リバウンド、再想像、再設計：新しい法線を構築する方法

公開: 2020-04-15

危機の時には、今ここに集中するのは自然なことです。一方、真のリーダーは次のことを楽しみにしています。危機が収まった後のビジネス環境はどうなるでしょうか。

多くの企業にとって、この新しい法線はまったく異なって見えます。したがって、課題は、今すぐ適応するための措置を講じることです。つまり、ビジネスモデルを進化させ、反対側に出現する新しいビジネス環境で生き残るだけでなく繁栄するシステムを構築することです。

前進するためにどのように身を守るのですか？

対面で再考する

在宅勤務の新たな必要性は、特に商取引、マーケティング、販売、およびサービスのコンテキストで、企業が運用環境を再評価することを困難にしています。私たちの新しい法線では、実際にどれだけの対面の相互作用が必要ですか？

多くの企業は、それがかつて考えていたよりもはるかに重要ではないことを学んでいます。場合によっては、この啓示は変革をもたらす可能性があります。

コンサルティング業界で何が起こっているかを考えてみましょう。ビジネス顧客は通常、彼らが雇うコンサルタントがプロジェクトの少なくとも一部のために物理的に現場にいることを期待していました。しかし、これらの企業は現在、リモートワークが実際に生産性を向上させることができることを学んでいます。オフィススペースと旅費が高いことを考えると、費用対効果も高くなる可能性があります。

重要な質問：コミュニケーションスタイルと運用プロセスをどのように適応させて、顧客が直接的なやり取りを減らして快適で自信を持てるようにしますか？

サービス提供の再構築

サービスに対する顧客の期待も変化しています。接触の少ない環境では、サービス担当者が直接訪問するよりも、日曜大工のサービスの方がはるかに適切な場合があります。

したがって、たとえば、顧客の厨房機器が故障した場合、修理技術者に顧客の家を訪問するように要求するよりも、リモートサポートオプションを提供する方がよい場合があります。

ただし、これには実質的なテクノロジーインフラストラクチャが必要であり、そのためには、すべてのサービスタッチポイントを最適化する方法を検討する必要があります。

最も洗練された革新的なサービス提供モデルには、次のようなオプションが含まれる場合があります。

顧客が問題を診断するのに役立つAIを利用したボットを備えたWebサイト
顧客への同日部品配送を可能にするサプライチェーン
ビデオや、パーツを自分で正常にインストールする方法を顧客に示す拡張デモやバーチャルリアリティデモなどの次のレベルのコンテンツ

コールセンターも同様に再構築できます。これらの従業員は、コールセンターのオフィスに物理的に立ち会う必要がなくなりました。代わりに、企業は、コールセンターのスタッフが、設備が整っていて権限を与えられていれば、どこからでも非常に効果的に仕事を遂行できることに気づいています。

重要な質問：顧客が独自のサービス体験を構築できるようにするにはどうすればよいですか？従業員がロータッチ環境で高品質のサービスを提供できるようにするシステム、ツール、およびプロセスは何ですか？

小売を再構想する

この新興の遠隔世界では、おそらく、実店舗での小売ほど大きな課題に直面している業界はありません。買い物客がますますオンラインで商品を注文することを余儀なくされるにつれて、これらの新しい行動は日常生活にさらに深く浸透するようになります。実店舗がすでにインターネットとの競争に苦しんでいることを考えると、これらの店舗が危機後の世界で生き残るのはどれほど難しいでしょうか。

確かに、危機前の顧客の16％だけがオンラインで食料品を注文した食料品店でさえ、小売部門が手つかずのままになることはありません。しかし、これらの顧客の多くが、食料品の購入のためにオンラインで購入する/店頭で受け取る（BOPIS）の便利さを発見している今、危機が終わったらどうなりますか？これらの新しいショッピングオプションがいかに効果的で簡単であるかを学んでいる今、少なくとも一部の顧客は「古い方法」のショッピングに戻ることを躊躇するようです。

重要な質問：顧客が現在好む方法で買い物をしたり購入したりするのを支援するために、どのような新しい対面およびデジタルショッピングの顧客体験を想像して構築できますか？

顧客への直接チャネルを再発見する

再構想された小売業界に加えて、企業は顧客とつながるチャネルを再評価する必要もあります。

ここでのビジネス目標は、収益源を多様化し、新しい収益機会を創出することです。たとえば、一部のメーカー（OtisElevatorやMichelinTiresなど）は、従来の製品販売を補完および強化するサービスサブスクリプションサービスのまったく新しいエコシステムを構築するためにすでに必要なデータをマイニングしています。

一方、他の企業にとって、顧客に到達するための新しい方法を見つけることは、単に持っているだけでなく、切実な必要性です。たとえば、旅行業界はここ数週間で大きな打撃を受けています。過去に業界が旅行代理店に大きく依存していた場合、歴史的に旅行者の43％が航空運賃を予約し、70％がサードパーティ経由でクルーズを予約しますが、これらのサードパーティビジネスが存続しない場合はどうなりますか？この新しい環境では、旅行会社は、収益を失ったり、顧客が期待する予約体験を混乱させたりしないように、顧客と直接関係を築く方法を突然考え出す必要があります。

ただし、カスタマーサービスと同様に、シームレスな直接顧客体験を提供するには、高度なテクノロジーインフラストラクチャが必要です。同社のWebサイトには、顧客が簡単に購入できる役立つコンテンツ（仮想製品のデモなど）が用意されていますか？会社のeコマースプラットフォームは、大量の直接注文を処理できますか？これらの注文を円滑に処理するためのロジスティクスシステムは整っていますか？

ここで成功している企業は、販売および配送プロセスの各ステップを分析して、顧客のためにどこでどのように多くのことができるかを明らかにし、すべての人にメリットのあるシナリオを作成します。企業が生き残るためには、新しいエンドツーエンドのカスタマージャーニーを再考する必要があります。

重要な質問：より多くの顧客にリーチできるようにするために、どのような新しい機会が生まれましたか。また、これらの機会をどのように活用していますか。

新しい法線を構築する方法：将来に備えて

まとめると、これらの質問は、危機後の世界で成功するための最善の方法を理解しようとしているビジネスリーダーにとっては気が遠くなるようなものです。

しかし、幸いなことに、これは私たち全員のビジネスのやり方を改善するための半分完全な機会と見なすことができます。この大胆な新しい未来では、マーケティング、販売、商取引、サービス、サポートなど、すべてが変化の候補です。この機会を利用して、長年の規範に積極的に挑戦し、はるかに優れた顧客体験を提供できるより強力な業界への道を導いてみませんか？

最終的には、何を変更する必要があるかを特定し、これらの変更をサポートするために必要なシステムを構築することが重要です。危機から立ち直る準備をしてください。この新しい世界がどのように見えるかを再想像してください。そして、この新しいビジョンを実現するために、物理的およびデジタル的なプレゼンスを再設計します。

危機の時代はやがて治まり、「正常」が少し異なって見えても、人生は正常に戻ります。しかし、これが起こったときは、自己満足になることに注意してください。（願わくば遠い）将来のある時点で、何らかの新たな危機が必然的に発生する可能性があることを理解してください。

多くの企業は、現在の危機に備えることができず、その結果、生き残るために苦労しているため、反応的な立場に追いやられています。一方では、これは理解できます。この危機は前例のないものでした。しかし、ビジネスリーダーとしてのあなたの課題は、次の前例のない危機に備えることです。

危機を乗り切ることは、収益を上げることや、ビジネスへの経済的影響を最小限に抑えることだけではありません。次回、積極的に適応し、進化し、先導することを可能にするために、今何ができるでしょうか。