Business 3.0: oltre vendite e ricavi, CPQ – il nuovo sistema di insight e coinvolgimento

La tecnologia Configure, Price, Quote o CPQ è già da decenni un fattore trainante per il business. Ai tempi dell'ERP, CPQ faceva parte di Order Management e fungeva da strumento di back-office per rispondere a complesse richieste di configurazione da parte del personale di vendita e dei clienti, garantendo che tali richieste potessero essere supportate e soddisfatte dalla produzione. Quando il CRM è diventato un obiettivo principale, gli strumenti CPQ sono stati utilizzati dai produttori per differenziarsi offrendo opzioni di prodotto configurabili ai propri clienti, pur continuando a fare molto affidamento sull'ERP per i prezzi e la configurazione dal punto di vista della produzione.

Da allora, e soprattutto negli ultimi anni, CPQ ha registrato una crescita esplosiva sostenuta. Secondo Gartner, il mercato dovrebbe crescere a un tasso di crescita annuale del 20% fino al 2020, mentre le soluzioni CPQ basate su cloud con un approccio mobile first dovrebbero guidare quasi tutta questa crescita. Gartner stima che le entrate del cloud siano aumentate a $ 157 milioni nel 2015, una crescita del 46% anno su anno. A mio avviso, questo livello di crescita è in gran parte attribuito all'adozione tradizionale degli strumenti Sales Force Automation (SFA) utilizzati dalle vendite per tracciare e gestire efficacemente la pipeline. Se combinati, questi strumenti consentono il processo "lead to close" con conseguente chiusura accelerata degli accordi, aumento delle dimensioni degli accordi, entrate e redditività.

Va notato che le aziende ora utilizzano CPQ in tutte le linee di prodotti e soluzioni per vendere accessori, raggruppare e configurare prodotti e opzioni di servizio, indicando chiaramente che questo non è più limitato a affari complessi. Stiamo anche assistendo a un'adozione da parte del settore molto più ampia, andando oltre la produzione verso l'alta tecnologia, l'assistenza sanitaria, le scienze biologiche, le comunicazioni, i servizi finanziari e i media e l'intrattenimento.

La conclusione qui è che CPQ come lo conosciamo oggi è uno strumento indispensabile per l'esecuzione delle vendite. Allora, dove andare da qui? Cosa possiamo e dobbiamo aspettarci nel 2017 e oltre? Vedo tre grandi aree in cui CPQ continuerà a guidare l'innovazione e si posizionerà sempre più come uno strumento aziendale fondamentale e critico.

CPQ: Coinvolgimento del cliente basato sui risultati

Forse è giunto il momento di rivalutare le attuali proposte di valore CPQ, vale a dire, l'efficacia delle vendite e l'efficienza delle vendite. Senza dubbio, il personale di vendita continuerà a beneficiare del CPQ sotto forma di vendita guidata, quotazione automatizzata, approvazioni basate sul flusso di lavoro, analisi della redditività dell'affare, negoziazione del contratto e strumenti di generazione di proposte. È tempo di aumentare le aspettative e sfruttare un valore più profondo da CPQ.

La trasformazione digitale sta sconvolgendo il modo in cui le aziende funzionano. Si passa dalla vendita tradizionale di prodotti e servizi alla vendita di risultati misurabili ritenuti molto importanti per il cliente. Ad esempio, i produttori di attrezzature complesse come i trattori potrebbero voler vendere "rendimento del raccolto" invece di macchinari pesanti, parti e contratti di manutenzione agli agricoltori. Altri esempi includono il settore dell'alta tecnologia, dove il "tempo di attività della rete" è il risultato atteso o all'interno del settore della pubblicità online, dove la misurazione dei tassi di risposta agli annunci anziché la vendita di spazi pubblicitari è diventata la norma. Sebbene la pratica della vendita di risultati non sia nuova e i progressi nell'hardware e nel software, comprese le apparecchiature intelligenti, i sensori incorporati, la tecnologia cloud e l'analisi, hanno tutti reso possibile da tempo misurare questi tipi di risultati orientati al "valore", il ruolo Il CPQ per fungere da strumento prescrittivo è rimasto relativamente inutilizzato.

Le aziende, e per estensione i team di vendita e prodotto, dovranno continuare ad accrescere la propria capacità di comprendere i propri clienti al livello più dettagliato: esattamente a quali risultati attribuiscono il massimo valore e perché. Una volta raggiunto questo obiettivo, le aziende devono essere in grado di fornire questi risultati. Inoltre, dovranno mappare questi risultati alle loro "soluzioni" che possono consistere in bundle di hardware, software e servizi e/o opzioni configurabili e quindi, infine, essere in grado di misurare tali risultati. Potresti pensare che per ottenere tutto ciò sia necessario un ampio coinvolgimento dei clienti e un enorme investimento di tempo da parte degli addetti alle vendite per farlo bene, e non ti sbagli. È qui che le innovazioni in CPQ intervengono per aiutare.

Immagina se uno strumento CPQ potesse aiutare gli addetti alle vendite a tradurre i risultati misurabili attesi e consigliare in modo intelligente le prime tre "soluzioni" o "offerte" con la più alta probabilità di soddisfare con successo le aspettative dei clienti? Quindi, cosa accadrebbe se un "bot di vendita" si occupasse del resto, fornendo preventivi creati automaticamente in base a queste offerte, consentendo al rappresentante di vendita di proporre l'offerta migliore o consentire direttamente ai clienti di selezionare e aggiungere l'offerta migliore al carrello degli acquisti indipendentemente. In effetti, qui sarebbero in gioco tecniche di apprendimento automatico per guidare un accordo in base all'account del cliente, ai diritti, alla cronologia degli asset, al panorama competitivo e agli obiettivi dell'affare ecc. Infine, una volta accettata un'offerta, i vari front-end (SFA, order capture ) e i processi di back-end (adempimento, finanza) verrebbero automaticamente notificati per eseguire i passaggi lineari da preventivo a contanti. La buona notizia qui è che lo scenario di cui sopra ha trasceso l'immaginazione ed è oggi una realtà del tutto fattibile, che le aziende di tutti i settori stanno implementando sempre più come parte del processo di trasformazione aziendale generale.

Oltre le vendite e le entrate

L'obiettivo di CPQ oggi, come SFA, è il perfezionamento dell'esecuzione delle vendite. È diventato molto più di un semplice strumento di monitoraggio progettato per ottimizzare la vendita, la consegna e la fatturazione di un prodotto fisico in un'unica transazione. La trasformazione digitale ha sconvolto il pensiero lineare sull'esecuzione delle vendite, diventando molto più mirata alla massimizzazione del valore della vita del cliente e alla massimizzazione dei ricavi.

Gli strumenti CPQ devono essere in grado di rilevare i cambiamenti nelle esigenze dei clienti, monitorare le prestazioni rispetto ai risultati attesi sui contratti esistenti e consigliare in modo proattivo le migliori opzioni in un dato momento. Ciò consentirà alle vendite di effettuare in modo efficace il cross-sell, l'upsell, l'aggiornamento o il downgrade delle soluzioni ai clienti, fungendo da sistemi di analisi e coinvolgimento oltre ad essere un sistema di transazione. È un circuito circolare di senso, intuizione e azione che continuerà ad alimentare le funzioni di vendita, consegna e fatturazione. Come sistema di analisi, gli strumenti CPQ devono essere integrati con motori di ottimizzazione dei prezzi, promozioni, sconti e incentivi, motori di gestione dei diritti e degli ordini. Certamente non possiamo sottovalutare il valore dell'integrazione CPQ con le applicazioni di evasione degli ordini, fatturazione e gestione delle entrate. Ciò è particolarmente critico nel caso delle aziende che desiderano offrire servizi in abbonamento per beni fisici tramite canali diretti o indiretti. Oggi c'è un divario in termini di gestione dell'evasione degli ordini di beni fisici venduti come abbonamenti e fatturati su base ricorrente. Pertanto, le aziende dovrebbero cercare di creare un'architettura di riferimento per le applicazioni che abilitano le entrate, al di là degli strumenti di esecuzione delle vendite, se vogliono aumentare le entrate riducendo al contempo la perdita di entrate.

CPQ omnicanale per un'esperienza senza interruzioni

Le aziende oggi sono molto consapevoli dei vantaggi del coinvolgimento dei clienti omnicanale, rispettivamente in termini di fidelizzazione e valore della vita del cliente. I tempi sono maturi per implementare una strategia correlata che supporti la vendita di prodotti e servizi complessi e un numero qualsiasi di loro combinazioni: è qui che entra in gioco il valore del CPQ legato alle piattaforme omnicanale. Gartner prevede che entro il 2018 il 40% di I siti di e-commerce B2B utilizzeranno una qualche forma di CPQ per calcolare e fornire prezzi dinamici dei prodotti.

La domanda è, nel frattempo, in che modo le aziende trarranno vantaggio dall'utilizzo di un unico strumento CPQ per promuovere le vendite e il coinvolgimento dei clienti attraverso vari canali? Per uno, le aziende possono migliorare la loro esperienza di coinvolgimento dei clienti offrendo una gamma molto più ampia di soluzioni, differenziate utilizzando prezzi dinamici. Inoltre, possono supportare molteplici scenari di coinvolgimento come self-service o click-to-order per clienti B2C/B2B e richieste click-to-quoting in cui clienti e/o rivenditori potrebbero voler negoziare con un contatto o un centro vendite prima dell'acquisto. Le aziende possono coinvolgere attori del canale indiretto come distributori, rivenditori, rivenditori e rivenditori per vendere "soluzioni" gestendo le variazioni di prezzo in base a contratti, promozioni, sconti e incentivi.

Le operazioni di marketing e vendita del prodotto vorrebbero "modellare" e implementare la configurazione e le opzioni di prezzo per più canali, riducendo gli sforzi amministrativi e beneficiando al contempo della flessibilità di modificare dinamicamente il prodotto e la strategia di prezzo secondo necessità. Per tutti questi motivi, è fondamentale che gli strumenti CPQ supportino il coinvolgimento omnicanale del cliente oltre al coinvolgimento del cliente guidato dalle vendite dirette/indirette.

In conclusione, stiamo già assistendo agli strumenti CPQ che stabiliscono una solida posizione in prima linea nelle innovazioni tecnologiche implementate per rispondere alle esigenze della trasformazione digitale. Man mano che il mercato si evolve e il business continua a trasformarsi, vedremo tali strumenti svolgere ruoli sempre più importanti nei sistemi di coinvolgimento, insight e transazione, guidando una crescita sostenuta, la redditività e il successo dei clienti.