I principali segreti del settore per garantire una trasformazione digitale di successo

Cosa possono insegnarci i Daft Punk sull'interruzione, parte II

Nella parte 1 di questa serie di blog, abbiamo dato un'occhiata più da vicino alle realtà dell'economia sconvolta, facendo un confronto con i testi della popolare canzone dei Daft Punk "Harder, Better, Faster Stronger", notando quanto bene articolano la pressione che le aziende di tutti i tipi devono adeguarsi continuamente e monetizzare i continui cambiamenti del mercato.

Nella parte 2 di questa serie, come promesso, esploreremo i criteri principali per scegliere il giusto compagno di viaggio e garantire un viaggio di digitalizzazione di successo per aiutarti a formulare come puoi non solo monetizzare, ma anche guidare l'interruzione.

Parole d'ordine come interruzione e uberizzazione sembrano essere sulla punta della lingua di tutti i dirigenti in questi giorni, ma questi sono più che semplici concetti alla moda. La realtà è che le organizzazioni di tutti i settori e tipi di attività stanno riscrivendo le regole della strategia.

La trasformazione del business non riguarda più solo la digitalizzazione della customer experience, del lavoro e delle risorse, ma sorprendere i clienti con offerte ed esperienze innovative e altamente personalizzate in ogni singola opportunità disponibile. Un recente studio del Massachusetts Institute of Technology e di Accenture riporta che le aziende che raggiungono un livello più elevato di maturità digitale sono il 26% più redditizie, crescono del 9% più velocemente e ottengono valutazioni di mercato superiori del 12% rispetto ai loro colleghi del settore.

I tentativi dei clienti di innovare o riformare i propri modelli di business sono guidati principalmente da due categorie di motivazioni strategiche: crescita e protezione.

Vogliono crescere diventando un fornitore di servizi sempre attivo, aprendo nuovi flussi di entrate con IOT e dispositivi connessi, fornendo flessibilità di pagamento e passando a modelli di business multilaterali come le transazioni per conto di terzi. Oppure proteggi il loro core fornendo agilità di mercato e risparmi sui costi, nonché automazione e scalabilità.

Figura 1: 5 imperativi chiave per il tuo percorso di monetizzazione

Una cosa è certa è che un viaggio di trasformazione inizia con l'allineamento dei tre elementi primari coinvolti: persone, processo e tecnologia. In seguito, la sfida più grande consiste nell'individuare nuove opportunità di crescita ed essere pronti, ovvero essere sufficientemente agili da rispondere in modo sufficientemente rapido e in grado di scalare con successo nel processo di monetizzazione.

Qui in questo blog, esplorerò gli imperativi dal punto di vista del cliente finale. Questo è importante poiché oggi i clienti stanno co-creando i propri viaggi; richiedono coinvolgimento e personalizzazione immediati. Comprendere le aspettative dei clienti e mapparle in base alle capacità dell'organizzazione è il primo passo verso la vera monetizzazione della trasformazione digitale e favorire la crescita sostenibile moltiplicando le ARPU (ricavi medi per utente) mantenendo bassa l'abbandono dei clienti. La rapida crescita di tutti i tipi di dispositivi (indossabili, smartphone, tablet, i vecchi desktop tra gli altri) e la cultura delle app hanno reso imperativo per i fornitori di servizi rimanere altamente contestuali e coerenti su più canali.

Le prime cinque aspettative dei clienti e gli imperativi associati:

Figura 2: Aspettative del cliente e impatto associato sulle organizzazioni

1. Visibilità, prevedibilità, controlli di utilizzo, ricarica accurata + servizio clienti reattivo

Con l'avvento dell'economia prepagata, i clienti si aspettano la piena prevedibilità dei propri consumi. Vogliono pagare esattamente per ciò che hanno consumato e hanno completa flessibilità nella gestione dei servizi a cui sono iscritti.

Ciò non solo richiede che il fornitore di servizi "sempre attivo" sia in grado di creare offerte di abbonamento mirate immediatamente disponibili per la quotazione e l'ordinazione su tutti i canali, ma anche che possa misurare e valutare i costi di abbonamento in tempo reale e le tariffe basate sull'utilizzo . Queste capacità critiche dovrebbero essere supportate da solide opzioni di cura di sé che catturino i clienti in un momento e consentano loro di navigare senza problemi, comprendendo che sebbene la felicità porti alla lealtà, semplificando i processi e riducendo la quantità di input richiesta dai clienti, ha un impatto ancora maggiore sulla zangola.

2. Servizi ricchi, da un'unica fonte e senza interruzioni

Oggi aziende, marchi e produttori hanno molteplici partner di distribuzione a causa della diffusione geografica e organizzativa. La capacità di gestire sia i partner di canale che quelli di mercato in modo altamente automatizzato è essenziale per operazioni senza intoppi in una catena di approvvigionamento distribuita. È fondamentale che la diffusione dei dettagli di compartecipazione alle entrate, ripartizione, commissioni e royalties lungo l'intera catena del valore sia facile da applicare e gestire in modo flessibile. Un secondo imperativo è fatturare ai consumatori in una fattura ricca e unica per qualsiasi combinazione di prodotti e servizi consolidati che potrebbero consumare attraverso catene di approvvigionamento complesse.

3. Flessibilità di pagamento

Da Venmo a Uber a Snapchat, il panorama dei pagamenti sta subendo alcuni enormi cambiamenti, che puntano tutti verso un risultato generale: il graduale declino dell'"uniformità transazionale". Avere la libertà di scegliere l'opzione di pagamento preferita è un chiaro mandato se si vuole mantenere il proprio cliente. Le opzioni di pagamento standard come credito o debito e pagamenti online sono aspettative del passato. Ciò che il cliente di oggi richiede è flessibilità nei cicli di pagamento come pagamenti prepagati, posticipati, dilazionati e fatture per cicli diversi.

La possibilità di offrire servizi di fatturazione e pagamento differenziati mirati ai singoli segmenti di clientela automatizzando la gestione dei pagamenti da qualsiasi canale è fondamentale. In un documento di Ernst & Young sulla trasformazione della fatturazione, gli autori David Connolly e Rick Raisinghani sottolineano che, in quanto primo e più frequente punto di contatto di un fornitore di servizi con i propri clienti, la fatturazione rappresenta un'opportunità per creare un'esperienza positiva e per costruire relazioni di lunga data.

Inoltre, con l'obiettivo di fondo del risparmio sui costi dovuto all'automazione, sono obbligatori i seguenti prerequisiti: a. revisione approfondita della cronologia dei clienti per evitare ritardi o mancati pagamenti b. disporre di un efficace sistema di gestione del credito e della riscossione insieme a un sistema ricettivo di gestione dei pagamenti e degli incassi per valutare continuamente il rischio di credito e quindi ridurre i DSO (days sales eccezionale).

4. Fatturazione trasparente senza errori e fatture consolidate

Spesso, l'impossibilità del sistema di fatturazione di integrare più servizi e addebiti di terze parti porta a processi manuali molto dispendiosi in termini di tempo. Non solo ricevere fatture complicate e poco chiare vanificherà i clienti, ma può anche essere direttamente responsabile della perdita di entrate.

I clienti apprezzano un approccio consolidato in quanto semplifica la gestione delle fatture e i processi di pagamento. Invece di dover gestire più fatture per tutti gli ordini effettuati con la tua azienda nell'ultima settimana, mese o altro periodo di tempo, i clienti possono gestire e pagare un'unica fattura.

Ogni fattura generata introduce ulteriori opportunità di errori, documenti fuori posto e ritardi di pagamento. Il consolidamento delle fatture ha senso per le aziende con clienti che effettuano regolarmente più ordini per periodo di fatturazione. Alcuni dei vantaggi finanziari e operativi dell'AR che possono essere raggiunti con un approccio di fatturazione consolidato includono: a. processi creditizi più efficienti b. livelli di soddisfazione dei clienti più elevati e c. errori di fatturazione ridotti e maggiore conformità e audit trail.

5. Risoluzione dei problemi facile e veloce

La risoluzione dei problemi rapida, facile, senza interruzioni e senza problemi sono tra i pochi imperativi per un cliente fedele e soddisfatto. Spesso, la mancanza di coordinamento dei processi tra vendite, assistenza e riscossione e la mancanza di un modello di dati comune causa ritardi nell'elaborazione dei problemi dei clienti. Lo vediamo molto in quanto il panorama finanziario di molte aziende è stato costruito in modo altamente isolato mentre l'attività cresceva, rendendo molto difficile ottenere una visione a 360° dei dati storici e finanziari del cliente.

Avere un sistema di back-end che integra la gestione del credito, delle riscossioni e delle controversie con i processi di servizio, migliora l'efficienza degli agenti fornendo una visione del cliente a 360 gradi, inclusa la cronologia delle interazioni, schede informative e viste finanziarie dettagliate con conseguente riduzione del TCO. Interazioni ed efficienza migliorate che si concentrano sulle esigenze dei clienti, supportano la gestione senza interruzioni delle controversie e aumentano la soddisfazione dei clienti.

Oggi molte organizzazioni capiscono che l'impatto dei processi di fatturazione non si limita al back office. La fatturazione influisce sulla soddisfazione del cliente e sulla fidelizzazione dei clienti e una strategia di fatturazione incentrata sul cliente può creare una reale differenziazione competitiva. Essendo un denominatore comune per i processi aziendali introdotti da marketing, finanza e contabilità, servizio clienti e IT, i sistemi di fatturazione funzionano parallelamente al percorso del cliente.

Dalla progettazione a. politiche di monetizzazione, b. gestire e mediare vendite e ordini, c. gestire le raccolte, d. commissioni e royalties, ad es. analizzando i dati di consumo per migliorare i prezzi futuri, un sistema di fatturazione efficiente spunta la lista di controllo imperativa ed è determinante nel fornire un percorso del cliente davvero senza soluzione di continuità per le aziende, dentro e fuori.