Cosa significa CRM? Definita la gestione del rapporto con il cliente

In un mondo in continua evoluzione, cosa significa CRM e come viene definito? Abbiamo bisogno di separare il rumore digitale dalla roba buona per fare la vendita e fornire un'esperienza del cliente con un impatto duraturo. La domanda è: come possiamo raggiungere questo obiettivo in qualsiasi modo significativo?

Nell'economia dell'esperienza, la gestione delle relazioni con i clienti diventa sempre più importante poiché siamo costantemente esposti a molteplici fonti di informazione e marketing tramite Internet.

I clienti scelgono dove acquistare in base alle loro interazioni con organizzazioni e marchi e il loro percorso di acquisto di solito inizia effettuando ricerche su Internet. Gli esperti di marketing e i professionisti delle vendite non possono permettersi di essere compiacenti poiché molte decisioni di acquisto vengono prese prima che un cliente contatti qualcuno in un'azienda da cui intende acquistare.

Cosa significa CRM e come lo utilizziamo?

Allora, cos'è il CRM? CRM significa "gestione delle relazioni con i clienti" e si riferisce al modo in cui un'azienda o un'organizzazione interagisce con i clienti o potenziali clienti.

Le migliori aziende utilizzano sistemi relazionali che consentono loro di adattarsi al modo in cui i diversi clienti acquistano e convertono potenziali clienti in lead qualificati attraverso la pipeline di vendita.

Lo fanno considerando le relazioni e il modo in cui le intuizioni raccolte tessono una narrazione prima, durante e dopo che un cliente è stato conquistato. Una tendenza in aumento sta sviluppando esperienze più socialmente consapevoli basate sul percorso del cliente utilizzando il marketing omnicanale.

Le aziende di successo cercheranno modi innovativi per coinvolgere il cliente attraverso l'architettura dell'esperienza. Ciò significa in definitiva che i sistemi di gestione delle relazioni che riescono a sfruttare con successo le informazioni dettagliate sui dati in tempo reale per fornire un'esperienza cliente fuori misura vinceranno nella rivoluzione digitale.

Poiché la fidelizzazione dei clienti è fondamentale per la crescita del marchio e la concorrenza è in aumento in quasi tutti i settori, il CRM è più importante che mai.

Ecco alcune cose che CRM può tracciare:

1. Come tratti i clienti esistenti
2. Quali prodotti consigliate loro
3. In quali flussi di posta elettronica (o flussi di SMS) li hai
4. A quali eventi li inviti
5. Su quali canali social li coinvolgi

Perché il CRM è così importante per le aziende?

Il CRM ha un valore significativo per la generazione di lead, la fidelizzazione dei clienti e l'esperienza del cliente. I sistemi CRM intelligenti centralizzano una pletora di dati su clienti e prospect e li rendono disponibili in tempo reale.

Dalla cronologia dei contatti, al feedback, all'attività sui social media, il CRM può rendere le informazioni disponibili in tempo reale per aiutare a sfruttare i dati e migliorare notevolmente le attività di vendita, marketing, servizio clienti e commercio digitale.

I dati provenienti da accordi fatti con clienti passati, ad esempio campagne di marketing o acquisti precedenti, possono aiutare gli esperti di marketing e i professionisti delle vendite a prevedere strategie future per qualificare più potenziali clienti, convertire lead e migliorare l'esperienza complessiva del cliente. L'uso dell'automazione all'interno del sistema crea un'esperienza migliore sia per le aziende che per i clienti.

Con il prezzo di acquisizione dei clienti così alto attraverso i canali a pagamento, il software CRM è fondamentale per creare il proprio database di informazioni sui clienti e aiuta anche a monitorare il potenziale coinvolgimento e il coinvolgimento dei clienti.

I cinque principali vantaggi dell'utilizzo di CRM

I vantaggi di un sistema CRM sono infiniti e si traducono in una maggiore fedeltà e coinvolgimento dei clienti, oltre a un ROI migliore.

Esaminiamo solo alcuni dei principali vantaggi dell'utilizzo di CRM:

1. Vendite e ricavi migliorati: un sistema di gestione delle relazioni con i clienti di nuova generazione può aiutare ad aumentare le vendite e i ricavi con strumenti integrati per l'automazione della forza vendita, la gestione dei lead, le previsioni, il cross-selling e l'e-commerce. Ciò massimizza la visibilità nella pipeline di vendita e offre ai rappresentanti di vendita l'accesso alle informazioni chiave in tempo reale ea livello globale.
2. Analisi e approfondimenti dei clienti migliorati: sfruttando i dati dei clienti precedenti, i rappresentanti possono accedere a informazioni approfondite sui clienti. Le migliori soluzioni software ti consentono di eseguire analisi dei clienti in tempo reale, così puoi identificare e cogliere rapidamente nuove opportunità di vendita, gestire campagne di marketing altamente efficaci e stupire i clienti con un servizio personalizzato.
3. Marketing più mirato: indipendentemente dal fatto che ti concentri sul social media marketing, sull'e-mail marketing o sulla gestione delle campagne, l'utilizzo del programma giusto ti consente di raggiungere le persone giuste con il messaggio giusto, al momento giusto. È un ottimo modo per conoscere i tuoi clienti e offrire marketing altamente mirato sul loro canale preferito.
4. Migliore gestione dell'esperienza cliente: stai cercando di migliorare il servizio clienti? Il miglior software consente ai rappresentanti dei contact center e ai tecnici dell'assistenza sul campo una visione a 360° dei clienti, fornendo così suggerimenti automatici per risolvere i problemi al primo contatto. Ciò ha l'effetto di aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti con migliori esperienze omnicanale, inclusi i social media.
5. Collaborazione interna ed esterna più agevole: il termine "CRM collaborativo" descrive come il software consente a un'azienda di condividere informazioni tra team, dipartimenti e parti interessate interne ed esterne. Tutti possono accedere alle informazioni più aggiornate, così i clienti non devono più ripetersi, anche se passano da un reparto all'altro. Ciò ha l'effetto aggiuntivo di migliorare il percorso e l'esperienza del cliente.