비즈니스 성장에 필요한 7가지 CRM 기능
게시 됨: 2022-03-01옛날 옛적에 기업은 스프레드시트를 사용하여 연락처를 추적하지 않아도 되었습니다. 이름과 연락처 정보를 저장할 장소만 있으면 됩니다. 그러나 그러한 방법은 공중전화와 택시의 방식으로 바뀌었습니다. 다소 유용하지만 너무 제한적이어서 계속 사용하는 것은 비실용적입니다.
그래서 할 사업은 무엇입니까? 고맙게도 기술이 다시 한 번 그 날을 구했습니다. 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어는 직원과 귀하의 연락처를 위해 놀라운 일을 할 수 있습니다. 회사에 적합한 플랫폼을 얻게 되면 지금까지 플랫폼 없이 어떻게 살았는지 궁금할 것입니다.
CRM이란 무엇입니까?
연락처와 고객의 기본 정보를 저장할 수 있는 장소 외에도 CRM은 훨씬 더 많은 일을 합니다. 웹 사이트를 방문하는 빈도, 가장 많은 시간을 보내는 페이지, 회사와의 이전 상호 작용, 구매, 다운로드, 지원 티켓 등과 같은 각각에 대한 데이터를 수집합니다.
이를 통해 각각에 대한 완전한 프로필을 가질 수 있습니다. 결과적으로 타겟 리드 육성 이메일, 스마트 콘텐츠 및 기타 마케팅 자료를 제공하여 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 그리고 이것이 반드시 구매를 추진한다는 의미는 아닙니다. 구매자의 여정 중 어디에 있는지에 따라 콘텐츠를 제작할 수 있습니다.
관련성 있고 유용한 콘텐츠를 제공함으로써 느리지만 확실하게 업계 전문가로 자리매김할 수 있습니다. 또한 유용한 정보를 제공하여 사소한 문제를 해결하고 있습니다.
그것만으로는 충분하지 않은 것처럼 모든 연락처 데이터가 중앙 집중식 한 위치에 보관되므로 마케팅, 영업 및 지원 팀의 모든 사람이 완전한 그림을 얻을 수 있습니다. 더 이상 보류하거나 한 부서에서 다른 부서로 뒤섞일 필요가 없기 때문에 이는 고객 경험에 상당한 영향을 미칩니다.
CRM 시스템의 유형
CRM 플랫폼에는 온프레미스 및 클라우드 기반의 두 가지 유형이 있습니다. 귀하에게 가장 적합한 것은 현재 요구 사항과 장기적인 비즈니스 목표에 따라 다릅니다.
온프레미스 CRM
서버와 마찬가지로 온프레미스 CRM을 사용하려면 사무실 내에 하드웨어와 소프트웨어를 수용할 물리적 공간이 필요합니다. 이 옵션을 선택할 때 확장 목표, 사내 IT 전문가, 비상 절차 및 재해 복구와 같은 고려 사항을 고려해야 합니다. 당신은 그것을 완전히 소유하고 유지 관리를 담당합니다.
또한 현장 CRM이 기존 하드웨어와 호환되는지 확인하고 싶을 것입니다. 주요 이점 중 하나는 온프레미스 버전을 비즈니스 요구에 맞게 완전히 사용자 지정할 수 있다는 것입니다.
클라우드 기반 CRM
클라우드 CRM은 웹 기반이므로 귀하와 귀하의 전체 팀이 위치에 관계없이 액세스할 수 있습니다. 또한 데스크톱, 랩톱, 태블릿 및 휴대폰과 같이 작업을 수행하는 데 사용할 수 있는 모든 기술에서 액세스할 수 있습니다.
소프트웨어는 공급업체의 서버에 저장되므로 업데이트 설치 및 고객 지원 제공을 처리합니다. 그리고 온프레미스 CRM처럼 완전히 사용자 정의할 수는 없지만 다양한 비즈니스 요구 사항을 충족하는 다양한 기능과 계층이 함께 제공됩니다.
누가 CRM 시스템을 사용합니까?
거시적으로 CRM 시스템은 비즈니스를 운영하는 거의 모든 사람에게 유용합니다. 개인사업자이든 Fortune 500대 기업을 운영하는 기업이든 관계없이 연락처 목록이 있다면 정리하고 싶을 것입니다. 또한 보다 맞춤화된 경험을 제공함으로써 이익을 얻을 수 있습니다.
미시적으로 CRM 데이터에 액세스하여 가장 큰 이점을 얻을 수 있는 팀 구성원은 마케팅, 영업 및 고객 서비스 팀의 구성원입니다.
마케팅 CRM 사용 사례
CRM 소프트웨어는 마케팅 부서에 개인화된 마케팅 이메일을 작성하기에 충분한 정보를 제공합니다. 이러한 각 커뮤니케이션은 블로그 구독, 리드 마그넷 다운로드 또는 웹 페이지 중 하나에서 특정 시간 보내기와 같은 특정 사용자 행동에 따라 자동으로 트리거될 수도 있습니다.
영업 CRM 사용 사례
CRM은 팀에서 놓쳤을 수도 있는 교차 판매 및 상향 판매 기회를 식별할 수 있습니다. 이는 사일로에서 각 데이터 포인트를 가져오는 대신 컨텍스트 내에서 모든 데이터 포인트를 가져오기 때문입니다. 따라서 영업 팀이 고객에게 이러한 정보를 제공할 때 구매가 합리적인 이유에 대해 설득력 있는 사례를 만드는 데 필요한 모든 정보를 얻게 됩니다.
고객 서비스 CRM 사용 사례
CRM 플랫폼은 지원 티켓과 같은 고객 지원 서비스 정보, 문제를 해결하는 데 걸리는 시간, 문제와 관련된 모든 커뮤니케이션을 추적합니다. 이를 통해 서비스 팀은 원활한 경험을 제공하는 데 필요한 모든 도구를 사용할 수 있습니다. 고객에게 자신의 이야기를 반복하도록 요청하거나 발생한 모든 것을 통합하기 위해 다른 팀원에게 연락할 필요가 없습니다.
CRM 소프트웨어의 이점
확인. 이제 CRM 소프트웨어의 이점에 대한 기본 개요가 있습니다. 그러나 그것은 빙산의 일각에 불과합니다. 추가 이점은 다음과 같습니다.
더 나은 연락처 관리
CRM은 연락처를 저장할 범주를 제공합니다. 일반적으로 여기에는 연락처, 회사, 거래 및 티켓과 같은 표준 개체가 포함됩니다. 그러나 종종 잠재 고객, 고객 및 Rolodex의 다른 모든 사람들은 이러한 범주에 딱 들어맞지 않습니다. 따라서 일부 CRM 플랫폼에서는 사용자 지정 개체를 생성하여 보다 복잡한 데이터를 구성할 수도 있습니다.
협업 활성화
CRM은 모든 연락처 데이터를 하나의 중앙 집중식 위치에 보관하므로 팀에서 더 쉽게 액세스할 수 있습니다. HubSpot CRM과 같은 일부 플랫폼에서는 팀원에게 태그를 지정하여 직무와 관련된 모든 정보를 알릴 수 있습니다. 또한 부서 간에 피드백을 남겨 더 잘 정렬될 수 있습니다.
더 높은 효율성
모든 데이터는 즉시 사용 가능하고 완전하며 사용 가능합니다. 직원들 사이를 오가며 고객에게 최상의 서비스를 제공하거나 잠재 고객에게 접근하는 방법을 찾기 위해 오래된 이메일을 검색할 필요가 없습니다. 누구나 시간을 절약하고 좌절하지 않습니다.
파이프라인 관리
CRM은 잠재 고객과 연락처 데이터베이스의 다른 모든 사람으로부터 데이터를 수집하기 때문에 영업 자격을 갖춘 리드에 대한 좋은 개요를 제공합니다. 그런 다음 마케팅 팀에서 이 정보를 사용하여 컨텐츠를 미세 조정하고 영업 팀에서 후속 조치를 취할 수 있습니다.
고객 유지
행복한 고객이 다시 고객입니다. CRM은 상황에 맞는 콘텐츠를 제공하고, 고객의 요구 사항을 예측하고, 고객의 요구 사항과 선호도에 따른 권장 사항을 기반으로 하고, 고객을 지속적으로 기쁘게 할 기회를 식별하는 데 필요한 모든 도구를 제공하므로 고객이 고객과 오래 머물 수 있는 기반을 마련하는 것입니다. -기간.
실행 가능한 통찰력
CRM에 맞춤형 대시보드를 설정하여 분기별 목표(개방률, 클릭률, 웹사이트 트래픽, 전환율, 고객 유지 등)를 달성하기 위해 중요한 KPI를 추적할 수 있습니다. 궤도에 오르거나 방향을 전환하고 다른 접근 방식을 취해야 할 때입니다.
찾아야 할 7가지 CRM 기능
모든 비즈니스가 다르고 고유한 요구 사항과 요구 사항이 있을 수 있지만 전반적으로 모든 비즈니스에 유익한 몇 가지 CRM 기능이 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
1. 연락처 세분화
범주를 기반으로 연락처를 세분화하면 더 나은 서비스를 제공할 수 있으므로 회사에 대한 경험을 개선할 수 있습니다. 이를 달성하기 위한 범주의 몇 가지 예에는 회사 이름, 산업, 인구 통계, 관심 분야 및 이전에 귀하로부터 구매했는지 여부가 포함됩니다.
2. 제3자 통합
CRM이 Gmail, Salesforce, Slack, MailChimp, Google 캘린더 등 기존 기술 스택과 잘 통합되기를 원합니다. 이러한 방식으로 CRM은 서비스를 최적화하는 데 필요한 데이터를 수집할 수 있습니다.
3. 이메일 통합
이메일은 그 자체로 대화를 엿볼 수 있게 해줍니다. 회사에 대한 연락처의 전체 이메일 기록은 모든 것을 상황에 맞게 만듭니다. 여러 부서가 클라이언트와 통신하는 경우 모든 사람이 진행 상황을 볼 수 있는 공유 받은 편지함을 갖는 것이 좋습니다. 이러한 기능을 갖춘 CRM을 찾으십시오.
4. 라이브 채팅
사람들은 비즈니스를 수행하는 엔터티와 통신할 때 서로 다른 선호도를 가지고 있습니다. 그들 중 일부는 이메일과 전화 통화로 충분할 수 있지만 라이브 채팅은 빠른 질문에 대한 답변을 실시간으로 얻을 수 있는 기회를 제공합니다.
5. 워크플로 자동화
모든 작업에는 일상적인 작업과 더 복잡한 작업이 있습니다. CRM은 팀이 더 효과적으로 작업할 수 있도록 전자를 제거합니다. 예를 들어 데이터 입력, 환영 또는 감사 페이지와 같은 특정 이메일 배포, 또는 버려진 장바구니 알림 또는 고객 재참여 커뮤니케이션을 보냅니다.
6. 판매 분석
캠페인 또는 전략이 효과가 있는지 여부를 알 수 있는 유일한 방법은 지표를 추적하는 것입니다. 무언가가 예상대로 작동하지 않는 것을 발견하면 CRM 대시보드에 이를 반영하여 기어를 전환할 수 있습니다. 예를 들어, 웹사이트 트래픽이 낮다는 것은 콘텐츠나 사용자 경험(UX)에 맞게 사이트를 최적화해야 함을 의미할 수 있습니다. 오픈율이 낮다는 것은 이메일 목록을 정리하거나 더 효과적인 제목을 생각해내야 한다는 것을 의미합니다.
7. 판매 예측
연락처의 모든 데이터가 동일한 위치에 수집되기 때문에 가능한 다음 이동을 식별하는 것이 훨씬 더 쉬워집니다. 이를 통해 마케팅 부서에서 타겟 리드 생성 전략을 수립할 수 있습니다.
CRM 공급업체에게 물어볼 질문
괜찮은. 따라서 CRM이 필요하다는 것을 알고 있습니다. 하나에 투자하기 전에 공급업체가 실행할 질문 목록을 만드십시오. 가장 중요한 것은 다음과 같습니다.
소프트웨어는 확장 가능합니까?
지금은 준비가 되었다고 생각하더라도 사용자 및/또는 기능을 추가할 때가 되면 쉽게 추가할 수 있다는 마음의 평화를 갖고 싶습니다. 대부분의 공급업체는 계층화된 서비스를 제공하므로 이는 충분히 간단한 솔루션이어야 합니다.
고객 지원 옵션은 무엇입니까?
사용자 친화적 인 플랫폼조차도 학습 곡선이 있습니다. 또한 무엇을 모르는지 모르기 때문에 어느 정도 손에 익을 때까지 잡고 있는 것이 좋습니다. 온보딩 프로세스가 있는지, 수반되는 과정, 기간, 추가 질문이 발생할 경우 팀이 공급업체와 커뮤니케이션할 수 있는 옵션이 무엇인지 물어보십시오.
데이터 마이그레이션을 지원합니까?
현재 데이터베이스를 다른 곳에 보관하고 있다면 모든 정보를 CRM으로 전송하는 효과적인 방법이 필요할 것입니다. 프로세스 기간, 일반적인 문제, 해결 방법, 데이터 손실 위험을 방지하기 위한 백업 방식에 대해 물어보십시오.
귀하의 데이터 보안 관행은 무엇입니까?
연락처 정보가 안전한지 확인하고 싶을 뿐만 아니라 CAN-SPAM 법, GDPR(일반 데이터 보호 규정) 및 개인 정보와 같은 비즈니스를 수행하는 모든 곳에서 공급업체가 개인 정보 보호 규정을 준수하는지 확인하고 싶습니다. 보호 및 전자 문서법(PIPEDA).
타사 통합이란 무엇입니까?
이 정보는 각 공급업체의 웹사이트에서 찾을 수 있습니다. 그러나 확실하지 않은 경우 CRM이 현재 사용 중인 모든 응용 프로그램과 잘 작동하는지 담당자에게 문의하십시오. 그렇지 않은 경우 사각형 못을 둥근 구멍에 맞추려고 하지 마십시오. 그것은 팀을 더 어렵게 만들 뿐입니다.
온보딩 프로세스는 얼마나 걸립니까?
특정 비즈니스 요구 사항에 따라 몇 주가 소요될 수 있습니다. 회사의 일정과 온보딩 프로세스를 진행하는 동안에도 사용할 수 있는 기능에 대해 물어보십시오.
항상 동일한 계정 관리자/온보딩 전문가와 함께 작업합니까?
누군가가 질병, 휴가 또는 육아 휴직으로 인해 외출하는 경우와 같이 때때로 이 문제는 통제할 수 없습니다. 그러나 가능한 한 일관성과 연속성을 보장하려고 합니다. 전체 온보딩 기간 동안 한두 곳의 연락 지점을 통해 프로세스가 최대한 효율적이고 원활하게 진행됩니다.
업그레이드/다운그레이드해야 하는 경우 어떻게 합니까?
계층화된 가격 책정 외에도 사용자 및/또는 연락처를 위한 추가 용량 또는 하나 또는 두 개의 기능을 추가할 수 있는지 알고 싶을 것입니다. 전체 계층을 업그레이드하지 않고 이것이 가능한지 문의하십시오. 마찬가지로 나중에 추가로 예상한 것보다 적은 공간이 필요하다는 것을 알게 될 수도 있습니다.
CRM을 보유하는 것은 모든 유형의 비즈니스, 특히 판매 주기가 더 길고 더 복잡한 B2B 회사의 게임 체인저입니다. 그러나 올바른 CRM을 선택하는 것은 가능한 한 효과적으로 고객 관계를 관리할 수 있도록 합니다.