Czy koszty obsługi e-commerce obniżają Twój zysk? Oto, co możesz z tym zrobić

W pośpiechu, aby uciec od czerwonego, wiele firm zajmujących się handlem elektronicznym myli swoje rosnące przychody z nieuniknioną rentownością. Jak pokazują najnowsze raporty o zarobkach, nie zawsze tak jest. Nawet najwięksi detaliści, tacy jak Walmart, których przychody rosną z każdym kwartałem, mają trudności z odzwierciedleniem tego samego wzrostu zysku.

Aby Twoja firma e-commerce odniosła prawdziwy sukces, musisz znaleźć sposoby na zabezpieczenie zysków przed kosztami prowadzenia działalności. Innymi słowy, musisz uczciwie przyjrzeć się temu, jak działasz i być gotowym na wprowadzanie zmian w sposobie, w jaki to się robi.

Wprowadzanie zmian w swoich operacjach może wydawać się zniechęcające. Ale podobnie jak wyeliminowanie tego porannego startu Starbucksa, może poprawić Twoje oszczędności, tak małe, wyważone zmiany w podejściu biznesowym mogą przynieść znaczące zmiany w wyniku finansowym. Ostatecznie te zmiany generują dodatnie marże niezbędne, aby Twój biznes e-commerce mógł skalować się tak, jak chcesz.

Rozdźwięk między przychodami a zyskami

Najpierw przyjrzyjmy się, dlaczego osiągnięcie zyskownych marż jest wyzwaniem. Dobrym studium przypadku jest Walmart.

Na początku tego roku raport Recode odnotował, że segment handlu elektronicznego w USA ma stracić w tym roku ponad 1 miliard dolarów. To po przewidywanych przychodach od 21 do 22 miliardów dolarów.

Więc co daje?

Dla firmy takiej jak Walmart lista wydatków na pranie pochłania potencjalne zyski. Taryfy, transport i koszty wysyłki (takie jak oferowanie klientom bezpłatnej jednodniowej wysyłki) oraz ich podejście do akceptowania niższych marż w celu uzyskania przewagi konkurencyjnej, aby wymienić tylko kilka.

Oczywiście, Walmart to Walmart, znajdują sposoby na uzupełnienie tego niedoboru e-commerce w innych obszarach swojej działalności. Jednak ta opcja nie zawsze jest dostępna dla marek e-commerce, które zależą wyłącznie od sprzedaży produktów.

Nic z tego nie ma na celu przestraszyć Cię z Twoich marzeń o e-commerce. To tylko rzeczywistość wysoce konkurencyjnego przemysłu. Ale częścią tej rzeczywistości jest to, że nadal możesz zyskać przewagę. W przypadku przedsiębiorstwa handlu elektronicznego, które osiąga przychody od 5 do 10 milionów dolarów, najcenniejszym atutem jest elastyczność.

W przeciwieństwie do Walmarta lub innych znanych marek internetowych, Twoja struktura operacyjna wciąż ewoluuje organicznie. Nie musisz przenosić gór, aby poprawić wydajność, wdrażać nowe technologie, usprawniać procesy lub negocjować bardziej atrakcyjne partnerstwa. Elastyczność Twojej firmy przekłada się na wiele możliwości eksperymentowania z różnymi strategiami i poprawiania marż.

Mając to na uwadze, przyjrzyjmy się czterem obszarom, w których możesz obniżyć koszty, zaoszczędzić pieniądze i zwiększyć zyski.

Uczenie się od Amazona

To, na co zwracają uwagę zmagania Walmart z e-commerce – i szerzej, z czym boryka się cały e-commerce – jest bardzo prawdziwy efekt Amazon. Kiedyś zarezerwowany dla wpływu Amazona na sklepy stacjonarne, teraz odczuwają to dostawcy działający w stricte cyfrowym świecie. Amazon może skalować, rabatować i negocjować na poziomie niespotykanym w historii handlu detalicznego w USA. Niestety, może to zniekształcić oczekiwania klientów, sprawiając, że oferty takie jak wysyłka w jeden dzień będą standardem, którego klienci oczekują, a inne firmy muszą dorównać.

To powiedziawszy, między naszym coraz bardziej mobilnym społeczeństwem a konsumentami, którzy chcą prawdziwego połączenia z wybranymi przez siebie markami, pozostaje przestrzeń dla mniejszych, sumiennych firm e-commerce, które mogą odcisnąć swoje piętno i generować zyski. Dwa z najbardziej udanych podejść to automatyzacja i tożsamość marki.

Zainwestuj w automatyzację

Jednym z głównych powodów, dla których Amazon odniósł taki sukces, jest jego zdolność do skalowania i automatyzacji – wszystkiego. Jednak te możliwości nie dotyczą wyłącznie Amazona. W rzeczywistości, wraz z rosnącą popularnością sztucznej inteligencji i przystępnością cenową, możesz zautomatyzować:

• Kampanie marketingowe, reklamowe i retargetingowe
• Obsługa klienta i komunikacja
• Sprzedaż i zarządzanie zapasami
• Strategie cenowe
• Przechwytywanie i śledzenie danych sprzedażowych
• Procesy finansowo-księgowe

Automatyzacja skraca czas i wysiłek, jaki Twój zespół poświęca na te zadania, dając im więcej czasu na rozwój Twojej firmy, zamiast po prostu nią zarządzać. Maksymalizuje również Twój zasięg bez maksymalizacji wydatków.

Przyjrzyj się bliżej technologiom, z których korzystasz — czy są sposoby na ich integrację, aby automatycznie wymieniały dane? Czy korzystasz z oprogramowania z kompleksowymi funkcjami automatyzacji, dzięki czemu możesz zmniejszyć liczbę potrzebnych narzędzi? Możesz zaoszczędzić na kosztach, nadając priorytet automatyzacji w swoim stosie technologicznym.

Skoncentruj się na tożsamości marki

Innym aspektem przezwyciężenia efektu Amazon jest budowanie rozpoznawalnej marki, z którą konsumenci chcą się angażować. Tożsamość Twojej firmy wykracza jednak poza efektowne logo i spójny, dobrze prezentujący się styl marki (choć oba są doskonałymi punktami wyjścia).

Chcesz stworzyć prawdziwą tożsamość, historię marki, która zawiera Twoje podstawowe wartości, cele i wizję na przyszłość. Coś, co nie tylko reprezentuje to, kim jesteś, ale także to, jak chcesz łączyć się z konsumentami.

Praktyk NLP Communication i certyfikowany coach Life, Social and Emotional Intelligence oraz Motywacja, Celinne Da Costa, zauważa:

„Najlepsze firmy na świecie mają za sobą głębokie historie (często głęboko związane ze swoimi założycielami), które wpajają poczucie większego celu i znaczenia w tym, co robią. Na przykład Apple, Tesla i Google to znacznie więcej niż firmy – to starsze marki stworzone przez wizjonerów, którzy dążą do zmiany świata”.

Następnie dodaje:

„Być może firma nie aspiruje do miana kolejnego Apple, ale warto zapytać: czy firma powinna być po prostu dostawcą produktów lub usług, czy też wizją, w którą wierzą odbiorcy i którą subskrybują?”

Ostatecznie sukces e-commerce zależy zarówno od tego, kim jesteś, jak i od tego, co sprzedajesz. Istnieje wiele narzędzi pomagających ożywić tożsamość marki, które można wykorzystać w sposób oszczędny, takich jak marketing e-mailowy i media społecznościowe. Stwórz tożsamość marki, z którą inni chcą się angażować, a przekonasz się, że również angażują się w swoje portfele.

Usprawnienie logistyki

Logistyka to szeroki dział Twojego przedsiębiorstwa e-commerce, ale niezależnie od tego, gdzie spojrzysz, każdy aspekt realizacji jest kosztowny. Istnieje wiele sposobów na dotarcie z produktem do konsumenta, a każdy z nich obniża marże. Zwracanie uwagi na operacje realizacji zamówień może być głównym kluczem do uzyskania większych zysków. Oto jak.

Przenieś ciężar wysyłki

Przejrzyj swoich partnerów wysyłkowych i ustal, czy Twoja bieżąca działalność powinna nagradzać Cię korzystniejszymi stawkami za wysyłkę. Jeśli nie, użyj swojego wolumenu jako dźwigni i rozejrzyj się na swoim koncie. Jeśli prowadzisz bardzo dużą sprzedaż, umowa z wyłącznym dostawcą może mieć sens finansowy w porównaniu z podejściem ad hoc. Po prostu bądź świadomy zmian w polityce i zachowaj środki do rozwiązania umowy, jeśli okoliczności nie wyjdą.

Nie wykluczaj USPS lub przewoźników regionalnych, ponieważ oba mogą okazać się tańsze i równie niezawodne jak inne usługi. Jeśli zdecydujesz się zatrudnić kilku przewoźników jako swoje rozwiązanie, zainwestuj w oprogramowanie do automatyzacji realizacji, aby mieć pewność, że zawsze wysyłasz przesyłki po najniższych stawkach.

Pochowaj swoje martwe (lub umierające) zapasy

Kolejnym ogromnym obciążeniem finansowym są zapasy, które nosisz, a dokładniej zapasy, które się nie poruszają. Zapasy długo przechowywane tracą na wartości, a im dłużej są przechowywane, tym więcej generuje kosztów utrzymania.

Pozbądź się martwego ciężaru, oferując promocje lub rabaty na niepopularne, trudne do sprzedania lub poza sezonem produkty. Jeśli potrzebujesz agresywnej likwidacji, zaoferuj duże zniżki — od 25% do 50% lub więcej.

Natychmiastowe uderzenie finansowe może być bolesne, ale niewiele sposobów jest lepszych w szybkim obniżeniu kosztów zapasów. Dodatkowo, jeśli przyjmiesz właściwe podejście do promocji, możesz wygenerować wartość na inne sposoby. Na przykład poproś klientów, aby przekazali darowizny na cele społeczne, aby uzyskać dostęp do znacznej zniżki, a możesz odzyskać te straty dzięki lepszej reputacji marki i nowym fanom.

Bądź sprytny ze swoim opakowaniem

Nie lekceważ podstępnych kosztów pakowania, które sprowadzają się do sedna małych rzeczy, które mają ogromne znaczenie. Przeanalizuj, w czym wysyłasz swoje produkty i jak je pakujesz. Tak, chcesz, aby zakupy były bezpieczne, ale wielu spedytorów wysyła dziś przy użyciu najmniejszej możliwej ilości materiałów.

Staraj się używać lżejszych, mniejszych opakowań z wystarczającą ilością opakowania ochronnego, aby spełnić wymagania dostawcy. Kupuj materiały wysyłkowe luzem ze zniżką, jeśli masz miejsce do przechowywania (kolejny powód, aby pozbyć się martwych zapasów). I oczywiście poddaj recyklingowi to, co możesz, lub spójrz na ekologiczne materiały opakowaniowe. Z góry kosztują nieco więcej, ale ich mniejsza waga i atrakcyjność dla konsumentów niosą ze sobą długoterminowe korzyści finansowe.

Zwalczanie wyrzutów sumienia kupujących

Wycofanie logistyki to jedno, ale prawdopodobnie najbardziej kłopotliwym sposobem, w jaki Twoja firma traci zyski, jest problem powrotu logistyki — czyli zwrotów. Zło konieczne w każdym segmencie detalicznym (dziś konsumenci domagają się łatwego i bezpłatnego procesu), zwroty mogą być szczególnie uciążliwe przy wąskich marżach e-commerce.

Oprócz pełnego lub częściowego zwrotu pieniędzy, po zwrocie ponosisz koszty wysyłki i pakowania, robocizny i przechowywania, a potencjalny klient nie będzie w stanie odsprzedać produktu po pełnej cenie, jeśli w ogóle. W zależności od powodu zwrotu, mogłeś stracić klienta lub nie.

Jak to naprawić bez dalszego wpływu na wynik finansowy?

Twórz lepsze strony produktów

Na podstawie ankiety przeprowadzonej przez firmę Return Magic, firmę zajmującą się automatyzacją zwrotów, 65% wszystkich zwrotów jest wynikiem nieprawidłowego rozmiaru, stylu lub produktu niezgodnego z reklamą. Niezależnie od tego, co sprzedajesz online, niejasne i niekompletne strony produktów są prekursorem zwrotów.

Zatrzymaj powroty, tworząc wysoce opisowe strony produktów, w tym kilka zdjęć pod różnymi kątami. Masz przedmiot w więcej niż jednym kolorze? Pochwal się każdym odcieniem w wybranej palecie kolorów.

Uwzględnij filmy, które pokazują produkt, a nie tylko prezentacje statyczne. Upewnij się, że wszelkie przewodniki po rozmiarach są odpowiednie dla rodzaju promowanych przedmiotów (nie używaj francuskich przewodników po rozmiarach dla odbiorców głównie z Ameryki).

Polityka zwrotów jest zbyt surowa? Spróbuj trochę się rozluźnić

Według University of Texas-Dallas polityka zwrotów uznana za pobłażliwą skutkowała większą liczbą zwrotów. Nic dziwnego, prawda? Co zaskakujące, dane pokazały również, że zaowocowało to większą sprzedażą. Koreluje to z liczbami, które potwierdzają, że przyjazne zasady zwrotów sprzyjają lojalności wobec marki, a 89% konsumentów dokona powtórnego zakupu, jeśli proces zwrotu będzie łatwy.

Ponadto badanie UTD wykazało, że umożliwienie dłuższych terminów zwrotów skutkowało mniejszą liczbą odsyłanych przedmiotów. Przypisywali to „efektowi wyposażenia”, polegającemu na tym, że im dłużej dana osoba jest w posiadaniu przedmiotu, tym większą ma do niego własność.

Crunch danych, aby znaleźć swoich opiekunów

Wiedza o tym, skąd pochodzą Twoje zwroty, jest niezbędna do ograniczenia ich liczby. Przeanalizuj dane sprzedaży, aby określić, czy określone źródło reklam generuje większość Twoich zwrotów. Jeśli tak, być może nadszedł czas na zmianę podejścia marketingowego.

Ponadto podaj swoje liczby, aby dowiedzieć się, dlaczego zwroty mają miejsce w pierwszej kolejności. Jeśli jesteś bardziej ubrany i głównym powodem jest odpowiednia postawa, rozważ uaktualnienie internetowych tabel rozmiarów. Jeśli nie jest to zgodne z oczekiwaniami kupującego, ponownie popraw swoje strony produktów. Jeśli przedmiot nie pasował do gustu klienta, unikaj wysyłania mu przyszłych promocji na podobne style.

Nigdy nie zadowalaj się tym, że komuś po prostu coś się nie podobało lub że zwrot oznacza utracony interes. Promuj zasady, które zadowolą Twoich klientów, jednocześnie utrzymując więcej Twoich produktów w ich rękach, a zyski mocno w Twoich.

Renegocjacja warunków

Twoja relacja z dostawcami jest kluczowym elementem Twojego sukcesu w e-commerce. Zrozumiałe, że chciałbyś uniknąć kołysania łodzią w dobrych związkach partnerskich. Ale nie lekceważ swojej firmy.

Poszukuj korzystnych stawek, kierując do dostawców najlepsze miejsca terminowych płatności i duże żądania zakupu. Przedpłaty mogą przynieść znaczne rabaty, a składanie większych zamówień spowoduje głębsze spadki cen. Poszukaj również dodatkowych korzyści, takich jak zrzeczenie się opłat za fracht lub wszelkie dopłaty przy dostawie.

Równie ważne są dodatkowe koszty prowadzenia działalności.

Skontaktuj się z procesorem kart kredytowych i przetestuj wodę, aby uzyskać lepsze opłaty. Tak, główne opłaty za karty zazwyczaj nie podlegają negocjacjom, ale opłaty pobierane przez procesor, takie jak konfiguracja, wymiana, marża, przetwarzanie transakcji lub opłaty roczne lub sprawozdawcze, mogą mieć pewne pole manewru. Mogą nawet wystąpić przerwy na przejście bez papieru lub korzystanie z automatyzacji (co i tak planujesz). Jeśli nie ustąpią, znajdź kogoś, kto to zrobi.

Ponadto przyjrzyj się swoim platformom internetowym, zewnętrznym dostawcom oprogramowania i partnerom reklamowym. Żaden menedżer ds. sprzedaży lub konta nie chce stracić dużego klienta; możesz stracić ważne zachęty, nie angażując sieci dostawcy.

Łatwo jest stracić z oczu skromniejsze korzyści płynące z rozwoju firmy, gdy jest ona w trakcie rozwoju. Zadbaj o regularne przeglądy swoich partnerstw i dostawców i skorzystaj z dostępnej ekonomii skali.

Małe kroki, duże zyski

Większy wzrost, większe przychody, większy zysk. Prawidłowy?

Jak zauważyliśmy wcześniej, taki scenariusz nie zawsze się sprawdza, nawet w przypadku największych i odnoszących największe sukcesy firm. Aby czerpać znaczące zyski z niskich marż e-commerce, musisz zobowiązać się do regularnej oceny swoich operacji.

Stwórz tożsamość.

Przejrzyj swoje przepływy pracy.

Analizuj swoje dane.

Oceń swoje relacje.

Szerszym punktem jest określenie, co działa, a co nie, i gdzie mała poprawka lub dwie w twoich operacjach mogą znacznie zwiększyć twoje zyski.