고객 + 신뢰 = 장기적인 충성도

고객 경험의 가장 중요한 측면 중 하나는 신뢰입니다. 쇼핑객은 자신이 거의 없는 브랜드의 구매를 거부할 뿐입니다. 또한 광고 차단기를 사용하는 인터넷 사용자의 수가 30%에 도달함에 따라 전통적인 마케팅 기법에 대한 소비자의 신뢰가 약해지고 있음이 분명합니다.

이러한 행동 변화는 많은 소매업체를 절망에 빠뜨렸습니다. 종종 그들은 단지 경쟁자들을 따라잡기 위해 값비싼 획득 기술에 너무 많은 시간과 돈을 소비하는 함정에 빠지곤 합니다. 이는 고객이 사이트에 도착한 후 또는 구매 후 신뢰를 구축하는 것이 우선 순위 목록에 포함됨을 의미합니다.

신뢰를 구축할 수 있는 기회를 무시하면 브랜드에 엄청난 피해를 줄 수 있습니다. 신뢰가 없으면 고객 경험을 제공할 기회가 줄어들고 가격과 물류 ​​면에서 당신을 이기는 경쟁자에게 쉽게 패배할 수 있습니다.

결국 고객의 신뢰는 쉽게 오지 않습니다. 고객 경험을 향상하고 감정적 연결을 구축하며 브랜드에 대한 자신감을 키우는 이니셔티브를 마련해야 합니다.

연구에 따르면 고객이 우수한 고객 경험을 제공하면 귀하로부터 재구매할 가능성이 86%, 귀하의 브랜드를 신뢰할 가능성이 79% 더 높아집니다. 고객 경험을 향상시키는 한 가지 방법은 로열티 프로그램을 이용하는 것입니다. 이 게시물에서는 충성도 프로그램을 활용하여 신뢰를 구축하고 반복 구매율을 높이며 장기적인 충성도를 확보할 수 있는 4가지 주요 방법을 다룹니다.

전략 #1: 개인화

많은 소비자가 여전히 개인 정보와 데이터를 가슴 가까이에 두는 것을 선호하지만, 많은 소비자가 관련성 있고 표적화되고 의미 있는 브랜드 상호 작용을 위해 세부 정보를 넘겨야 한다는 점을 이해하기 시작했습니다. 로열티 프로그램은 고객 데이터를 수집하고 구매 내역을 분석할 수 있는 기회를 제공하므로 매우 개인화된 메시지를 제공할 수 있습니다.

이 데이터를 사용하여 관련 충성도 이메일을 통해 커뮤니케이션 라인을 열 수 있습니다. 이러한 이메일은 고객에게 포인트 잔액과 청구하지 않은 보상을 보여줄 수 있습니다. Ax 박사가 고객에게 하는 것처럼 고객이 현재까지 획득한 포인트를 보여주는 월간 미리 알림을 설정할 수도 있습니다.

구매 후 이메일은 콘텐츠를 개인화할 수 있는 또 다른 기회를 제공합니다. 고객이 아직 프로그램 회원이 아닌 경우 구매를 통해 적립할 수 있는 포인트를 알려주십시오. 또는 회원인 경우 주문 확인서에 정보를 추가하여 다음 보상을 잠금 해제하기 위해 얼마나 많은 포인트를 쌓아야 하는지를 정확하게 보여줍니다. 이렇게 하면 표준 이메일에 개인적인 느낌을 주고 고객에게 단순히 데이터베이스 항목이 아닌 개인으로서 감사한다는 것을 보여줍니다.

전략 #2: 사회적 증거

92%의 고객이 입소문 추천을 신뢰하므로 가장 신뢰할 수 있는 마케팅 형태입니다. 뿐만 아니라 사람들은 친구와 가족의 추천에 두 배 더 많은 관심을 기울이고 77%는 온라인 구매 전 제품 리뷰를 주요 검증 수단으로 사용합니다.

추천을 초석으로 삼아 충성도 프로그램을 사회적 증거 생성기로 사용하십시오. 고객이 추천할 때마다 추가 포인트나 인센티브를 제공하여 이를 수행할 수 있습니다. 또한 각 고객에게 고유한 추천 URL을 제공하여 가장 큰 지지자인 고객을 추적하고 더 가치 있는 보상으로 충성도에 대해 보상할 수도 있습니다.

6월과 1월은 로열티 프로그램을 성공적으로 활용하여 사회적 증거를 강화했습니다. 친구 추천에 대해 고객에게 보상함으로써 1,058명의 신규 고객을 확보하고 139,000달러의 추가 수익을 창출했습니다.

또한 로열티 프로그램을 사용하여 고객이 제품 리뷰를 남길 때 포인트로 보상할 수 있습니다. 이렇게 하면 사이트가 귀하의 제품에 살고 숨쉬는 실제 사람들의 콘텐츠로 채워질 것입니다. 이 콘텐츠는 소비자의 눈에 더 현실적이고 신뢰할 수 있을 뿐만 아니라 대부분의 경우 실제로 선호됩니다. 실제로 쇼핑객의 88%가 구매 결정을 내리는 과정에서 UGC를 찾았습니다.

전략 #3: 만능 고객 경험

이제 전체 고객 여정에서 신뢰를 구축하는 것이 중요합니다. 쇼핑객은 고객과 상호 작용할 때마다 좋은 경험을 기대하며, 그렇지 않은 경우 다른 곳을 찾는 것을 두려워하지 않습니다. 실제로 고객 5명 중 4명은 온라인 경험이 불만족스럽다면 브랜드를 바꿀 의향이 있습니다.

고객 지원 팀이 부정적인 고객 경험의 영향을 완화하는 빠르고 쉬운 방법으로 로열티 프로그램을 사용할 수 있도록 권한을 부여하면 불만을 품은 고객을 경쟁자에게 빼앗기는 대신 관계를 회복할 수 있습니다. 이전 구매 및 포인트 잔액을 포함한 고객의 전체 충성도 프로필에 액세스함으로써 고객 지원 팀은 사과로 제공할 수 있는 포인트 또는 보상을 쉽게 볼 수 있습니다.

또한 팀은 충성도 등급을 사용하여 다른 곳에서 쇼핑할 위험이 있는 고객의 재참여를 유도할 수 있습니다. 고객이 특정 기간 내에 구매하지 않았을 때 알려주는 알림을 설정하세요. 그런 다음 그들을 한 단계 위로 이동시켜 그들을 놀라게 할 수 있으므로 그들이 독점 보상을 잠금 해제하기 위해 귀하의 사이트로 돌아가도록 권장합니다.

고객이 구매 외에 밴드와 갖는 상호 작용을 향상함으로써 개인적 수준에서 고객에게 관심을 갖고 최고의 경험을 제공하기를 원한다는 것을 보여줍니다.

전략 #4: 투명해지기

선택의 폭이 너무 넓기 때문에 고객은 돈을 누구와 함께 쓰는지 더 까다로울 수 있습니다. 오늘날 고객의 65%는 자신의 신념과 자신이 선호하는 브랜드를 기반으로 구매합니다.

고객의 신뢰를 얻기 위해 모든 기회를 활용하여 브랜드 가치와 신념을 고객에게 전달하십시오. 이것은 로열티 프로그램의 이름과 메시지를 통해 달성할 수 있습니다. 예를 들어, 100% Pure는 그들의 제품이 화학 물질이 없는 천연 제품이라는 사실을 알리기 위해 프로그램 이름을 "Purist Perks"로 지정했습니다. 그리고 고객이 프로그램의 회원이 되면 환영 이메일에 브랜드 스토리가 담겨 있습니다.

오늘날과 같은 불신의 시대에는 고객을 확보하는 것이 어려울 수 있습니다. 취득 비용이 높고 주의를 산만하게 하는 요소가 많으며 경쟁이 치열합니다. 고객이 눈감아주는 기존 광고에 모든 희망을 고정하기보다 신뢰를 구축하는 전략을 실행하십시오. 이 점에 주의를 기울이면 고객의 신뢰가 쌓이고 장기적인 충성도에 보답할 것입니다.