2022年の10のCRMトレンド+それらがビジネスの成長に与える影響
公開: 2022-03-0221世紀の30年です。 ゲームのこの時点では、すべてのビジネスオーナーが優れたCRMプラットフォームに投資していることを前提とすべきです。 これは、業界に関係なく、現在の市場で競争力を維持する唯一の方法です。 また、マーケティング、営業、カスタマーサポートの各チームにとって非常に簡単になります。
しかし、すべてのCRMが同じように作成されているわけではありません。 かなり基本的なものもあれば、想像できるすべてのベルとホイッスルを提供するものもあります。おそらく、存在すら知らなかったものもあります。 通常、標準機能は何ですか？ 現在最も人気のあるトレンドは何ですか？ そして、顧客関係管理（CRM）の状況はどのように見えますか？
CRMとは何ですか？
CRMは、連絡先を保存および整理できるようにするソフトウェアです。 ここで、データベース内のすべての情報（見込み客、既存の顧客、ビジネスパートナー、以前の顧客）に関する完全なファイルを作成できます。
それらが非常に役立つ理由は、各個人に関連するすべてのデータも収集するためです。 これには、Webサイトへのアクセス、各ページでの滞在時間、会社との以前のすべてのコミュニケーション、好み、以前の購入、カスタマーサポートチケット、およびその他の関連事項が含まれます。
このすべての情報が非常に役立つ理由は、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供するための準備が整っているためです。 あなたは彼らに特に彼らに関連するマーケティングメールを送ることができます。 あなたは彼らの次のニーズを予測することによって、あるいは彼らを喜ばせるためにさらに一歩前進することによって、彼らの期待を超えることができます。
また、すべての情報が一元化された場所に保存されるため、従業員は並外れた顧客体験を提供できるようになります。
標準のCRM機能
CRMベンダーに関係なく、全体的に見られる可能性のある機能がいくつかあります。 最も基本的なものは次のとおりです。
連絡先管理
CRMが顧客関係管理の略であることを考えると、これは当然のことです。 このタイプのソフトウェアを使用すると、標準オブジェクトを作成できます。 これは、データベースを連絡先、会社、取引、およびチケットに分類することを意味します。 それらの多くでは、ビジネスが追加の分類を必要とするより複雑なサービスを提供する場合に備えて、カスタムオブジェクトを作成することもできます。
サードパーティの統合
これは、Gmail、Googleカレンダー、Salesforce、およびビジネスの運営とマーケティングを容易にするその他のものなど、既存の技術スタック内の他のソフトウェアやアプリケーションとの相互接続を指します。 それらのすべてがすべてと統合されているわけではありませんが、各ベンダーのWebサイトを参照して、既存のものとうまく機能するかどうかを確認できます。
自動化されたワークフロー
すべてのビジネスには、ありふれたまたは反復的なタスクがあります。 データ入力であろうと連絡先へのマーケティングメールの送信であろうと、特定のユーザーの行動に基づいて自動的にそうするようにCRMを設定できます。 たとえば、ブログを購読した後、または購入した後に、ありがとうメールを送信します。 または定期的にマーケティングメールを送信します。
分析ダッシュボード
CRMを使用すると、カスタマイズされたダッシュボードを作成して、重要なメトリックを追跡することもできます。 これらは、ウェブサイトの訪問者、メールの開封率、クリック率、コンバージョン率、顧客維持、顧客の再エンゲージメントなど、目標によって異なります。
CRM戦略が必要なのは誰ですか？
連絡先データベースを持っている人は誰でもCRMが必要です。 個人経営者から大企業まで、この種のソフトウェアを持っているということは、見込み客や顧客が亀裂に陥ったり、クロスセリングやアップセルの機会を逃したりすることを心配する必要がないことを意味します。
さて、ソフトウェアを持っているだけでは十分ではありません。 ビジネスの成長を確認するには、特定のビジネスニーズに合わせたCRM戦略を実装する必要があります。 実際、いくつかの戦略が必要であり、それぞれが特定の目標に沿っています。
これを行うには、最初にいくつかのバイヤーペルソナを開発する必要があります。 あなたの理想的な顧客は誰ですか？ 彼らの課題は何ですか？ どのようにそれらを解決しますか？ ソリューションベンダーを選択する前に、彼らが抱くかもしれないいくつかの懸念は何ですか？
カスタマージャーニーマップを作成することで、実装する機能と自動化するタスクをより正確に把握できます。 これは、業界、B2BまたはB2Cのどちらの会社であるか、ビジネスの規模、および長期的なスケーラビリティの目標によって大きく異なります。
たとえば、ドリップマーケティングキャンペーンの作成を計画していますか？ メーリングリストを増やすためにリードマグネットを実装していますか？ リードを育てますか？ CRMはこれを達成するのに役立ちますが、最初に何をしたいのか、どのようにしたいのかを知る必要があります。
2022年の10のCRMトレンド
ご覧のとおり、どのように見ても、CRMが必要かどうかは問題ではありません。 しかし、どのCRMプラットフォームがあなたに最適でしょう。 確かに標準機能が必要ですが、アンティを引き上げているいくつかの人気のあるトレンドを見てください。
1.人工知能
AIをCRM内で使用して、コミュニケーションのトピックにタグを付け、洞察をより迅速に特定し、マーケティングチームまたは営業チームがそれらのインタラクション内の特定のキーワードを検索して、さらにカスタマイズされたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようにします。
人工知能は、この機能を予測リードスコアリングに使用することもできるため、顧客になる可能性が最も高い個人に注力することができます。
2.音声テクノロジー
Voice-to-CRMは、データベース内のアカウントや連絡先を最初に見つける代わりに、データを入力するための音声コマンドを提供できるため、チームの作業をさらに高速化するのに役立ちます。 すべてが頭の中で新鮮である間、またはリアルタイムで会話している間、彼らはより速くメモを入力することができます。
3.モノのインターネット（IoT）
モノのインターネット（IoT）を使用すると、ゲームの先を行くことができます。 このテクノロジーをCRMで実装すると、ソフトウェアは顧客が検出する前に問題を検出し、チームができるだけ早く対処するためのサポートチケットを自動的に作成できるようになります。
IoTが顧客体験を向上させるもう1つの方法は、顧客が何を求めているかを予測し、顧客が求めている正確な瞬間に自動的に提案を行うことです。
4.ソーシャルメディアの統合
ソーシャルメディアは、企業がビジネスを行う方法を変えました。 管理ツールを使用すると、製品の言及や業界の傾向に注意を払うことができるため、会話に参加して顧客が何を望んでいるかを判断できます。 しかし、それらをCRMに統合することは、これらのチャネルを介したすべての通信がデータベース内でファイルおよび分類されることを意味し、すべての問い合わせが応答を受け取るようになり、顧客に変わる可能性が高まります。
5.セルフサービス
人々はますます自分で解決策を見つけることを選ぶようになっています。 Google、YouTubeチュートリアル、ナレッジベースが存在するのはそのためです。 セルフサービス機能を提供するCRMは、特定の質問をしてから、参照する関連リソースのリストを提供することにより、問題の一部を解決するオプションを顧客に提供します。
これにより、顧客はより迅速に回答を見つけることができ、自分のチームが24時間体制で電話や電子メールに応答する必要がなくなり、より複雑なタスクに集中できるようになります。
6.モバイルCRM
世界の労働力はますます遠隔地になりつつあります。 この傾向が発生する前でさえ、クラウドベースのサービスは、その実用性とコラボレーションを促進する方法のために人気がありました。 しかし、モバイルCRM（任意のモバイルデバイスからCRM機能を使用する機能）は、場所に関係なく、作業を行うためのさらに多くの自由と柔軟性を提供します。 チームは、データの更新をリアルタイムで確認し、Click-to-Call機能を使用して同僚や顧客と接続し、他の誰かが必要なときにファイルを共有できます。
7.凝縮されたツール
昔々、異なるビジネスアプリケーションが同じツールを持っていた場合、ソフトウェアが必要だったので、両方の費用を支払うだけでした。 その場合、情報が重複することになります。 ただし、CRMが高度化するにつれて、アプリとCRMは（一方向の同期ではなく）相互に通信できるようになり、部門間の重複作業がなくなります。
8.顧客体験の向上
顧客は物事をできるだけ早く終わらせることを望んでいます。 新しいCRMには、チケットを自動的に解決したり、リアルタイムで役立つ提案を行ったりするヘルプデスクがあります。 さらに、新しいCRM機能は、顧客のニーズをより適切に満たすために販売員に推奨を行うことができます。 それは、顧客が自分自身を知る前に、顧客が何を望んでいるかを知ることです。
9.XaaS
XaaSはEverythingasaServiceの略です。 具体的には、インターネットを介してITサービスを提供することを意味します。 ただし、CRMは、継続的なサブスクリプションサービスを利用する代わりに、企業の内部業務に従量制モデルを実装できます。 必要な分だけ支払うだけで、従来の方法よりも早く技術支援を受けることができます。
10.より優れた統合
CRMの効率の中心にあるのは、すべての情報を1か所に保存する機能です。 これは、効率的に作業し、販売、マーケティング、およびカスタマーサポートが最適なサービスを提供するために必要なすべての情報を確実に入手できるようにする唯一の方法です。 したがって、CRMプラットフォームは、より広範な統合を提供し続けます。
CRMの未来
CRMは、すべての最先端テクノロジーと同じくらい速く進化し続けます。 重要な要素の1つは、Webベースのサービスに焦点を当てることです。 オンプレミスのプラットフォームを持つことは可能ですが、実際には、COVID-19の大流行により、企業はほとんどまたは完全に遠隔地にいる労働力を持つことが主流になっています。 そして多くの場合、これは世界中の人々が協力することを意味します。
さらに、人工知能などの機能が最終的に標準になります。 ペースの速い業界で可能な限り効率を維持するために必要なのはそれです。
ビッグデータがほぼビッグブラザーになったことは議論の余地がありますが、今日の顧客は即座に満足することに慣れているため、注意を維持するために以前よりもさらに顧客中心であることが重要になります。 そしてこれは、より広い範囲のデータポイントからさらに多くの情報を収集することを意味します。 これは、お客様のあらゆるニーズに応える方法で、お客様のライフサイクルのすべての段階を完全にサポートする唯一の方法です。
最後に、CRMトレーニングを従業員の構造化されたオンボーディングプロセスに含めることが必要になります。 結局のところ、これらの不思議なツールのすべてが効果的であるためには、チームはそれらの使用方法を知る必要があります。
これらのトレンドを常に把握しておくと、会社に適したプラットフォームを選択するのに役立ちます。 ベンダーと話すときは、それらのいくつかを実装する計画について、またはベンダーがすでに実行しているかどうかを尋ねてください。 これにより、苦労して稼いだお金をどこに投資して、カスタマーエクスペリエンス部門の球場から毎回それを打つことができるかをより正確に判断できます。