10 Tren CRM tahun 2022 + Bagaimana Dampaknya terhadap Pertumbuhan Bisnis Anda

Ini dekade ketiga abad ke-21. Pada titik ini dalam permainan, harus diberikan bahwa setiap pemilik bisnis berinvestasi dalam platform CRM yang baik. Ini satu-satunya cara untuk tetap kompetitif di pasar saat ini, terlepas dari industrinya. Ini juga membuat segalanya jauh lebih mudah bagi tim pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan Anda.

Tetapi tidak semua CRM diciptakan sama. Beberapa cukup mendasar, sementara yang lain menawarkan setiap lonceng dan peluit yang dapat Anda bayangkan — dan mungkin beberapa yang bahkan tidak Anda ketahui keberadaannya. Apa yang biasanya merupakan fitur standar? Apa tren paling populer saat ini? Dan seperti apa lanskap dalam manajemen hubungan pelanggan (CRM)?

Apa itu CRM?

CRM adalah perangkat lunak yang memungkinkan Anda untuk menyimpan dan mengatur kontak Anda. Ini adalah tempat Anda dapat membuat file lengkap dengan semua informasi mengenai semua orang di database Anda — prospek, pelanggan yang sudah ada, mitra bisnis, pelanggan lama.

Alasan mengapa mereka sangat berguna adalah karena ia juga mengumpulkan semua data yang berkaitan dengan setiap individu. Ini termasuk kunjungan situs web mereka, berapa lama mereka menghabiskan waktu di setiap halaman, semua komunikasi sebelumnya dengan perusahaan Anda, preferensi mereka, pembelian sebelumnya, tiket dukungan pelanggan, dan hal lain yang berhubungan dengan mereka.

Alasan mengapa semua informasi ini sangat berguna adalah karena informasi ini memberikan kesempatan bagi Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Anda dapat mengirimi mereka email pemasaran yang relevan secara khusus untuk mereka. Anda dapat melebihi harapan mereka dengan mengantisipasi kebutuhan mereka berikutnya — atau dengan bekerja lebih keras untuk menyenangkan mereka.

Dan karena semua informasi disimpan di lokasi terpusat, lokasi karyawan Anda lebih baik untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Fitur CRM Standar

Ada beberapa fitur yang mungkin Anda temukan di seluruh papan, terlepas dari vendor CRM. Yang paling mendasar meliputi:

Manajemen Kontak

Ini wajar, mengingat CRM adalah singkatan dari manajemen hubungan pelanggan. Jenis perangkat lunak ini memungkinkan Anda membuat objek standar; yang berarti mengkategorikan database Anda ke dalam kontak, perusahaan, penawaran, dan tiket. Banyak dari mereka juga memungkinkan Anda untuk membuat objek kustom ketika bisnis Anda menawarkan layanan yang lebih kompleks yang memerlukan kategorisasi tambahan.

Integrasi Pihak Ketiga

Ini mengacu pada interkoneksi dengan perangkat lunak dan aplikasi lain di tumpukan teknologi Anda yang ada, seperti Gmail, Google Kalender, Salesforce, dan apa pun yang memfasilitasi menjalankan dan memasarkan bisnis Anda. Tidak semuanya terintegrasi dengan segalanya, tetapi Anda dapat menelusuri situs web masing-masing vendor untuk memverifikasi apakah itu akan bekerja dengan baik dengan apa yang sudah Anda miliki.

Alur Kerja Otomatis

Setiap bisnis memiliki tugas yang biasa atau berulang. Baik itu entri data atau pengiriman email pemasaran ke kontak Anda, Anda dapat mengatur CRM Anda untuk melakukannya secara otomatis berdasarkan perilaku pengguna tertentu. Misalnya, kirim email Terima Kasih setelah berlangganan blog Anda atau melakukan pembelian; atau mengirim email pemasaran secara berkala.

Dasbor Analisis

CRM juga memungkinkan Anda membuat dasbor yang disesuaikan sehingga Anda dapat melacak metrik yang penting bagi Anda. Ini akan bervariasi tergantung pada tujuan Anda, seperti pengunjung situs web, rasio buka email, rasio klik-tayang, rasio konversi, retensi pelanggan, keterlibatan kembali pelanggan, dll…

Siapa yang Membutuhkan Strategi CRM?

Siapapun yang memiliki database kontak membutuhkan CRM. Dari pemilik tunggal hingga perusahaan besar, memiliki perangkat lunak semacam ini berarti Anda tidak perlu khawatir tentang prospek atau pelanggan yang gagal, atau kehilangan peluang cross-selling atau upselling.

Sekarang, tidak cukup hanya memiliki perangkat lunak. Untuk melihat pertumbuhan bisnis, Anda perlu menerapkan strategi CRM yang selaras dengan kebutuhan spesifik bisnis Anda. Sebenarnya, Anda harus memiliki beberapa strategi, masing-masing selaras dengan tujuan tertentu.

Untuk melakukan ini, Anda harus terlebih dahulu mengembangkan beberapa persona pembeli. Siapa pelanggan ideal Anda? Apa tantangan mereka? Bagaimana Anda menyelesaikannya? Apa kekhawatiran mereka sebelum memilih vendor solusi?

Dengan mengembangkan peta perjalanan pelanggan, Anda akan memiliki gagasan yang lebih baik tentang fitur mana yang harus diterapkan, dan tugas mana yang harus diotomatisasi. Ini akan sangat bervariasi berdasarkan industri Anda dan apakah Anda perusahaan B2B atau B2C, serta ukuran bisnis Anda dan sasaran skalabilitas jangka panjang Anda.

Misalnya, apakah Anda berencana membuat kampanye pemasaran tetes? Apakah Anda menerapkan magnet utama untuk mengembangkan daftar email Anda? Kembangkan prospek Anda? CRM dapat membantu Anda mencapai hal ini, tetapi Anda harus terlebih dahulu mengetahui apa yang ingin Anda lakukan dan bagaimana Anda ingin melakukannya.

10 Tren CRM di 2022

Seperti yang Anda lihat, tidak peduli bagaimana Anda melihatnya, ini bukan pertanyaan apakah Anda memerlukan CRM; tetapi platform CRM mana yang terbaik untuk Anda. Meskipun Anda tentu menginginkan fitur standar, lihat beberapa tren populer yang meningkatkan taruhan:

1. Kecerdasan Buatan

AI dapat digunakan dalam CRM untuk menandai topik dalam komunikasi guna mengidentifikasi wawasan lebih cepat, dan untuk memungkinkan tim pemasaran atau penjualan Anda mencari kata kunci tertentu dalam interaksi tersebut untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih disesuaikan.

Kecerdasan buatan juga dapat menggunakan fitur ini untuk penilaian prospek prediktif, sehingga Anda dapat memfokuskan upaya Anda pada individu yang kemungkinan besar akan berubah menjadi pelanggan.

2. Teknologi Suara

Voice-to-CRM membantu tim Anda bekerja lebih cepat, karena mereka dapat memberikan perintah suara untuk memasukkan data, alih-alih mencari akun atau kontak terlebih dahulu dalam database Anda. Mereka dapat memasukkan catatan lebih cepat, sementara semuanya segar dalam pikiran mereka, atau saat mereka sedang melakukan percakapan secara real time.

3. Internet of Things (IoT)

Internet of Things (IoT) memungkinkan Anda tetap terdepan dalam permainan. Menerapkan teknologi ini dengan CRM berarti bahwa perangkat lunak dapat mendeteksi masalah bahkan sebelum pelanggan melakukannya, dan secara otomatis membuat tiket dukungan untuk ditangani tim Anda sesegera mungkin.

Cara lain IoT meningkatkan pengalaman pelanggan adalah dengan mengantisipasi apa yang dicari pelanggan, dan secara otomatis memberikan saran pada saat yang tepat saat pelanggan mencarinya.

4. Integrasi Media Sosial

Media sosial telah mengubah cara perusahaan menjalankan bisnis. Melalui alat manajemen, Anda dapat memperhatikan penyebutan produk dan tren industri, sehingga Anda dapat berpartisipasi dalam percakapan dan mengukur apa yang diinginkan pelanggan. Tetapi juga mengintegrasikannya ke CRM Anda berarti bahwa semua komunikasi melalui saluran tersebut disimpan dan dikategorikan dalam database Anda sehingga setiap pertanyaan menerima tanggapan — meningkatkan kemungkinan mengubahnya menjadi pelanggan.

5. Layanan Mandiri

Orang-orang semakin memilih untuk mencari solusi sendiri. Itu sebabnya Google, tutorial YouTube, dan basis pengetahuan ada. CRM yang menawarkan kemampuan layanan mandiri memberi pelanggan opsi untuk menyelesaikan beberapa masalah mereka dengan mengajukan pertanyaan spesifik, lalu memberikan daftar sumber daya yang relevan untuk dijelajahi.

Hal ini memungkinkan pelanggan menemukan jawaban lebih cepat, dan membebaskan tim Anda sendiri dari keharusan menjawab panggilan telepon atau email sepanjang waktu — memungkinkan mereka untuk fokus pada tugas yang lebih kompleks.

6. CRM Seluler

Tenaga kerja dunia menjadi semakin terpencil. Bahkan sebelum tren ini terjadi, layanan berbasis cloud telah menjadi populer karena kepraktisannya dan cara mereka memfasilitasi kolaborasi. Tetapi CRM seluler (kemampuan untuk menggunakan fitur CRM dari perangkat seluler apa pun) memberikan lebih banyak kebebasan dan fleksibilitas untuk melakukan pekerjaan, di mana pun lokasinya. Tim Anda dapat memeriksa pembaruan data secara real time, menggunakan kemampuan klik untuk menelepon untuk terhubung dengan rekan kerja atau pelanggan, dan berbagi file tepat saat orang lain membutuhkannya.

7. Alat Kental

Sekali waktu, jika aplikasi bisnis yang berbeda memiliki alat yang sama, Anda cukup membayar keduanya karena Anda membutuhkan perangkat lunak tersebut. Anda kemudian akan berakhir dengan informasi duplikat. Namun saat CRM menjadi lebih canggih, aplikasi dan CRM dapat berkomunikasi satu sama lain (bukan sinkronisasi satu arah), menghilangkan pekerjaan duplikat di antara departemen.

8. Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Pelanggan ingin segala sesuatunya dilakukan secepat mungkin. CRM yang lebih baru akan memiliki meja bantuan yang menyelesaikan tiket secara otomatis, atau membuat saran yang bermanfaat secara waktu nyata. Selain itu, fitur CRM yang lebih baru dapat memberikan rekomendasi kepada rekanan penjualan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Ini tentang mengetahui apa yang diinginkan pelanggan sebelum mereka mengenal diri mereka sendiri.

9. XaaS

XaaS adalah kependekan dari Everything as a Service. Secara khusus, itu berarti menyediakan layanan TI melalui internet. Namun alih-alih memiliki layanan berlangganan yang berkelanjutan, CRM dapat menerapkan model bayar sesuai penggunaan untuk operasi internal perusahaan. Anda hanya membayar untuk apa yang Anda butuhkan, dan Anda mendapatkan bantuan teknis lebih cepat daripada melalui cara tradisional.

10. Integrasi yang Lebih Besar

Di pusat efisiensi CRM terletak kemampuan untuk menyimpan semua informasi yang tersimpan di satu lokasi. Ini adalah satu-satunya cara untuk bekerja secara efisien dan memastikan bahwa penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan memiliki semua informasi yang mereka butuhkan untuk memberikan layanan yang optimal. Oleh karena itu, platform CRM akan terus menawarkan integrasi yang lebih luas.

Masa Depan CRM

CRM akan terus berkembang secepat semua teknologi mutakhir. Salah satu elemen kuncinya adalah fokus pada layanan berbasis web. Meskipun dimungkinkan untuk memiliki platform di tempat, kenyataannya adalah bahwa pandemi COVID-19 telah menjadikannya arus utama bagi perusahaan untuk memiliki sebagian besar atau sepenuhnya tenaga kerja jarak jauh. Dan seringkali, ini berarti membuat orang berkolaborasi di seluruh dunia.

Selain itu, fitur seperti kecerdasan buatan pada akhirnya akan menjadi standar. Itulah yang dibutuhkan untuk tetap seefisien mungkin dalam industri yang bergerak cepat.

Dan meskipun dapat dikatakan bahwa data besar telah menjadi Big Brother, pelanggan saat ini telah menjadi begitu terbiasa dengan kepuasan instan, sehingga menjadi sangat penting untuk menjadi lebih berpusat pada pelanggan daripada sebelumnya untuk mempertahankan perhatian mereka. Dan ini berarti mengumpulkan lebih banyak informasi dari rentang titik data yang lebih luas. Ini satu-satunya cara untuk sepenuhnya mendukung setiap tahap siklus hidup pelanggan dengan cara yang memenuhi setiap kebutuhan mereka.

Akhirnya, pelatihan CRM menjadi penting untuk dimasukkan ke dalam proses orientasi terstruktur untuk karyawan. Lagi pula, agar semua alat ajaib ini efektif, tim Anda perlu tahu cara menggunakannya.

Tetap mengikuti tren ini akan membantu Anda memilih platform yang tepat untuk perusahaan Anda. Saat Anda berbicara dengan vendor, tanyakan kepada mereka tentang rencana mereka untuk menerapkan beberapa dari mereka — atau apakah mereka sudah melakukannya. Ini akan membantu Anda mengukur dengan lebih baik di mana harus menginvestasikan uang hasil jerih payah Anda agar bisa keluar dari stadion baseball di departemen pengalaman pelanggan setiap saat.