Come trasformare i potenziali clienti in clienti per tutta la vita: registrazione di webinar

Vuoi trasformare i potenziali clienti in clienti e i clienti in clienti per tutta la vita? Puoi creare un piano di acquisizione clienti con l'e-mail. Attraverso e-mail di abbandono del carrello, serie di benvenuto per i clienti per la prima volta, campagne di riconquista e altro ancora, puoi attivare comunicazioni di marketing per il massimo impatto.

Abbiamo unito le forze con Mike Arsenault di Rejoiner per un webinar ospite su come ottimizzare tutte queste opportunità di posta elettronica e creare un potente piano di acquisizione dei clienti.

Non hai avuto la possibilità di partecipare al webinar? Non preoccuparti, abbiamo registrato tutto!

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Con migliaia di iscritti, non abbiamo avuto abbastanza tempo per rispondere a tutte le domande durante la parte di domande e risposte del webinar. Fortunatamente, Mike si è gentilmente offerto di rispondere a tutte le domande che ci siamo persi qui sul blog.

UNO SGUARDO AL MODELLO RFM

Cos'è il modello RFM?

RFM sta per recency, frequenza e monetaria. È un modello per quantificare quali clienti sono quelli su cui dovresti concentrare i tuoi sforzi di marketing osservando quanto di recente hanno acquistato (recency), quanto spesso acquistano (frequenza) e quanto hanno speso (monetario). Si basa sul principio che l'80% della tua attività proviene dal 20% dei tuoi clienti.

Come scalare il modello RFM per marchi con migliaia o milioni di clienti?

Un foglio di calcolo può diventare un po' indisciplinato con un elenco di clienti di quelle dimensioni! A quel punto, dovresti avere uno strumento CRM o una soluzione personalizzata internamente che ti aiuti a calcolare quei punteggi in tempo reale.

Come si determina il valore attuale rispetto a quello potenziale?

Il valore attuale di un cliente è quello che ha creato in valore fino ad oggi. Nella vendita al dettaglio, questo potrebbe essere rappresentato come i profitti o le entrate totali che un cliente ha generato dal suo primo acquisto. È la misura della salute dei clienti oggi: chi sono i tuoi clienti più preziosi in questo momento? E chi sono i tuoi clienti che non sono così preziosi? Il valore corrente viene calcolato utilizzando (F) i punteggi di frequenza e (M) monetari.

Il valore potenziale rappresenta il valore futuro di un cliente, se continua ad essere un cliente. Il valore potenziale è una funzione di (R) Recency. Poiché è più probabile che un cliente che ha acquistato di recente acquisti di nuovo, questo rappresenta un valore potenziale elevato.

ATTENDI LE PROVE

Che cos'è un test di tenuta?

Un test di resistenza si verifica quando escludi intenzionalmente un campione casuale di potenziali clienti o clienti da una campagna per misurare cosa succede quando non sono esposti ad alcun marketing. Al termine della campagna, si confrontano le attività del gruppo che non ha ricevuto il marketing con quelle che lo hanno ricevuto.

I test di attesa sono ottimi per rispondere a domande come "Vale la pena lanciare questa campagna?" o "Stiamo creando un cliente più prezioso tramite il marketing?" Abbiamo visto situazioni in cui i gruppi di attesa (che non hanno ricevuto alcun marketing) generano più profitti rispetto ai clienti che hanno ricevuto una campagna.

Avvertenza: sospendere i test potrebbe renderti impopolare con il team di marketing. Quella campagna che sta generando molte aperture, clic e conversioni potrebbe costare denaro all'azienda. I test di attesa dimostrano se questo è vero o meno.

Per quanto tempo dovresti eseguire un test di resistenza per ottenere risultati accurati?

La durata di qualsiasi test dipende da un'adeguata dimensione del campione e dall'esecuzione del test in condizioni valide (stagionalità, giorni feriali/fine settimana, sorgenti di traffico).

Per i test di resistenza all'abbandono del carrello, 30-60 giorni o 2 "cicli economici" sono un test di resistenza piuttosto standard. Se il tuo potenziale cliente abbandona il carrello e non torna entro 60 giorni, puoi essere quasi certo che non tornerà ad acquistare entro 90 o 120 giorni. Se si dispone di un ciclo di vendita insolitamente lungo, potrebbe essere necessario apportare modifiche ed eseguire il test più a lungo.

EMAIL DI ABBANDONAMENTO CARRELLO

Qualche consiglio per la tempistica migliore per le e-mail di abbandono del carrello?

Come minimo, ti consiglio di inviare la tua prima email entro un'ora dall'abbandono del carrello e prima (~ 30 minuti) se possibile. Quella prima e-mail dovrebbe essere interamente focalizzata sul servizio clienti e fornire ai clienti più canali di supporto per ottenere risposte alle loro domande. Intonaci il tuo numero verde in tutti i posti che ha senso e chiarisci che se un cliente risponde all'e-mail, riceverà una risposta da un vero essere umano.

Se utilizzi una serie a più fasi, in genere consigliamo di inviare la seconda email circa 24 ore dopo l'abbandono e la terza email circa 3-5 giorni.

Consigli di utilizzare gli sconti all'interno dell'e-mail di abbandono del carrello?

Non dovresti addestrare i clienti ad aspettarsi uno sconto se abbandonano il carrello, quindi non consiglio di iniziare con sconti nelle e-mail di abbandono del carrello. Procedi con cautela!

Tuttavia, puoi eseguire un test di sospensione per vedere se l'offerta di uno sconto genera un aumento significativo degli acquisti per coloro che hanno ottenuto lo sconto. Usa questi dati per determinare se vale la pena offrire uno sconto. Il limite di frequenza intelligente può anche impedire ai clienti che hanno abbandonato in passato e hanno utilizzato uno sconto di ricevere e-mail in futuro.

CAMPAGNE VINCENTE

Che cos'è una campagna di rivincita?

Una campagna di riconquista mira a "riconquistare" abbonati o clienti dormienti e ricordare loro perché vogliono avere tue notizie, interagire con te e acquistare da te. Nella vendita al dettaglio, le campagne di riconquista vengono attivate nei periodi di latenza di acquisto. Il trucco è capire qual è il periodo medio di latenza per esempio dal primo al secondo acquisto. Una volta compresa la latenza di acquisto "media", puoi attivare le tue campagne di riconquista quando sai che avranno il maggiore impatto.

Quando interrompi una campagna di rivincita?

Dovresti interrompere una campagna di riconquista per i potenziali clienti una volta che il loro punteggio RFM scende al 20% inferiore della tua base di clienti. È a quel punto che dovresti chiederti se vale la pena concentrare i tuoi sforzi su quel cliente.

EMAIL “OOPS”

Esistono best practice per l'invio di e-mail "oops" quando hai inviato accidentalmente un'e-mail con un errore?

Dipende dal livello di errore! Se si tratta di qualcosa di minore, non è consigliabile inviare un'e-mail. Non vuoi fare un affare più grande di quello che è. Tuttavia, per errori più grandi (come inviare la stessa e-mail 7 volte di seguito), è probabilmente una buona idea inviare un'e-mail di scuse. Litmus ha un'ottima guida su "Come recuperare dagli errori di email marketing".

GUARDA LE DIAPOSITIVE E LA REGISTRAZIONE

Mike risponde a queste domande, e altre ancora, nella sua presentazione, "E-mail del ciclo di vita basata sui dati per l'e-commerce". Dai un'occhiata alle diapositive e alle registrazioni per informazioni più utili su come trasformare i potenziali clienti in clienti per tutta la vita.

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