웹 접근성은 규정 준수 이상입니다: CX + UX에 중요

COVID-19 이후 상황이 결코 예전 같지 않을 것이라고 말하는 것이 안전합니다. 팬데믹이 현실화되었을 때 우리 중 많은 사람들은 몇 달 안에 정상으로 돌아올 것으로 예상했습니다. 오늘날, 그것이 얼마나 오래 지속될지 또는 최종 경제적 피해가 얼마나 될지는 아무도 모르지만, 우리 모두는 그에 수반되는 새로운 현실에 익숙해질 필요가 있을 것입니다.

이 "뉴 노멀"이 우리가 온라인에서 쇼핑하고 브랜드와 상호 작용하는 방식을 바꾸나요?
예 – 웹 접근성이 핵심입니다.

전 세계 국가에서 일정 수준의 폐쇄 또는 제한을 부과하면서 팬데믹으로 인해 전자 상거래 매출이 크게 증가하고 디지털 고객 경험의 중요성이 크게 높아졌습니다. 많은 국가에서 비필수 매장이 일정 기간 문을 닫았기 때문에 디지털은 많은 브랜드가 고객을 참여시키는 데 사용할 수 있는 유일한 채널이었습니다.

이것이 소매 판매 손실을 완전히 보상하지는 못했지만 많은 브랜드가 생존하고 전자 상거래의 성장을 최대화하는 데 가장 도움이 되도록 디지털 경험에 대한 투자를 전환하는 데 도움이 되었습니다.

뉴 노멀은 새로운 세대의 고객을 제공합니다.

팬데믹의 또 다른 결과는 이전에 온라인 쇼핑을 거의 하지 않았던 사람들이 온라인 쇼핑을 시작하게 만들었다는 것입니다. 주의 사항: 많은 사이트와 UX는 웹 접근성을 정부 요구 사항으로만 다루었으며 디자인이 사람들에게 어떻게 다른 영향을 미치는지 생각하는 데 거의 시간을 할애하지 않았습니다.

정부가 노인이나 취약한 사람들에게 장기간 자가 격리를 권고하고 다른 사람과의 접촉을 최소화하도록 권고하면서 소매점 방문이 크게 줄거나 완전히 중단되었습니다. 매장 내 쇼핑 없이 이러한 인구는 전자 상거래로 눈을 돌렸습니다. 때로는 처음으로 말이죠.

2020년 8월에 발표된 Statista의 최근 설문조사에 따르면 영국의 65세 이상 인구의 온라인 쇼핑 이용률은 전년도의 54%에서 2020년 65%로 급증했습니다.

나는 2021년 말까지 그 증가가 더 커질 것이라고 확신합니다.

통계에 따르면 이 연령대의 온라인 쇼핑은 한동안 해마다 증가했지만 2020년에는 그 증가세가 매우 두드러졌습니다.

웹 접근성 문제: 실제 사례

우리가 아직 알지 못하는 한 가지는 팬데믹에 의해 주도된 행동의 변화가 일단 끝나면 어떻게 계속될 것인지입니다. 시간이 지나야 알 수 있지만 일반적으로 우리는 소비자 행동에 어떤 종류의 장기적인 영향을 미칠 가능성이 있습니다. 브랜드가 새로 발견한 잠재고객을 유지하려면 웹 접근성을 노력에 통합해야 합니다.

완벽한 사례는 연로하신 장모님입니다.

대유행 이전에 시어머니는 온라인 쇼핑이 너무 복잡하다고 생각하여 한 번도 온라인 쇼핑을 해본 적이 없었습니다. COVID-19로 인해 그녀는 고립되어 식료품을 안전하게 쇼핑할 수 있는 능력이 거의 없었고 온라인 식료품 쇼핑의 세계로 모험을 떠났습니다.

며칠 후 음식이 든 가방이 집으로 배달되었을 때 그녀는 절대적으로 놀랐습니다. 그녀는 웹사이트에서 '멈춰' 있을 때 도움을 요청하는 아내에게 자주 전화를 걸지만, 그녀는 다시는 매장에서 쇼핑을 하지 않을 것이라고 말합니다.

이 기사를 읽고 있는 많은 사람들은 식료품을 온라인으로 쇼핑했을 것입니다. 대부분의 식료품 웹사이트는 가능한 한 많은 제품을 화면에 담아 소중한 부동산에 최대한 많이 넣습니다.

계산대를 거치면서 종종 슈퍼마켓을 직접 방문할 때와 거의 동일한 제안과 제안으로 가득 차게 됩니다. 슈퍼마켓 마진은 매우 낮기 때문에 전환을 유도하고 주문 가치를 높이기 위해 할 수 있는 모든 것을 시도합니다.

온라인 쇼핑에 익숙한 고객은 이 경험을 통해 탐색할 수 있지만 그렇지 않은 고객에게는 매우 어려울 수 있습니다.

이러한 행동의 변화는 UX 디자이너에게 새로운 과제를 안겨줍니다.

이 새로운 디지털 현실에서 웹 접근성이란 무엇입니까? UX 디자이너는 어떻게 적응합니까?

웹 접근성은 주로 GDPR과 같은 규정과 유사한 규정 준수 요구 사항으로 간주됩니다.

웹 접근성과 사용 편의성이 함께 갈 수 있는 것은 사실이지만 대부분의 브랜드가 접근성을 전환율이나 평균 주문 가치와 같은 KPI에 상당한 영향을 미칠 수 있는 것으로 간주한다고 생각하지 않습니다.

팬데믹 이전에는 아마 동의했을 것입니다. 하지만 지금은 확실하지 않습니다.

브랜드는 종종 다양한 고객 그룹의 페르소나를 만들어 이러한 다양한 페르소나가 고객과 상호 작용하는 방식을 이해하도록 돕습니다. 나는 대부분이 노인이나 다른 능력을 가진 고객의 페르소나를 심각하게 고려하지 않거나 디자인하지 않는다고 생각하지만, 이들은 이제 온라인 쇼핑을 할 가능성이 훨씬 더 높은 거대한 고객 그룹입니다. 그리고 그들은 접근성 문제 없이 개인이 쉽게 그렇게 할 수 있어야 합니다.

이런 전화기를 본 적이 있거나 구매한 적이 있을 것입니다. 버튼은 부분적으로 시력을 잃거나 손재주에 어려움을 겪을 수 있는 사용자를 위해 의도적으로 큽니다. 핸즈프리 옵션과 난청이 있는 사용자를 위한 '크게' 버튼이 있습니다.

전화기는 단일 목적을 가지고 있으며 특정 사용자 그룹이 사용하고 액세스할 수 있도록 설계되었습니다.

이와 같은 전화를 사용해야 하는 사람이 식료품 웹사이트를 탐색하는 것이 얼마나 힘든 일인지 상상할 수 있습니까? 일부 브랜드는 이 예와 같은 웹 경험을 구축함으로써 이점을 얻을 수 있습니까?

COVID는 고객 그룹을 갑자기 새로운 온라인 고객으로 만들었으며 브랜드는 이제 접근성이 그들에게 미치는 영향을 심각하게 고려하기 시작해야 합니다.

웹 접근성은 규정 준수 요구 사항에서 중요한 비즈니스 요구 사항으로 변경되어야 합니다.

접근성은 이제 그 어느 때보다 KPI에 훨씬 더 큰 영향을 미칠 것입니다.

식료품 웹사이트의 예를 사용하여 슈퍼마켓은 이제 이 새로운 고객 페르소나를 위해 덜 바쁘고 복잡하지 않도록 웹사이트를 조정할 수 있는 방법을 고려해야 합니다. 이를 달성하기 위해 할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 우리는 목록이나 그리드의 항목을 볼 수 있는 사이트에 익숙 하지만 버튼이 큰 전화기의 웹 버전을 고려합니다.
2. 여러 제안으로 고객에게 폭격을 가하지 않고 몇 번의 클릭만으로 빠르고 원활하게 거래를 완료할 수 있는 결제 를 고려하십시오.

모든 브랜드는 웹 접근성의 중요성을 고려하고 이 고객 그룹을 더 많이 이해해야 합니다. 전자상거래는 더 이상 젊은 세대의 영역이 아닙니다. COVID-19는 전자 상거래에 완전히 새롭고 중요한 고객 페르소나를 가져왔으므로 접근 가능한 경험에 투자하면 배당금을 받을 수 있습니다.