販売後のカスタマーサービス：エンドツーエンドのカスタマージャーニーの作成

公開: 2017-06-21

進化し続ける市場に勝つために、ほとんどの企業は、販売後の顧客サービスを含む顧客体験への賭けをヘッジしています。

相互作用の後の相互作用は、あらゆる瞬間に、特定のブランドをひいきにし、支持し、忠実であり続けるという顧客の決意を強めたり弱めたりする可能性があります。

ただし、カスタマーエクスペリエンスにスポットライトが当てられるのは、トランザクションを促進するタッチポイントに固定される傾向があります。論理的ではありますが、この考え方は全体像を見落としています。顧客のエンドツーエンドのエクスペリエンスはトランザクションで終わらないのです。

適切な人と情報を適切なタイミングで結び付けることは、非常に困難な場合があります。多くの場合、組織、さらには個々のチームでさえ、さまざまなソーシャルツールやコミュニケーションツールを使用してコラボレーションします。時間が経つにつれて、情報はサイロ化され、明確な作業方法が採用され、顧客の全体像を把握できる人は誰もいなくなります。さらに厄介なことに、販売とサービスの相互作用に一貫性の感覚はありません。

あなたのビジネスが、トランザクションベースのインタラクションとしての販売と販売後のサポートとしてのサービスを委任することをやめ、同じ目標のために働く1つのチームとしてそれらを統合した場合はどうなりますか？ 2016年7月に委託された調査によると、SAPに代わってForresterConsultingが実施したSAPJamの総合的な経済的影響は、単一のソーシャルコラボレーションプラットフォームによって可能になるコラボレーションチームアプローチにより、カスタマーエクスペリエンスのバリューチェーンの両側を改善できる可能性があります。

比類のない顧客体験のための販売とサービスの統合

ソーシャルコラボレーションプラットフォームを使用すると、販売およびサービス組織は、ソーシャルテクノロジーに対する人々の自然な親和性を利用することにより、その効果を高めることができます。情報の発見、コラボレーション、ピアリソース、専門家の発見などの機能により、従業員は、回答を得て顧客体験を促進するための新しい革新的な方法を採用できます。さらに、情報共有を促進するだけでなく、ビジネスプロセスを再考し、部門を超えたコミュニケーションのための新しいパラダイムを作成するために、非公式の実践コミュニティに参加することができます。

ただし、Forrester Consultingのレポートによると、ソーシャルコラボレーションの真の価値は、前例のない洞察で各顧客アカウントを完全に理解することを超えています。このようなネットワークは、業界全体の市場を混乱させ、デジタルビジネスであることが何を意味するかを3つの重要な方法で再定義するように企業を設定できます。

新しい販売機会を特定する際の効率が15％向上

購入の過程に触れるすべての領域で、いつでも顧客に関するデータを収集できます。電子メールでの話し合いを通じて交換されると、情報が矛盾することがあり、必要なときに正しい洞察をすぐに思い出すことができません。

Forrester Consultingの複合分析は、ソーシャルコラボレーションプラットフォームによって従業員の効率が15％向上することを示しています。毎週何時間もメールを送信したり、情報を検索したり、応答を待ったりする代わりに、営業担当者やサービスエージェントは、アップセル、クロスセルに必要な情報にアクセスし、フリーテキストで顧客を適切なアカウントマネージャーに紹介できます。検索、ワークグループのドキュメント、およびリアルタイムのディスカッション。

9％速い販売取引の成立

営業担当者は通常、四半期および年間の数に到達することを期待して、割り当てられた一連の顧客に焦点を合わせています。彼らは、顧客関係管理システムから販売関連のデータを引き出し、取引を成立させるのに役立つ洞察を提供できる販売組織全体の専門家を見つけることができます。全体として、このアプローチは本質的に特異であり、顧客または見込み客の状況をリアルタイムで360度見渡すことはできません。

ソーシャルコラボレーションプラットフォームが組織のベストプラクティスに導入されると、Forrester Consultingは、営業担当者が9％早く取引を成立させることができることを発見しました。たとえば、選択したデバイスでビデオロールプレイングを行って、潜在的な販売上の課題を最もよく解決する方法を学ぶことができます。さらに、1つのソースから、すべての事業分野の専門家、さらにはカスタマーサービスの専門家とコミュニケーションをとることができます。 1つのコラボレーションツールを使用して、営業担当者は、契約交渉中の進捗状況や反対意見、マーケティングキャンペーンへの対応、関心のある製品やサービスの新たな問題や将来の更新など、アカウントで何が起こっているかを正確に把握します。

サポートコールコストを10％削減

ほとんどの企業にとって、社内の顧客サポートコールの量は膨大で増加しており、時には数万に達することもあります。また、通話の解決には1ドルから2ドルの費用がかかる可能性があるため、全体的なサポート費用はすぐに加算される可能性があります。ヘルプデスクエージェントが、出てくるすべての質問に答えるのに役立つ情報と専門知識のナレッジベースに直接アクセスできるとしたらどうでしょうか。

すべての通話がソーシャルコラボレーションの恩恵を受けることができるわけではありませんが、Forrester Consultingはそれらの34％が恩恵を受けると推定しており、サポート通話のコストを最大10％削減できます。ソーシャルコラボレーションプラットフォームは、社内のサポートエージェントに、グループ、チーム、およびビジネス全体の専門家へのアクセスを提供して、最初の連絡の瞬間に顧客の問題を解決することができます。たとえば、サポートの問題について共同作業したり、サポートチケットを閉じるために必要な特定の情報を見つけたりすることができます。さらに、サービスグループは、モバイルデバイスからアクセスできる学習および開発ビデオをアップロードできます。

エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスのビジョンに基づいて構築する

顧客体験の販売前と販売後の終わりでは、2つの事業部門が同じ顧客に関する2つのまったく異なるストーリーを知っています。営業担当者は、自分の目標と現在の組織のニーズを理解している場合があります。カスタマーサービスエージェントは、製品またはサービスの潜在的な問題を聞きながら、ブランドの評判、運用、および提供に関するフィードバックを受け取る場合があります。それにもかかわらず、単一の組織がクライアントの全体像を把握しているわけではありません。

これらの2つの異なる領域を単一のソーシャルコラボレーションプラットフォームに統合することにより、これらの情報すべてを検索しやすくインタラクティブな方法で一元化して、ビジネスプロセスとコミュニケーションを合理化および接続できます。このアプローチは、売上高、意思決定、洞察を促進するだけでなく、さらに重要なことに、顧客がより多くのことを求めて戻ってきてブランドの価値を主張し続けるエクスペリエンスを提供することにより、競争力を高めます。