CX: Fondamentale per il business, importante durante la crisi

Essendo stato associato alla nostra organizzazione per il successo dei clienti di recente, ho deciso di annotare alcuni dei pensieri che gravano pesantemente su CTO, CIO e leader aziendali IT mentre attraversiamo questi tempi straordinari.

Indipendentemente dal decisore politico che ritieni sia corretto quando si tratta di ripresa del mercato (a forma di V o U o L), una verità è chiara: i leader aziendali fanno affidamento sui partner tecnologici per accelerare la consegna, promuovere la co-innovazione e alimentare lo sviluppo con maggiore agilità per comprendere il cambiamento dei modelli di acquisto e consumo dei consumatori.

Durante i periodi di crisi, è comprensibile proteggere le riserve e i budget decimati. Nel frattempo, l'esperienza del cliente è un costo a cui è difficile attribuire un prezzo e compromettere la tua CX potrebbe avere un impatto negativo sul valore del tuo marchio a lungo termine.

John F. Kennedy disse: “Quando è scritta in cinese, la parola 'crisi' è composta da due caratteri; uno rappresenta il pericolo e l'altro rappresenta l'opportunità. I leader aziendali che prendono decisioni a breve termine potrebbero benissimo condurre le loro organizzazioni nella zona di pericolo piuttosto che fuori da essa.

Il COVID-19 ha messo in luce grossi difetti nelle imprese fratturate

I leader sono stati rapidi nell'effettuare analisi degli spazi bianchi sulla digitalizzazione dei processi scoperti in tutto il loro panorama digitale. Ma parlare di ciò che deve accadere non è abbastanza: il COVID-19 ha rivelato le organizzazioni che erano destinate a prosperare in ogni caso, così come quelle che non erano affatto pronte.

Sebbene le solide vetrine del commercio e le strategie digitali siano la spina dorsale di interi sistemi, molte organizzazioni hanno ancora funzioni di front e back-office poco connesse, il che rende irraggiungibile un'esperienza cliente senza interruzioni.

Sebbene alcuni di questi processi fossero volutamente non digitalizzati/parcheggiati per il futuro, la conclusione è che molti leader non avevano mai previsto il potenziale impatto degli scenari di blocco. Poiché le aziende si sono fermate a causa della mancanza di connettività, la necessità di un'impresa veramente connessa è diventata più significativa.

Vulnerabile o vivido: qual è lo stato del tuo percorso del cliente digitale?

Riportando l'orologio ad aprile del 2020, abbiamo assistito a una spirale ascendente di ordini online, coinvolgimento e prenotazioni, ma molte operazioni stavano andando in tilt.

La spesa ha iniziato a somigliare a Hunger Games, con i rivenditori online che non mostravano finestre per la consegna, lasciando i consumatori nella paura e nell'incertezza. Le catene di alimentari che sono state in grado di fornire una CX coerente e affidabile, dall'ordine alla consegna, sono state premiate con nuovi clienti fedeli.

I rivenditori con una vera agilità sono stati in grado di affrontare rapidamente il problema con opzioni di notifica che avvisavano gli abbonati degli slot disponibili imminenti. I clienti di Commerce Cloud sono stati in grado di scalare rapidamente, nel giro di pochi giorni, grazie a una piattaforma commerciale creata per supportare tale crescita.

Quando le case sono diventate uffici, centri di ordinazione e scuole, la necessità di comprendere il cliente è diventata ancora più importante

Una volta raggiunto il blocco, le aziende erano alla cieca e ansiose di avvicinarsi ai propri clienti. Poiché le persone trascorrevano gran parte del loro tempo a casa, presto la famiglia divenne un punto di contatto fondamentale. I leader di domani se ne sono resi conto e hanno iniziato a curare esperienze da vivere all'interno delle residenze. L'idea era quella di portare il marchio a casa, dalla cucina al soggiorno.

Le campagne di successo di Perfetti–Alpenliebe sono un buon esempio. Le famiglie si sono legate mentre curavano ricette innovative utilizzando Alpenliebe Jelly come ingrediente. Pubblicare i propri piatti sui social media e taggare i propri amici ha creato un interesse fenomenale tra i consumatori. Sulla stessa linea, Hershey India ha lanciato la campagna #HappyAtHome per promuovere il legame familiare attraverso la cucina o la cottura al forno.

I canali di Intelligenza Artificiale (AI) per il servizio clienti sono stati fondamentali per la crescita dell'e-commerce, ma durante la crisi alcune aziende con un bot maturo e un canale esclusivo di posta elettronica si sono trovate ad aggiungere più personale del call center per assistere al meglio i clienti che non potevano tornare articoli o fare domande di persona.

Utilizzando un potente mix di comunicazione da persona a persona, i motori di intelligenza artificiale hanno fornito ai consumatori rassicurazioni sulle loro preoccupazioni e potrebbero indirizzarli a un agente se non si sentivano a proprio agio nell'usare un bot.

Le strategie utilizzate dai leader aziendali per trasformare rapidamente le organizzazioni

Alcune strategie comuni praticate oggi sono:

1. Riallineamento della strategia di go-to-market: definisci dove indirizzare o riposizionare i tuoi sforzi. Allontanati dai segmenti in ritardo e mantieni la forza nei mercati stabili.
2. Tenere vicini i clienti di alto valore: esegui campagne fedeltà personalizzate che offrono un servizio avanzato. Ma prima è essenziale riorganizzare e valutare i consumatori nei segmenti correlati, in base ad attributi come il valore più alto, l'area geografica, il profilo di rischio.
3. Esecuzione della pianificazione dal basso verso l'alto a livello di prodotto e territorio/zona: concentrarsi più sulla qualità che sulla quantità e allontanarsi dalle opportunità non qualificate, restringendo così il funnel di vendita.
4. Pulizia della comunicazione: il significato è trasmesso non solo da ciò che dici, ma anche dal modo in cui lo dici. Sebbene frasi come "senza precedenti", "isolamento" e "lavarsi le mani" siano state ben accolte all'inizio della pandemia, non lo sono più. Scegliere le parole per esprimere intento e supporto è fondamentale. la lingua in questi momenti è fondamentale.

Un'immagine popolare che ho trovato mi chiedeva: "Chi ha guidato la tua trasformazione digitale?" C'erano quattro opzioni:
A. CEO
B. CIO
C. COVID-19
D. OCM

Non sorprende che C sia stata la risposta più popolare.

Sebbene le tendenze e le soluzioni dell'esperienza del cliente siano popolari da tempo, ciò che sorprende è il ritmo con cui si sono verificati così tanti cambiamenti l'anno scorso. È come se nel giro di poche settimane avessimo fatto un salto di qualità nell'adozione digitale.

Interruzioni come seconde ondate o varianti del virus stanno arrivando più velocemente che mai e quando colpiscono, ha un effetto sempre più profondo. Questa crisi ha portato cambiamenti su vasta scala nel comportamento dei consumatori e ha offerto alle aziende la possibilità di riflettere su ciò che conta veramente ed evolversi come mai prima d'ora.

È fondamentale mantenere questo slancio di ascolto, adattamento e agilità per creare organizzazioni resilienti in grado di resistere a qualsiasi interruzione futura.