あなたの顧客+信頼=長期的な忠誠

公開: 2019-03-01

カスタマーエクスペリエンスの最も重要な側面の1つは、信頼です。買い物客は、自信のないブランドからの購入を拒否するだけです。また、広告ブロッカーを使用するインターネットユーザーの数が30％に達すると、従来のマーケティング手法に対する消費者の信頼が低下していることは明らかです。

この行動の変化により、多くの小売業者は絶望しています。多くの場合、競合他社に追いつくためだけに、コストのかかる取得手法に多くの時間とお金を費やすという罠に陥ります。これは、顧客がサイトに到着した後、または購入後に信頼を構築することは、優先順位のリストに含まれないことを意味します。

信頼を築く機会を無視することは、あなたのブランドに信じられないほどのダメージを与える可能性があります。信頼がなければ、顧客体験を提供する機会は減少し、価格とロジスティクスであなたを打ち負かす競合他社に簡単に負ける可能性があります。

全体として、顧客の信頼は容易ではありません。カスタマーエクスペリエンスを高め、感情的なつながりを構築し、ブランドへの信頼を育むイニシアチブを実施する必要があります。

調査によると、顧客に優れたカスタマーエクスペリエンスが提供されると、顧客はあなたから買い戻す可能性が86％高くなり、あなたのブランドを信頼する可能性が79％高くなります。カスタマーエクスペリエンスを向上させる1つの方法は、ロイヤルティプログラムを使用することです。この投稿では、ロイヤルティプログラムを活用して信頼を築き、繰り返し購入率を高め、長期的なロイヤルティを確保するための4つの主要な方法について説明します。

戦略＃1：パーソナライズ

多くの消費者は依然として個人情報とデータを胸の近くに保持することを好みますが、多くの消費者は、関連性があり、的を絞った、意味のあるブランドの相互作用と引き換えに詳細を渡す必要があることを理解し始めています。ロイヤルティプログラムは、顧客データを収集し、購入履歴を分析する機会を提供するため、ハイパーパーソナライズされたメッセージを提供できます。

このデータを使用して、関連する忠誠心の電子メールを介したコミュニケーションのラインを開きます。これらの電子メールは、顧客にポイント残高と未請求のままにしている報酬を示すことができます。 Dr. Axeが顧客に対して行うのと同じように、顧客がこれまでに獲得したポイント数を示す毎月のリマインダーを設定することもできます。

購入後の電子メールは、コンテンツをパーソナライズする別の機会を提供します。顧客がまだプログラムのメンバーでない場合は、購入から獲得できたポイント数を顧客に知らせてください。または、メンバーの場合は、注文確認に情報を追加して、次の特典のロックを解除するためにまだ獲得する必要のあるポイント数を正確に示します。これにより、標準の電子メールに個人的な感触が与えられ、データベースの単なるエントリではなく、個人として感謝していることを顧客に示すことができます。

戦略＃2：社会的証明

顧客の92％が口コミの推奨を信頼しており、最も信頼に富んだマーケティング形態となっています。それだけでなく、人々は友人や家族からの推奨に2倍の注意を払い、77％がオンラインで購入する前の検証の主な情報源として製品レビューを使用しています。

紹介をその基礎にすることにより、ソーシャルプルーフジェネレーターとしてロイヤルティプログラムを使用します。これを行うには、顧客が行うすべての紹介に対して追加のポイントまたはインセンティブを顧客に提供します。また、各顧客に一意の紹介URLを与えることで、どの顧客が最大の支持者であるかを追跡し、将来的にはより価値のある報酬で顧客の忠誠心に報いることができます。

6月と1月は、彼らの社会的証明を強化するために彼らの忠誠プログラムをうまく活用しました。友人を紹介したことで顧客に報酬を与えることで、彼らは1,058人の新規顧客を獲得し、追加の収益で$ 139Kを生み出しました。

また、ロイヤルティプログラムを使用して、顧客が製品レビューを残したときにポイントを獲得することもできます。これはあなたのサイトがあなたの製品を生きて呼吸している実際の人々からのコンテンツで満たされることを確実にします。このコンテンツは、消費者の目にはより現実的で信頼できるだけでなく、ほとんどの場合、実際に好まれます。実際、買い物客の88％は、購入を決定する過程でUGCを探していました。

戦略＃3：オールラウンドなカスタマーエクスペリエンス

カスタマージャーニー全体を通して信頼を育むことが今や重要です。買い物客は、あなたとやり取りするたびに良い体験を期待し、それが得られない場合は他の場所を探すことを恐れません。実際、5人に4人の顧客は、不十分なオンラインエクスペリエンスを持っている場合、ブランドを切り替えても構わないと思っています。

カスタマーサポートチームが、顧客体験の悪影響を軽減するための迅速かつ簡単な方法としてロイヤルティプログラムを使用できるようにすることで、競合他社に負けるのではなく、これらの不満を持つ顧客との関係を回復できます。以前の購入やポイント残高など、顧客の完全な忠誠心プロファイルにアクセスできることで、カスタマーサポートチームは謝罪として提供できるポイントや報酬を簡単に確認できます。

チームは、ロイヤルティティアを使用して、他の場所で買い物をするリスクのある顧客に再度アプローチすることもできます。顧客が特定の時間枠内にあなたから購入しなかったときに通知するアラートを設定します。その後、ティアを上げることで彼らを驚かせることができるので、彼らはあなたのサイトに戻って独占的な報酬のロックを解除することが奨励されます。

購入以外の顧客とのバンドとのやり取りを強化することで、個人レベルで顧客を気遣い、最高の体験を提供したいと考えていることを示しています。

戦略＃4：透明性を保つ

そこに非常に多くの選択肢があるので、顧客は彼らが彼らのお金を使う人にもっとうるさいことができます。今日、顧客の65％は、自分の信念と提携しているブランドに基づいて購入しています。

あらゆる機会を利用して、ブランドの価値観と信念を顧客に伝え、顧客の信頼を勝ち取ってください。これはあなたの忠誠プログラムの名前とあなたのメッセージを通して達成することができます。たとえば、100％Pureは、自社の製品が天然で化学物質を含まないという事実を持ち帰るために、プログラムに「PuristPerks」という名前を付けました。また、顧客がプログラムのメンバーになると、ウェルカムメールでブランドストーリーが伝えられます。

今日の不信の時代では、顧客を獲得することは困難な場合があります。買収コストは高く、気を散らすものはたくさんあり、競争は熾烈です。顧客が知らない従来の広告にすべての希望を固定するのではなく、代わりに、自信を構築する戦略を実装します。あなたがこれに注意を払うとき、あなたへのあなたの顧客の信頼は構築され、彼らは彼らの長期的な忠誠心であなたに報いるでしょう。