チャットボット：マーケティングの未来？

公開: 2019-05-14

ロボットの台頭は今、私たちの周りで起こっています。しかし、恐れることはありません-それはターミネーターシリーズによって厳しく予測されたディストピアの未来ではありません（少なくとも、まだです）。ロボットとの次のやりとりは、チャットボットを装ってカスタマーサービスの質問に答えるときである可能性が高くなります。

チャットボットとは何ですか？

chatbots.orgによると、会話型エージェント（より一般的にはチャットボットとして知られています）は、ユーザーが通常の自然言語で行ったステートメントを解釈して応答するソフトウェアプログラムです。それは、計算言語学の技術をインターネットを介したコミュニケーションと統合します。

（それはロボットによって書かれたように聞こえるので、より簡単に言えば、人々が会話で対話できるソフトウェアです。）

チャットボットは、ユーザーが言ったことを解釈および識別し、その意味や要望を推測し、この情報に基づいて一連の適切な応答を決定するアルゴリズムに従って、応答する前にユーザーの質問または要求を処理します。

私たちは皆、チャットボットとやり取りしてきました。おそらく、気づいていないときもあります。実在の人物との会話や相互作用を促進するために人間の会話を模倣する能力は、常に向上しています。現在、チャットボットはカスタマーサービスで最も一般的に使用されており、ファーストラインサポートや一般的な問い合わせなどの人々によって伝統的に行われている仕事を引き受けます。それらは、WhatsApp、Facebook Messenger、Viberなどの多くのメッセージングアプリですでに使用されています。

それらが普及している理由の一部は、それらを設定するのがはるかに簡単であるということです-高度な開発または他の技術的なスキルが必要とされることはもはやありません。たとえば、FB Messengerでチャットボットを作成できます。また、（非常に基本的ではありますが）チャットボットをドラッグアンドドロップブロックと「ifthen」ロジックで作成できるWebサイトがあります。

チャットボットが重要なのはなぜですか？

私たちは、消費者や顧客が情報をすぐに期待する時代に生きています。このスピードの必要性により、組織はボットテクノロジーと音声検索に目を向けるようになりました。技術はまだ比較的新しいですが、それは非常に急速に改善されています。チャットボット技術では、自然言語処理、機械学習、意味理解など、さまざまなAIの組み合わせをすべて利用できます。

チャットボットテクノロジーは、人々と彼らがアクセスしたいサービスとの間の相互作用を改善し、顧客体験を向上させます。また、顧客サービスのコストを削減することにより、顧客エンゲージメントプロセスとビジネス効率を改善する機会を企業に提供します。

しかし、それでも人間的な要素は必要です。ロボットの電源を入れて、そのまま動作させる準備はまだ整っていません。チャットボットのシステムとプロセスを構成、定義、最適化する必要があります。

では、チャットボットテクノロジーをビジネスに実装することを検討している場合、考慮に入れる必要があることは何ですか？

チャットボットの長所と短所

長所

時々食事をしたり、寝たり、トイレに行ったりする必要がある厄介な人間のスタッフとは異なり、チャットボットはいつでも利用できます。チャットボットは、優れた応答性の高いカスタマーサービスを使用して、質問に対する一貫した回答を提供します。人々が望む答えを素早く得ることができるので、顧客満足度は通常増加します。人的要素の欠如は、人件費の削減につながります。それらは多くの目的に使用できます。

短所

技術は常に向上していますが、ボットが提供する応答の数が限られている場合もあります。人々が求める答えを得ることができない場合、それは欲求不満につながる可能性があります（誰かがAlexaまたはSiriに同じ質問を5回しなければならなかった場合、あなたはおそらくこれに精通しているでしょう）。チャットボットの費用対効果の高い性質について説明しましたが、より洗練されたチャットボットは依然として高価です。

チャットボットの使用方法

顧客が尋ねている質問を理解し、チャットボットをテストおよび最適化して、顧客の応答が理にかなっており、これらの質問に答えられるようにすることが非常に重要です。チャットボットは、質問に答えられない場合にコールセンターに保留になるのと同じくらいイライラする可能性があるため、これが重要です。

会話型ワークフローを作成し、それがどのように機能するかを監視し、使用するほど調整します。

私たちのアドバイスは、顧客がボットと話していることも明確にすることです。顧客が実在の人物と話しているふりをするよりも、率直に話すほうがよいでしょう。

情報ボット

情報ボットは、質問への回答を提供するためにユーザーをデータに接続し、幅広いトピックに関する基本的な情報を提供できます。人々が最もよく知っていると思われる一般的な用途は、天気、スポーツ、またはニュースに関する質問に答えるボットです。

情報ボットの良い例は、Facebook MessengerのKayakです。これは、ユーザーの効率的な旅行計画を策定するために質問に答えます。カヤックの旅行オプションの膨大なデータベースを使用して、何千ものフライト、ホテル、アクティビティ、その他のオプションを検索できます。

ユーティリティ（またはタスク）ボット

タスクボットはプロセスを自動化し、ユーザーエクスペリエンスを向上させます。このタイプのボットは、単純な質問に答えるだけでなく、さまざまな機能を実行できます。

通信およびメッセージングアプリであるSlackは、「Slackbot」の形式でタスクボット技術を利用するサービスの優れた例です。 Slackbotには、Slackに入力された質問を理解して回答できるだけでなく、個々の企業が構成できるクエリもあります（たとえば、ここEastside Coでは、質問されたときにWiFiパスワードを通知し、スタッフに不正使用を通知します言語（12月より前にクリスマスについて話す場合は、まだクリスマスではないことを思い出させるように設定しました。）また、電子メール、カレンダー、共有会社のドライブ、ソーシャルネットワークと統合します。

タスクボットの他の例には、顧客の以前の注文を記憶して再注文できるドミノのチャットボット（「Dom」）が含まれます。チャットボットには、キッチンから顧客の家までの食品の注文を追跡し、配達時間を見積もる機能があります。 FBメッセンジャー、Amazon Alexaスキル、SMSで使用できます。

中国のWeChatメッセージングプラットフォームは、何百ものユーティリティボットを統合して、驚異的な量のタスクを完了します。このシステムは、請求書の支払い、医師の予約の予約、食べ物の注文、送金に使用できます。

結論-チャットボットはあなたに適していますか？

チャットボットがビジネスの世界でますます使用されていることは明らかであり、AIと機械学習が向上するにつれて、チャットボットはますます一般的になるでしょう。他のマーケティング戦術と同様に、チャットボットがビジネスと顧客にとって正しいものであるかどうかを検討する必要があります。出発点はボットの目的であることを忘れないでください。ソリューションを提供し、顧客を支援する必要があるため、ボットをビジネスに追加する前に、ボットの実装がこの役割を果たすかどうかを自問してください。クライアントにはライブチャットシステムをお勧めします。アドバイスやマーケティングサポートが必要な場合は、私たちに連絡してください。人間またはボットが戻ってきます。*

※人間になります。