Rebound, reimagine, rearchitect: So bauen Sie die neue Normalität auf
Veröffentlicht: 2020-04-15In Krisenzeiten ist es selbstverständlich, sich auf das Hier und Jetzt zu konzentrieren. Wahre Führungspersönlichkeiten hingegen blicken voraus auf das, was als Nächstes kommt. Wie wird die Unternehmenslandschaft nach Abklingen der Krise aussehen?
Für viele Unternehmen wird diese neue Normalität ganz anders aussehen. Die Herausforderung besteht daher darin, jetzt Schritte zur Anpassung zu unternehmen – um die Geschäftsmodelle weiterzuentwickeln und die Systeme aufzubauen, die in der neuen Geschäftslandschaft, die auf der anderen Seite entsteht, nicht nur überleben, sondern gedeihen werden.
Wie schützen wir uns für die Zukunft?
Face-to-Face neu denken
Der neue Bedarf an Fernarbeit fordert Unternehmen heraus, ihre Betriebsumgebung neu zu bewerten – insbesondere im Zusammenhang mit Handel, Marketing, Vertrieb und Service. Wie viel persönliche Interaktion ist in unserer neuen Normalität wirklich notwendig?
Viele Unternehmen lernen, dass dies weitaus weniger kritisch ist, als sie einst dachten. In einigen Fällen kann diese Offenbarung transformativ sein.
Überlegen Sie, was in der Beratungsbranche passiert. Geschäftskunden haben in der Regel erwartet, dass die von ihnen beauftragten Berater zumindest für einen Teil des Projekts physisch vor Ort sind. Diese Unternehmen lernen jedoch jetzt, dass Remote-Arbeit die Produktivität tatsächlich verbessern kann – und angesichts der hohen Büroflächen und Reisekosten möglicherweise auch kostengünstiger ist.
Schlüsselfrage: Wie passen Sie Ihren Kommunikationsstil und Ihre betrieblichen Prozesse an, um Ihren Kunden zu helfen, sich bei weniger direkter Interaktion wohl und sicher zu fühlen?
Servicebereitstellung neu strukturieren
Auch die Kundenerwartungen in Bezug auf den Service ändern sich. In einer Umgebung mit wenig Kontakt kann Do-it-yourself-Service weitaus angemessener sein als direkte Besuche von Servicepersonal.
Wenn beispielsweise das Küchengerät eines Kunden ausfällt, kann es besser sein, eine Remote-Support-Option anzubieten, als dass ein Reparaturtechniker das Haus des Kunden besuchen muss.
Dies erfordert jedoch eine umfangreiche technologische Infrastruktur – was wiederum erfordert, darüber nachzudenken, wie jeder Service-Touchpoint optimiert werden kann.
In seiner ausgeklügeltsten Form kann ein innovatives Servicebereitstellungsmodell Optionen umfassen wie:
- Eine Website, die mit KI-gestützten Bots ausgestattet ist, die dem Kunden helfen, ein Problem zu diagnostizieren
- Eine Lieferkette, die eine Lieferung von Teilen am selben Tag an den Kunden ermöglicht
- Inhalte der nächsten Stufe, wie Videos oder sogar Augmented- oder Virtual-Reality-Demos, die dem Kunden zeigen, wie er ein Teil erfolgreich selbst einbaut
Auch Call Center lassen sich ähnlich umstrukturieren. Diese Mitarbeiter müssen nicht mehr physisch im Callcenter-Büro anwesend sein. Stattdessen stellen Unternehmen fest, dass Callcenter-Mitarbeiter ihre Arbeit sehr effektiv von jedem Ort aus erledigen können – wenn sie dazu ausgestattet und befähigt sind.
Schlüsselfrage: Wie können Sie Ihren Kunden ermöglichen, ihr eigenes Serviceerlebnis aufzubauen? Welche Systeme, Tools und Prozesse ermöglichen es Ihren Mitarbeitern, qualitativ hochwertigen Service in einer Low-Touch-Umgebung bereitzustellen?
Den Einzelhandel neu denken
In dieser aufstrebenden abgelegenen Welt steht vielleicht keine Branche vor größeren Herausforderungen als der stationäre Einzelhandel. Da Käufer zunehmend gezwungen sind, ihre Waren online zu bestellen, werden diese neuen Verhaltensweisen noch stärker in das tägliche Leben verwurzelt. Angesichts der Tatsache, dass stationäre Geschäfte bereits mit dem Internet konkurrieren mussten, wie viel schwieriger wird es für diese Geschäfte sein, in einer Welt nach der Krise zu überleben?
Wirklich kein Einzelhandelssektor wird unberührt bleiben – sogar Lebensmittelgeschäfte, wo vor der Krise nur 16 % der Kunden ihre Lebensmittel online bestellten. Aber jetzt, da viele dieser Kunden die Bequemlichkeit von Buy Online/Pick-Up in Store (BOPIS) für ihre Lebensmitteleinkäufe entdecken, was passiert, wenn die Krise vorbei ist? Es scheint wahrscheinlich, dass zumindest ein Teil der Kunden zögern wird, zu den „alten Einkaufsmethoden“ zurückzukehren, nachdem sie jetzt erfahren, wie effektiv und einfach diese neuen Einkaufsmöglichkeiten sind.
Schlüsselfrage: Welche neuen persönlichen und digitalen Einkaufserlebnisse für Kunden können Sie sich vorstellen und aufbauen, um Kunden dabei zu unterstützen, so einzukaufen und einzukaufen, wie sie es jetzt bevorzugen?
Entdecken Sie Direct-to-Customer-Kanäle neu
Neben einer neu konzipierten Einzelhandelsbranche müssen Unternehmen auch die Kanäle neu bewerten, über die sie mit ihren Kunden in Kontakt treten.
Das Geschäftsziel besteht hier darin, Einnahmequellen zu diversifizieren und neue Einnahmemöglichkeiten zu schaffen. Beispielsweise nutzen einige Hersteller (wie Otis Elevator und Michelin Tyres) die Daten, die sie bereits haben, um ganz neue Ökosysteme von Serviceabonnementangeboten aufzubauen, die ihre traditionellen Produktverkäufe ergänzen und verbessern.
In der Zwischenzeit ist es für andere Unternehmen nicht nur ein nettes Extra, sondern eine dringende Notwendigkeit, neue Wege zu finden, um Kunden zu erreichen. Die Reisebranche zum Beispiel wurde in den letzten Wochen hart getroffen. Während sich die Branche in der Vergangenheit so stark auf Reisebüros stützte – in der Vergangenheit buchen 43 % der Reisenden Flugtickets und 70 % Kreuzfahrten über Dritte – was passiert, wenn diese Drittunternehmen nicht überleben? In diesem neuen Umfeld müssen Reiseunternehmen plötzlich herausfinden, wie sie direkte Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen können, um weder Einnahmen zu verlieren noch das Buchungserlebnis zu stören, das ihre Kunden gewohnt sind.
Aber wie beim Kundenservice erfordert die Bereitstellung eines nahtlosen Direct-to-Customer-Erlebnisses eine ausgeklügelte technologische Infrastruktur. Bietet die Website des Unternehmens hilfreiche Inhalte (z. B. virtuelle Produktdemos), die den Kunden den Kauf erleichtern? Kann die E-Commerce-Plattform des Unternehmens ein höheres Volumen an Direktbestellungen bewältigen? Ist das Logistiksystem vorhanden, um diese Bestellungen reibungslos auszuführen?
Erfolgreiche Unternehmen werden hier jeden Schritt im Verkaufs- und Lieferprozess analysieren, um herauszufinden, wo und wie sie mehr für ihre Kunden tun können, um Win-Win-Szenarien für alle zu schaffen. Um zu überleben, müssen Unternehmen die neue End-to-End-Kundenreise überdenken.
Schlüsselfrage: Welche neuen Möglichkeiten haben sich ergeben, die es Ihnen ermöglichen, mehr Kunden zu erreichen, und wie nutzen Sie diese Möglichkeiten?
So bauen Sie die neue Normalität auf: Bereiten Sie sich auf die Zukunft vor
Zusammengenommen können sich diese Fragen für Unternehmensleiter, die versuchen zu verstehen, wie sie sich in einer Welt nach der Krise am besten für den Erfolg positionieren können, entmutigend anfühlen.
Die gute Nachricht ist jedoch, dass wir dies als eine halbvolle Gelegenheit sehen können, die Art und Weise, wie wir alle Geschäfte machen, zu verbessern. In dieser mutigen neuen Zukunft ist alles ein Kandidat für Veränderungen: Marketing, Vertrieb, Handel, Service und Support. Warum nutzen Sie diese Gelegenheit nicht, um lang gehegte Normen proaktiv in Frage zu stellen und den Weg zu einer stärkeren Branche zu weisen, die in der Lage ist, weitaus bessere Kundenerlebnisse zu bieten?
Letztendlich geht es darum, zu erkennen, was geändert werden muss, und die Systeme aufzubauen, die zur Unterstützung dieser Änderungen erforderlich sind. Seien Sie bereit, sich von der Krise zu erholen. Stellen Sie sich vor, wie diese neue Welt aussehen könnte. Und gestalten Sie Ihre physische und digitale Präsenz neu, um diese neue Vision Wirklichkeit werden zu lassen.
Krisenzeiten legen sich irgendwann und das Leben kehrt zur Normalität zurück – auch wenn „normal“ etwas anders aussieht. Aber wenn dies passiert, seien Sie vorsichtig, nicht selbstzufrieden zu werden. Verstehen Sie, dass irgendwann in der (hoffentlich fernen) Zukunft wahrscheinlich unweigerlich eine neue Krise entstehen wird.
Viele Unternehmen waren nicht auf unsere aktuelle Krise vorbereitet und wurden daher im Kampf ums Überleben in reaktive Positionen gezwungen. Das ist einerseits verständlich; Diese Krise war beispiellos. Ihre Herausforderung als Führungskraft besteht jedoch darin, sich auf die nächste beispiellose Krise vorzubereiten.
Beim Überleben einer Krise geht es nicht nur darum, Ihr Endergebnis zu stützen oder die wirtschaftlichen Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zu minimieren. Was können Sie jetzt tun, damit Sie sich beim nächsten Mal proaktiv anpassen, weiterentwickeln und den Weg weisen können?