ガイド付き販売とは何ですか？それは商取引でなくてはならないものですか？
公開: 2019-07-09ほとんどのeコマースWebサイトは、同様のガイド付き販売パターンに従います。ホームページ、カテゴリまたはランディングページ（多くの場合、PLPと呼ばれます）、検索結果のファセットナビゲーションを使用した検索、および製品ページ（多くの場合、PDPと呼ばれます）。
ユーザーは、カテゴリ構造を参照するか、検索語を入力してそれらの結果を参照するかを選択できます。 もちろん、ファセットナビゲーションを使用して、これらの結果をさらにフィルタリングします。
販売者は、予測検索などの機能を追加したり、「ギフト」や「ホリデーシューズ」などの主題固有のカテゴリを作成したりすることで、このプロセスを常に改善しようとしていますが、このモデルは、検索ツールとフィルタツールを介して顧客が自分で商品を見つけることに大きく依存しています。利用可能。
オムニチャネルの世界でこのプロセスを考えると、顧客が実店舗に足を運び、何を購入するかを決める前に棚を閲覧するのと似ています。 実店舗はカテゴリ（男性、女性、ズボン、シャツなど）に配置される可能性が高く、顧客は自分で商品を自由に閲覧できます。
このモデルは、ファストファッションやスーパーマーケットなどの多くの業界で完全に成功していますが、他の業界ではあまり実用的ではありません。 家具、マットレス、コンピューター、テレビ、化粧品、およびより複雑で技術的な製品のホスト全体を購入するには、多くの場合、顧客が誰のために、どのように欲しいかに基づいて適切な製品を見つけるのを助ける店内アシスタントのサポートが必要ですそれを使用するには、他の多くの要因とともに、彼らの予算は何ですか。
店内のスタッフは通常、顧客が自分で適切な製品を見つけることを期待するのではなく、顧客が製品の選択を絞り込むのに役立つ一連の質問をして会話を始めるように訓練されています。
その上で眠る：ガイド付き販売は商取引に欠かせないものですか？
新しいマットレスを購入する例を見てみましょう。 新しいマットレスを購入するのは非常に簡単だと思うかもしれませんが、実際には非常に複雑です。 従来のスプリング、ポケットスプリング、メモリーフォーム、またはそれらの混合物が必要ですか？ 250ドルのマットレスと5,000ドルのマットレスの違いは何ですか？ あなたのマットレスはどれくらいしっかりしているべきですか？
マットレスを販売している企業が、適切な質問をするように店員を訓練し、顧客に関連する選択についてアドバイスする知識を提供しなかった場合、彼らはあまり成功しませんでした。 これらの小売業者は、店舗スタッフに必要な製品知識を提供するだけでなく、基本的に質問と回答を含むアルゴリズムである販売スクリプトを店舗スタッフに提供します。 スタッフは個々の会話に人間味を加えますが、彼らは皆に同じ質問をしています。
英国のDreamsのような一部のベッド小売業者は、さらに進んで、顧客のサイズ、体重、睡眠位置を診断する店内ツールに投資してから、可能な限り最良のアドバイスを提供するために多くの質問をします。 これにより、店内でのガイド付き販売体験がさらに一歩進んで、顧客に可能な限り最高のアドバイスを提供します。
だから、これは疑問を投げかけます：なぜこれほど多くの小売業者が店内でそのような相談、会話、ガイド付きの販売体験を提供することを喜んでいるのに、オンラインで自分に合った製品を見つけるために顧客に頼っているのですか？ これがオンラインガイド付き販売の出番です。
ガイド付き販売：店内での体験をオンラインで
オンラインガイド付き販売の主な目的は、一連の質問への回答に基づいて顧客にターゲットを絞った製品リストを提供するために、店内のコンサルティング体験を再現することです。
これは、製品を使用する人、予算、希望する色についていくつか質問するのと同じくらい簡単かもしれませんが、前の質問への回答に基づいて質問することで、はるかに複雑なプロセスになることもあります。決定木の形で。 一連の質問の目的は、店内のアシスタントが顧客に尋ねる可能性のある会話の質問を模倣することです。
今日のオムニチャネルエクスペリエンスエコノミーを完了するには、企業は顧客に、店頭に並ぶのと同じくらい優れたオンラインエクスペリエンスを提供する必要があります。 これは、購入する製品が技術的または複雑な場合、または顧客が自分の欲しいものを常に知っているとは限らない場合に特に重要です。
これらの企業は、店内での経験と製品の専門家になるためのスタッフのトレーニングに多額の投資を行ってきました。これは顧客が期待していることであるため、多くの人がオンラインで自分で作業することに依存しているのはなぜですか。
特定の業界内の多くの企業が、さまざまなレベルの成功を収めるためにオンラインガイド付き販売ツールを実装しています。 顧客が店内の専門家と相談することに慣れている美容分野で特に普及しているようです。 顧客は、特定の肌や髪のタイプにどの製品を使用すべきかわからない場合があり、購入の決定を支援するために製品の専門家のアドバイスを必要とする場合があります。
この良い例は、ロレアルのヘアケア相談ツールです。 これは、一連の質問をすることで、ロレアルのヘアケアコンサルタントがデパートで行うのと同じ方法で、顧客に製品の推奨事項を提供するオンラインツールです。
美容部門のもう1つの例は、ピンローズの香りの性格クイズです。 このツールは少し風変わりで、ユーザーに一連の画像を本能的にクリックして、自分の性格に最も適した香りを決定するように求めます。 その背後にある科学（もしあれば）を知りたいのですが。 試してみたところ、私の香りの性格は「隣の女の子」でした。 誰かわかったね？
ガイド付き販売が重要だと思う電子製品業界に移ると、その良い例がキッチンエイドの製品検索ツールです。 このツールは、製品の推奨事項を提供する前に、顧客の性格、好み、および製品を何に使用したいかについて一連の質問をします。 これもまた、実店舗の店内コンサルタントが尋ねる質問を厳密に模倣しています。
ガイド付き販売の未来
ガイド付き販売の次の明らかな進化には、チャットボットとAIが含まれます。 現在のガイド付き販売ツールは一般的に非常に直線的であり、あまりインテリジェントではありません。 マーチャントは、リンクされた質問と回答のセットを作成し、製品または属性を質問と回答のチェーンにマッピングします。 Zoovuなどの一部のサードパーティのガイド付き販売ツールには、最も関連性の高い結果が顧客に提供されるようにするための機械学習のレベルがありますが、ツールと顧客との会話は依然として非常に直線的です。
ガイド付き販売ツールとチャットボットを組み合わせると、次のレベルに進むことができます。 現在、多くのサイトでライブチャットツールを使用して、顧客と実際の人々を結び付けています。 これらのツールは、「注文はどこにありますか？」などのカスタマーサービスのクエリによく使用されます。 しかし、他の企業はこれらのツールを使用して、顧客と製品の専門家を結び付け、会話を通じて顧客が適切な製品を見つけるのを支援できます。これには、製品の専門家が一連の質問をし、与えられた回答に基づいて一連の推奨事項を提供することが含まれます。
ガイド付き販売ツールを、AIと自然言語処理のレベルを備えたチャットボットと組み合わせることができれば、顧客との会話に参加し、会話で使用される言語に基づいて顧客に尋ねる質問を自動的に適応させることができます。 これらのチャットボットは、eコマースWebサイトだけでなく、FacebookMessengerやWhatsAppなどの複数のチャネルで使用できます。 店内のキオスク内でも。 さらなるステップは、これをAmazonAlexaやGoogleHomeなどの音声アシスタントツールと組み合わせることです。
私たちはこれを簡単に行うことができるようになるには少し遠いと思いますが、これが来るのは明らかなようです。 一部のセクターでは、オンライン購入は主に製品のカタログを閲覧するプロセスから、顧客に個人的に厳選された一連の製品を提供するシステムとの会話に移行します。
オンラインガイド付き販売が現在よりも普及していないことに驚いています。 特定のセクターにとって、これは、適切な製品が適切な顧客の前に置かれる結果となるため、コンバージョン率を高め、収益を減らすのに役立つ非常に価値のあるツールになる可能性があります。 使用が制限されている理由の1つは、そのようなツールの開発と実装の複雑さである可能性があります。
ガイド付き販売の旅は非常に単純に見えるかもしれませんが、複雑さは、商人がそれらを構成および構築できるようにする管理ツールの作成にあります。 マーチャントは、独自のツールを構築するのではなく、Webサイトや他のチャネルに簡単に統合できる高度な管理ツールを提供するZoovuやConversityなどのサードパーティソリューションを検討する必要があります。 もう1つの重要な要素は、それがどれだけうまく実行されるかです。 多くのオンラインツールと同様に、ユーザーエクスペリエンスの低いガイド付き販売ツールを実装するために中途半端な試みが行われた場合、成功する可能性は低くなります。 経験は滑らかでなければならず、そして決定的に、結果は関連性があり価値のあるものでなければなりません。 あなたがそれを正しくすることができないならば、それを全くしないでください。