CX: 비즈니스에 가장 중요하며 위기 시 중요

최근에 고객 성공 조직과 연결되어 이 특별한 시기에 CTO, CIO 및 IT 비즈니스 리더를 무겁게 짓누르는 몇 가지 생각을 적어보기로 했습니다.

시장 회복(V 또는 U 또는 L 모양)과 관련하여 어떤 정책 입안자가 옳다고 생각하든 한 가지 진실은 분명합니다. 비즈니스 리더는 기술 파트너에 의존하여 제공을 가속화하고 공동 혁신을 촉진하며 민첩성을 높여 개발을 촉진하고 있습니다. 소비자 구매 및 소비 패턴의 변화를 이해합니다.

슬럼프 기간 동안 준비금을 보호하고 예산을 삭감하는 것은 이해할 수 있습니다. 한편, 고객 경험은 가격표를 매기기 어려운 비용이며 CX를 손상시키면 장기적인 브랜드 가치에 막대한 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

존 F. 케네디(John F. Kennedy)는 “중국어로 '위기(crisis)'라는 단어는 두 글자로 이루어져 있다. 하나는 위험을 나타내고 다른 하나는 기회를 나타냅니다." 단기적인 결정을 내리는 비즈니스 리더는 조직을 위험 영역에서 벗어나지 않고 위험 영역으로 이끌 수 있습니다.

COVID-19는 부서진 기업의 큰 결함을 드러냈습니다.

리더들은 전체 디지털 환경에서 발견되지 않은 프로세스를 디지털화하는 것과 관련된 공백 분석을 신속하게 수행해 왔습니다. 그러나 무슨 일이 일어나야 하는지에 대해 이야기하는 것만으로는 충분하지 않습니다. COVID-19는 어떤 일이 있어도 번창할 조직과 전혀 준비가 되지 않은 조직을 드러냈습니다.

강력한 상거래 상점과 디지털 전략이 전체 시스템의 중추이지만 많은 조직은 여전히 ​​프론트 오피스와 백오피스 기능이 느슨하게 연결되어 있어 원활한 고객 경험을 달성할 수 없습니다.

이러한 프로세스 중 일부는 미래를 위해 의도적으로 디지털화되지 않았거나 보류되었지만 결론은 많은 리더가 잠금 시나리오의 잠재적 영향을 전혀 예상하지 못했다는 것입니다. 연결성 부족으로 인해 비즈니스가 중단됨에 따라 진정으로 연결된 기업에 대한 필요성이 더욱 중요해졌습니다.

취약하거나 생생함: 디지털 고객 여정의 상태는 어떻습니까?

시계를 2020년 4월로 되돌리면 온라인 주문, 참여 및 예약이 증가하는 나선형을 보았지만 많은 작업이 중단되었습니다.

식료품 쇼핑은 헝거 게임을 닮기 시작했고 온라인 소매업체는 배달 창을 표시하지 않아 소비자를 두려움과 불확실성에 빠뜨렸습니다. 주문부터 배송까지 일관되고 안정적인 CX를 제공할 수 있었던 식료품 체인점은 충성도 높은 신규 고객을 확보했습니다.

진정한 민첩성을 갖춘 소매업체는 가입자에게 다가오는 사용 가능한 슬롯을 알리는 알림 옵션을 사용하여 문제를 신속하게 해결할 수 있었습니다. Commerce Cloud 고객은 이러한 성장을 지원하도록 구축된 상거래 플랫폼 덕분에 며칠 만에 빠르게 확장할 수 있었습니다.

집이 사무실, 주문 센터, 학교가 되면서 고객을 이해해야 할 필요성이 더욱 중요해졌습니다.

일단 봉쇄가 닥치면 기업은 눈을 멀게 하고 고객에게 더 가까이 다가가기를 열망했습니다. 사람들이 집에서 많은 시간을 보내면서 곧 가족은 중요한 접촉점이 되었습니다. 미래의 리더들은 이것을 깨닫고 레지던스 안에서 즐길 수 있는 경험을 큐레이팅하기 시작했습니다. 아이디어는 주방에서 거실까지 브랜드를 집으로 가져가는 것이었습니다.

Perfetti–Alpenliebe의 성공적인 캠페인이 좋은 예입니다. Alpenliebe 젤리를 재료로 사용하여 혁신적인 레시피를 큐레이팅하면서 가족이 결속되었습니다. 소셜 미디어에 자신의 요리를 게시하고 친구를 태그하는 것은 소비자들 사이에서 엄청난 관심을 불러일으켰습니다. 같은 맥락에서 Hershey India는 요리나 베이킹을 통해 가족의 유대감을 증진하기 위해 #HappyAtHome 캠페인을 시작했습니다.

고객 서비스를 위한 인공 지능(AI) 채널은 전자 상거래 성장에 중요했지만 위기 기간 동안 성숙한 봇과 이메일 전용 채널을 보유한 일부 회사는 돌아올 수 없는 고객을 가장 잘 지원하기 위해 더 많은 콜 센터 직원을 추가하게 되었습니다. 항목 또는 직접 질문하십시오.

AI 엔진은 강력한 개인 대 개인 커뮤니케이션을 사용하여 소비자에게 우려 사항에 대한 확신을 제공하고 봇 사용이 불편할 경우 에이전트에게 안내할 수 있습니다.

비즈니스 리더가 조직을 빠르게 변화시키는 데 사용한 전략

오늘날 실행되고 있는 몇 가지 일반적인 전략은 다음과 같습니다.

1. 시장 출시 전략 재정렬: 목표를 정 하거나 노력을 재배치할 위치를 정의합니다. 뒤처진 부문에서 벗어나 안정적인 시장에서 강세를 유지하십시오.
2. 가치가 높은 고객을 가깝게 유지: 향상된 서비스를 제공하는 개인화된 충성도 캠페인을 실행합니다. 그러나 먼저 가장 높은 가치, 지역, 위험 프로필과 같은 속성을 기반으로 관련 부문에서 소비자를 재구성하고 점수를 매기는 것이 중요합니다.
3. 제품 및 지역/구역 수준에서 상향식 계획 수행: 수량보다 품질에 더 중점을 두고 자격이 없는 기회에서 멀어져 판매 유입 경로를 좁힙니다.
4. 의사소통 정리: 의미는 말하는 내용뿐만 아니라 말하는 방식으로도 전달됩니다. "유례없는", "격리", "손 씻기"와 같은 문구는 전염병 초기에 호평을 받았지만 더 이상 그렇지 않습니다. 의도와 지원을 표현할 단어를 선택하는 것이 중요합니다. 이때 언어가 중요합니다.

내가 접한 인기 있는 사진은 "당신의 디지털 혁신을 주도한 사람은 누구입니까?"라는 질문을 받았습니다. 네 가지 옵션이 있었습니다.
가. 대표이사
나. CIO
다. 코로나19
D. CMO

당연히 C가 가장 인기 있는 응답이었습니다.

고객 경험 트렌드와 솔루션이 한동안 인기를 얻었지만 놀라운 것은 작년에 그렇게 많은 변화가 일어난 속도입니다. 그것은 마치 몇 주 만에 디지털 채택에서 몇 년을 앞당긴 것과 같습니다.

2차 파동이나 바이러스의 변종과 같은 혼란이 그 어느 때보다 빠르게 다가오고 있으며, 그것이 닥치면 더 심화되는 효과를 가집니다. 이 위기는 소비자 행동에 엄청난 변화를 가져왔고 기업은 진정으로 중요한 것이 무엇인지 반성하고 전례 없이 진화할 수 있는 기회를 제공했습니다.

미래의 혼란을 견딜 수 있는 탄력적인 조직을 구축하려면 이러한 경청, 적응 및 민첩성의 추진력을 유지하는 것이 중요합니다.