顧客の年：2018年のコマース予測

公開: 2018-01-13

昨年の終わりに、Greenlight 2018 Predictions Magazineで、今後12か月間に業界を形作ると予想される大きなコマーストレンドに2ペニーの価値を与えるように依頼されました。私はここでそれらを共有したいと思いました、そしてあなたが賛成か反対かを知りたいです！

以下は、この記事で取り上げた5つの予測の概要です。

経験は製品です–製品と経験は1つになりつつあります。
顧客の認識–テクノロジーとデータが個人レベルで顧客の認識をどのように変化させているか、また大衆の行動を見ること。
次善のアクションマーケティング–人工知能（AI）は、顧客に対して取られるさまざまなアクションを検討し、最適なアクションを選択します。
アマゾンに対して市場シェアを守る–ブランドが競争するためのニッチである必要性。
マーケットプレイス2.0–将来のマーケットプレイスは、さまざまな小売業者からデータを抽出し、個人のパーソナライズされたビューをキュレートします。

経験は製品です

2017年3月、衣料品小売業者NextのCEOは、英国の買い物客の世代交代が売上高の低さを非難しました。彼は株主に、顧客は「もの」の購入から離れ、代わりに「体験」により多くのお金を費やしていると警告した。

2017年の間に、多くの企業がこの変化に対応するのを見てきました。2018年は、製品だけでなく「体験」に小売業者からの注目が高まるでしょう。このコンセプトは、著者でありエクスペリエンスデザインのエグゼクティブであるピーターメルホルツによって「エクスペリエンスは製品である」という造語であり、製品とエクスペリエンスが1つになります。

Appleはこれを最初に理解した企業の1つでしたが、現在、大多数の企業は、顧客体験が製品と同じくらい重要であることを認識しています。すべての顧客のタッチポイントは、忠誠心とアドボカシーを構築する機会です。

これを達成するために、企業は単一の顧客ビューを持つ必要があります。これは、多くの企業が数年にわたって努力し、投資してきたものです。

最新の完全に統合されたビジネスアプリケーションにより、企業は顧客の単一のリアルタイムビューを取得できるようになり、これが次のレベルに進化し、顧客が任意のタッチポイントで即座に認識されるようになります。

顧客の認識

レスポンシブ顔認識などの小売アプリケーションがより高度で、アクセスしやすく、手頃な価格になるにつれて、小売業者はよりインタラクティブでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するようになります。

次世代のデジタル看板は、すでにパーソナライズとビッグデータを使用して、年齢、性別、表現からヒントを得て、多数の広告の1つを表示しています。そして、中国では、KFCレストランでの食事は顔をスキャンすることで支払うことができるようになりました。

テクノロジーは、個人レベルで顧客の認識を変えるだけでなく、衛星データを使用して大量の行動を調べています。一部の小売業者はすでにこれを使用して、店舗のトラフィック量を理解および監視することで収益を予測しています。

このデータがより手頃な価格になるにつれて、小売業者が顧客の動きを追跡することがより一般的になります。

次善のアクションマーケティング

これらの傾向に関連して、「次善の行動」ツールの成長が加速することを期待しています。

これらは、予測分析を使用して、特定の顧客に対して実行できるさまざまなアクションを検討し、最適なアクションを決定します。

それは顧客に特定のオファーを与えるかもしれませんし、あるいは彼らが購入した一連の製品を認識して彼らにオーダーメイドのサービスを提供するかもしれません。または、チャットボットを介して適切な応答が返されるようにすることもできます。 Boxeverのような企業は、今日の旅行業界でこれを成功させており、来年には小売業界でより普及することを期待しています。

そのため、テクノロジーは、小売業者が求めている完全な顧客体験を提供するパズルの欠片となり、製品自体と同様に重要であると認識し始めています。

アマゾンに対してマーケティングシェアを守る

これらの傾向はすべて、小売業者がアマゾンである大国に対して市場シェアを守らなければならないという事実に帰着します。アマゾンの提供が買い物客に一般的に小売りからより多くを要求するように促したことは疑いの余地がありません。

競争するには、ブランドは差別化するためのニッチでなければなりません。それは、Amazonのサイズのジャガーノートでは不可能な特定の体験を提供するために小売業者ができることについて非常に重要です。

これを成功させている小売業者は、1992年に単一の実店舗として始まったサイクリング専門店であるSigma Sportsであり、急速に成長しているマルチチャネル小売業者に変貌しました。

優れたサービスを提供し、適切な製品を販売し、独占的であり続けることを中心に構築された製品を提供することにより、忠実な顧客を迅速に構築します。そのために、ストアから主流のブランドの一部を在庫切れにし、オーストラリアとデンマークのニッチブランドに置き換えました。

また、店舗にはパーソナライズされた自転車フィッティングサービスがインストールされており、まもなく1秒追加されるほどの成功を収めています。店舗で開始および終了するサイクルイベントにより、小売業者は製品を販売するだけでなく、顧客と関わり、体験を提供することもできます。

マーケットプレイス2.0

最後に、マーケットプレイスの進化も見ていきます。マイクロサービスは、小売業者に、ビジネスがeコマースシステムの特定の要素を利用できるようにする目立たないテクノロジーサービスを構築する機能を提供しています。そのため、マーケットプレイス2.0は、既存のデータまたはマーケットプレイスを統合したものになる可能性があります。

この例としては、小売業者が新しいチャネルに製品があることを意識することなく、複数の小売業者から仮想ワードローブを構築できるようにする、小売仲介業者または関連会社によって構築されている新しいソリューションがあります。

これは、特定の製品を監視して、価格がいつ変更される可能性があり、どこで購入できるかを知るためのリスニングサービスの構築にまで及びます。または、特定のインフルエンサーが特定の製品を購入している場所が通知され、フォローしているユーザーに基づいて割引価格で購入できるようになります。

この進化により、今日私たちが知っている市場は、何かを購入するプラットフォームから、さまざまな小売業者からデータを抽出し、個々のレベルの顧客向けに特定のビューでキュレートするプラットフォームに変わります。

したがって、将来がどうなるかは定かではありませんが、2018年には、データの使用方法、パーソナライズ方法、公開方法に限界があり、小売体験を向上させると同時に、一部の小売業者に実際に興味深い機会を提供することは間違いありません。群衆から目立ちます。