#CXTweetChat, 제대로 하는 소매업, 느슨한 소셜 플랫폼 공개
게시 됨: 2019-10-25아직 #CXTweetChat에 가입하셨습니까? 그렇지 않으면 놓치고 있는 것입니다!
CXDay2019를 준비하기 위해 고객 경험에서 투명성의 역할에 대해 논의하면서 지난 세션 동안 Twitter에서 활발한 토론이 있었습니다. 모든 업계의 사람들이 #CXTweetChat 해시태그를 사용하여 참여했습니다.
특히 Twitter와 같은 소셜 네트워크에서 채팅을 하는 것은 흥미로운 날이었습니다 . 왜요?
그날 초 페이스북은 정치인들이 플랫폼의 다른 사람들처럼 투명성의 규칙을 따를 필요가 없다고 말했기 때문에 특히 투명성과 관련하여 소셜 플랫폼의 책임에 대해 많은 질문을 제기했습니다.
FB가 정치인이 사이트의 투명성 규칙을 따를 필요가 없다고 말한 이후 흥미로운 질문입니다. 소셜은 많은 사람들에게 뉴스의 출처이기 때문에 이에 대한 엄청난 책임이 있다고 생각합니다. #CXtweechat
— Jenn Vande Zande(@jennvzande) 2019년 9월 27일
그것은 오늘의 두 번째 질문에 대한 답변이었지만 대화가 어디로 갈 것인지를 알려주는 선행 지표였습니다.
우리는 거의 모든 부문에서 투명성이 중요한 시대에 살고 있습니다. 그러나 소셜 미디어 플랫폼과 같은 가장 중요한 부문 중 일부는 투명성에서 멀어지고 있습니다. 소매 또는 식품 산업과 같은 다른 산업은 점점 더 나아가고 있습니다.
답2. 투명성은 모든 산업에서 핵심이지만 소셜 네트워크, 뉴스 미디어 및 공중 보건을 다루는 산업은 더욱 중요합니다. #CXT위챗
— 제이슨 로즈(@rosejason) 2019년 9월 27일
특히 밀레니얼 세대가 연로한 부모를 위한 투명한 의료 서비스 제공자를 찾는 문제에 직면함에 따라 건강 부문은 토론에서 여러 번 거론되었습니다.
이 영역에서는 제공자와 연락할 수 있는 더 쉽고 신뢰할 수 있는 방법을 찾고 있던 전 Google 직원이 시작한 재택 건강 관리 플랫폼인 Honor와 같은 몇 가지 솔루션이 제공되었습니다.
안녕하세요 @stephaniethum입니다. 나이든 부모와 함께 나는 개인적으로 그들이 신뢰하는 브랜드에만 돈을 쓴다는 것을 알고 있다고 말할 수 있습니다. 그리고 바로 지금 큰 비율이 건강을 위해 가고 있습니다. 다른 하나는 재정을 보호하고 있는지 확인하는 것입니다.
— 라툴 샤(@Ratul) 2019년 9월 27일
대화를 통해 분명해진 것은 첫째, 투명성에 대해 사후 대응보다 사전 예방이 더 낫다는 것이었습니다. 결국, 미시간 주 플린트 상황에 빠지고 싶지 않습니다.
...그리고 때때로 투명성의 부족은 역효과를 낳습니다. 이에 대해 플린트 시와 미시간 주에 문의하십시오. #cxtweechat
— Jenn Vande Zande(@jennvzande) 2019년 9월 27일
그러나 브랜드가 항상 이것을 올바르게 사용하는 것은 아니라는 점도 분명했습니다. 결국, 모든 브랜드 뒤에는 사람들의 그룹이 있으며 우리는 모두 실수를 합니다. 때때로 당신은 고객과 의견이 다릅니다. 때로는 세부 사항이 스쳐지나갑니다. 하지만, 당신이 할 수 있는 최악의 행동은 응답을 제공하지 않습니다.
이런, 네. 당신이 무전기를 사용하지 않을 때, 고객들은 당신에게 무슨 일이 일어나고 있는지에 대해 마음속으로 자신의 이야기를 만들어낼 것입니다. 그리고 그들은 일반적으로 좋은 이야기가 아닙니다. #CXT위챗 https://t.co/5etj3ZvTtB
— Stephanie Thum, CCXP(@stephaniethum) 2019년 9월 27일
실제로 브랜드 측에서 사과와 조치를 취하는 등 잘못을 드러낸 정황이 여러 차례 제기됐다. 많은 사람들에게 이것은 그 브랜드를 더욱 좋아하게 만들었습니다.
A4: 제 말은, 최근 저에게 좋은 예가 @renttherunway입니다. 그들은 CX에 대해 나쁜 평판을 받았지만 누락된 배송에 대한 명확한 이메일 커뮤니케이션과 정직함은 저를 더 좋아하게 만들었습니다. 그것이 바로 투명성과 인간의 힘입니다. #CXT위챗 @SAP_CX
— 트레이시 월러스(@TraceWall) 2019년 9월 27일
결국, 훌륭하고 투명한 고객 서비스 경험의 기본은 황금률에 기반을 두고 있습니다.
다시 말해, 좋은 CX 경험은 브랜드에게 힘든 일이지만 완벽하지 않은 관계 구축에 관한 것입니다.
그것은 이메일, 소셜, 전화를 통해 당신이 틀렸음을 인정하는 것을 의미합니다. 그만큼 노력도 많이 든다는 뜻이다. 그것은 당신이 지속하고 싶은 다른 관계와 같습니다. #CXT위챗 https://t.co/lT7BD8HT55
— Federica De Monte(@federicademonte) 2019년 9월 27일
이 사고방식과 주문은 브랜드가 직원을 대하는 방식에도 적용됩니다.
결국 고객을 대하고 모든 CX 솔루션을 구현하는 것은 직원입니다. 그들이 같은 방식으로 대우받지 못한다면 그들은 고객을 대할 것으로 예상되며, 고객은 이직(비용이 많이 듦)은 물론 부주의하고 잠재적으로 의도적인 "실수"도 예상할 수 있습니다.
A7 투명성은 고객만을 위한 것이 아닙니다. 브랜드는 고객에게 사용하는 것과 동일한 투명성 원칙을 직원에게 적용해야 합니다. #CXTweetChat
— 마이클 조셉(@LoneDigiMarketr) 2019년 9월 27일
일부 브랜드의 경우 이는 고객보다 직원이 먼저임을 의미합니다. 직원들에게 브랜드에 대한 더 높은 목적과 충성도를 부여하고 일상적인 행동과 반복을 통해 브랜드의 가치를 내부에 주입하면 궁극적으로 고객을 더 잘 대할 수 있기 때문입니다.
그런 면에서 투명함은 습관이자 운동이 필요한 근육이다.
직원도 보호해야 합니다. 고객이 항상 옳은 것은 아니지만 직원을 희생시키면서 고객 편을 들지 않는 해결책이 있습니다. #cxtweechat https://t.co/Gt4OoevmIG
— Shalini Mitha(@shalinimitha) 2019년 9월 27일
하루가 끝나면 고객은 매일 진정한 "당신"을 얻고 있다는 느낌을 받아야 합니다. 그리고 그것을 실현하는 가장 좋은 방법은 브랜드를 믿는 행복한 직원을 통해 실제 "당신"이 나타나도록 하는 것입니다.
A3 고객은 첫 번째 접점에서 진정한 "나"를 얻고 있다는 느낌을 받아야 합니다. 신뢰가 부족한 시대에 브랜드는 개방성과 명확성을 기반으로 파트너십을 구축하기 위해 모든 노력을 기울여야 합니다. #CXTweetChat
— 마이클 조셉(@LoneDigiMarketr) 2019년 9월 27일
그렇다면, 특히 이러한 유형의 사고 방식이 DNA에 내장되어 있지 않은 대규모 조직에서 어떻게 이러한 일이 일어나도록 할 수 있습니까?
글쎄, 당신은 자신과 함께 시작합니다. 결국, 당신은 세상에서보고 싶은 변화입니다. 둘째, 이미 이 일을 하고 있고 성공을 거두고 있는 브랜드를 찾아 선보입니다. 경영진과 리더에게 이러한 브랜드가 구축하고 있는 대화와 커뮤니티를 안내하고 보다 투명한 조직이 되기 위한 재정적 사례를 만드십시오.
A6: 자신과 함께 시작하십시오. 그냥 해. 기간. 그런 다음 팀과 협력하여 이를 옹호하십시오. 소규모 조직에서는 더 쉬울 수 있습니다. 더 큰 경우에는 일부 오래된 문화를 변경해야 할 수도 있습니다. @everlane @andieswim 등과 같은 브랜드를 예로 사용합니다. #CXTweechat 그 증거는 그들의 성공에 있습니다. ⁰@SAP_CX
— 트레이시 월러스(@TraceWall) 2019년 9월 27일
투명성은 결국 자체 통화입니다. 투명성이 신뢰를 낳기 때문입니다. 그리고 신뢰, 그것은 고객으로부터 이끌어낼 수 있는 가장 소중한 감정입니다. Patagonia나 The New York Times처럼 신뢰받는 브랜드가 된다는 것은 수백 년 동안 지속되는 브랜드가 되는 것입니다.
투명성은 신뢰를 구축하고 신뢰는 비즈니스의 통화입니다. 신뢰를 잃고 고객을 잃습니다. #CXTweetchat #SAP_CX https://t.co/5hwYJUM6vp
— Shalini Mitha(@shalinimitha) 2019년 9월 27일