزات مثل الذكاء الاصطناعي في النهاية قياسية. إنه ما نحتاجه للبقاء فعالاً قدر الإمكان في الصناعات سريعة الخطى.

وعلى الرغم من إمكانية الجدل حول أن البيانات الضخمة أصبحت إلى حد كبير شركة Big Brother ، فقد أصبح العملاء اليوم معتادين جدًا على الإرضاء الفوري ، وسيكون من الضروري أن تكون أكثر تركيزًا على العملاء من ذي قبل لجذب انتباههم. وهذا يعني جمع المزيد من المعلومات من نطاق أوسع من نقاط البيانات. إنها الطريقة الوحيدة لتقديم الدعم الكامل لكل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل بطريقة تلبي جميع احتياجاته.

أخيرًا ، سيصبح من الضروري تضمين تدريب CRM في عملية إعداد منظمة للموظفين. بعد كل شيء ، لكي تكون كل هذه الأدوات الرائعة فعالة ، سيحتاج فريقك إلى معرفة كيفية استخدامها.

سيساعدك البقاء على رأس هذه الاتجاهات في اختيار النظام الأساسي المناسب لشركتك. عندما تتحدث مع البائعين ، اسألهم عن خططهم لتنفيذ بعضها - أو ما إذا كانوا يفعلون ذلك بالفعل. سيساعدك هذا على قياس مكان استثمار أموالك التي كسبتها بشق الأنفس بشكل أفضل لإخراجها من الملعب في قسم تجربة العملاء في كل مرة.