L'accessibilità al Web non è solo conformità: è fondamentale per CX + UX

È sicuro dire che le cose non saranno più le stesse dopo il COVID-19. Quando la pandemia si è materializzata, molti di noi si aspettavano di tornare alla normalità entro pochi mesi. Oggi nessuno sa quanto durerà o quale sarà il bilancio economico finale, ma dovremo tutti abituarci alle realtà emergenti che ne derivano.

Questa "nuova normalità" cambia il modo in cui acquistiamo online e interagiamo con i marchi?
Sì, e l'accessibilità al web è fondamentale.

Con i paesi di tutto il mondo che impongono un certo livello di blocco o restrizioni, non sorprende che la pandemia abbia provocato un massiccio aumento delle vendite di e-commerce e aumentato significativamente l'importanza dell'esperienza digitale del cliente. Con i negozi non essenziali chiusi per un periodo di tempo in molti paesi, il digitale è stato l'unico canale che molti marchi possono utilizzare per coinvolgere i propri clienti.

Anche se spesso questo non ha completamente compensato la perdita di vendite al dettaglio, ha aiutato molti marchi a sopravvivere e a trasferire i loro investimenti in esperienze digitali per massimizzare la crescita dell'e-commerce.

La nuova normalità porta nuove generazioni di clienti

Un'altra conseguenza della pandemia è che ha spinto le persone che raramente avrebbero fatto acquisti online in precedenza a iniziare a farlo. L'avvertenza: molti siti e UX hanno affrontato l'accessibilità del Web solo come requisito del governo, trascorrendo poco tempo a pensare a come il design influisca in modo diverso sulle persone.

Con i governi che consigliano agli anziani o ai soggetti vulnerabili di autoisolarsi per lunghi periodi di tempo e di ridurre al minimo i loro contatti con gli altri, c'è stata una significativa riduzione - o la cessazione completa - delle loro visite ai negozi al dettaglio. Senza lo shopping in negozio, queste popolazioni si sono rivolte all'e-commerce, a volte per la prima volta.

Un recente sondaggio condotto da Statista e pubblicato nell'agosto 2020 ha mostrato che l'uso degli acquisti online negli over 65 nel Regno Unito è balzato al 65% nel 2020, rispetto al 54% dell'anno prima.

Sono fiducioso di dire che l'aumento sarà ancora maggiore entro la fine del 2021.

Mentre le statistiche mostrano che lo shopping online in questa fascia di età è in crescita anno dopo anno da un po' di tempo, il salto nel 2020 è stato molto evidente.

Sfide di accessibilità al Web: un esempio di vita reale

Una cosa che non sappiamo ancora è come continueranno i cambiamenti nei comportamenti guidati dalla pandemia una volta terminata. Solo il tempo lo dirà, ma è generalmente accettato che è probabile che avremo una sorta di effetto a lungo termine sui comportamenti dei consumatori. Se i marchi vogliono mantenere il loro pubblico appena scoperto, devono incorporare l'accessibilità al web nei loro sforzi.

Un esempio perfetto è la mia anziana suocera.

Prima della pandemia, mia suocera non aveva mai fatto acquisti online, ritenendolo troppo complicato. Il COVID-19 l'ha costretta a isolarsi e, con poca capacità di fare la spesa in sicurezza da sola, si è avventurata nel mondo della spesa online.

È rimasta assolutamente sbalordita quando alcuni giorni dopo le borse di cibo sono state consegnate alla sua porta. Anche se chiama spesso mia moglie chiedendo aiuto quando è "bloccata" su un sito web, dice che non tornerà mai più a fare acquisti nei negozi.

Molti di voi che stanno leggendo questo articolo avranno fatto la spesa online. La maggior parte dei siti Web di alimentari confeziona il maggior numero possibile di prodotti sullo schermo, stipando il più possibile in quel prezioso immobile.

Passando attraverso la cassa, sei spesso bombardato da offerte e suggerimenti, più o meno come quando visiti i supermercati di persona. I margini del supermercato sono estremamente bassi e quindi fanno di tutto per farti convertire e aumentare il valore del tuo ordine.

I clienti che hanno familiarità con lo shopping online sono in grado di navigare attraverso questa esperienza, ma può essere molto scoraggiante per quei clienti che non lo sono.

Questo cambiamento nel comportamento pone i designer di UX di fronte a una nuova sfida.

Allora, in questa nuova realtà digitale, cos'è l'accessibilità al web? Come si adattano gli UX designer?

È sicuro affermare che l'accessibilità al Web è vista principalmente come un requisito di conformità, simile a normative come il GDPR.

Sebbene sia vero che l'accessibilità e l'usabilità del Web possono andare di pari passo, non credo che la maggior parte dei marchi consideri l'accessibilità come qualcosa che può avere un impatto significativo su KPI come il tasso di conversione o il valore medio degli ordini.

Prima della pandemia, probabilmente sarei stato d'accordo, ma ora non ne sono così sicuro.

I marchi creano spesso personaggi di diversi gruppi di clienti per aiutarli a capire come questi diversi personaggi interagiranno con loro. Sospetto che la maggior parte non consideri seriamente – o progetti per – persone di clienti anziani o diversamente abili, eppure ora questi sono enormi gruppi di clienti che ora hanno molte più probabilità di acquistare online. E dovrebbero essere in grado di farlo con la stessa facilità degli individui senza problemi di accessibilità.

Potresti aver già visto telefoni come questo o addirittura acquistato uno. I pulsanti sono volutamente grandi per gli utenti che potrebbero essere ipovedenti o che hanno difficoltà con la destrezza. Ha un'opzione vivavoce e un pulsante "forte" per gli utenti con difficoltà di udito.

Il telefono ha un unico scopo ed è progettato per essere utilizzabile e accessibile a un gruppo specifico di utenti.

Riesci a immaginare quanto debba essere scoraggiante navigare in un sito Web di alimentari per qualcuno che ha bisogno di usare un telefono come questo? Alcuni marchi potrebbero trarre vantaggio dalla creazione di esperienze web come questo esempio?

Il COVID ha improvvisamente trasformato un gruppo di clienti in nuovi clienti online e i marchi dovrebbero ora iniziare a considerare seriamente come l'accessibilità li influenzi.

L'accessibilità al Web dovrebbe passare da un requisito di conformità a un requisito aziendale importante

L'accessibilità ora avrà un impatto sui KPI molto più grande che mai.

Utilizzando l'esempio dei siti Web di alimentari, i supermercati dovrebbero ora considerare come adattare il loro sito Web in modo che sia meno affollato e complesso per questo nuovo personaggio del cliente. Ecco un paio di modi in cui potrebbero raggiungere questo obiettivo:

1. Siamo abituati ai siti che ci consentono di visualizzare gli elementi in un elenco o in una griglia, ma considera l'idea di avere una versione web di quel telefono dai pulsanti grandi.
2. Contempla un checkout che non bombardi i clienti con un'offerta dopo l'altra, ma consenta loro di completare la transazione in modo rapido e senza interruzioni con pochi clic.

Tutti i marchi devono considerare l'importanza dell'accessibilità al web e cercare di capire meglio questo gruppo di clienti. L'e-commerce non è più solo dominio delle giovani generazioni. Il COVID-19 ha portato nell'e-commerce una personalità del cliente completamente nuova e importante, quindi investire in esperienze accessibili pagherà i dividendi.