Formazione sul software CRM: come impostare il tuo team per il successo (+ i migliori corsi online)

Avere una buona piattaforma CRM è fondamentale affinché qualsiasi azienda funzioni nel modo più efficiente possibile. Ti consente di conservare tutte le informazioni dei tuoi contatti in un'unica posizione centralizzata, raccoglie informazioni in modo da poter fornire un servizio personalizzato e ti aiuta a identificare le opportunità di cross-sell e upsell non appena diventano evidenti. E questa è solo la punta dell'iceberg.

Ma affinché questo tipo di software sia il più efficace possibile, devi assicurarti che il tuo team sia adeguatamente formato. Che si tratti di marketing, vendite o servizio clienti, tutti questi dipartimenti possono trarre grandi vantaggi dalla conoscenza di ogni funzionalità del CRM.

Che cos'è un sistema CRM?

Una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è un software in cui memorizzi tutte le informazioni relative ai tuoi potenziali clienti, clienti e ogni tipo di contatto. Puoi configurarlo per raccogliere informazioni dagli utenti del sito Web, e-mail, chiamanti e social media, per creare profili di contatto completi.

Di conseguenza, sei in una posizione migliore per fornire un'esperienza cliente straordinaria. Ad esempio, puoi utilizzare i dati nel loro file per inviare e-mail di congratulazioni (per compleanni o anniversari con la tua azienda, ad esempio). Puoi anche inviare loro e-mail di marketing che sarebbero vantaggiose specificamente per loro.

E poiché tutte le informazioni sono archiviate insieme nello stesso posto, indipendentemente da chi risponde a una telefonata, un'e-mail, una chat dal vivo o qualsiasi altro tipo di richiesta di contatto, il tuo team è in grado di vedere la cronologia completa del contatto con la tua azienda: comunicazioni precedenti, acquisti passati e ticket di assistenza clienti, solo per citarne alcuni.

Vantaggi del software CRM

Una buona piattaforma CRM pone le basi per una migliore esperienza dei dipendenti e dei clienti. Alcuni dei principali vantaggi includono:

Segmentazione dei contatti

Separare i tuoi contatti in base alle loro categorie: potenziali clienti, clienti esistenti, ex clienti, posizione geografica, ruoli professionali, settore in cui lavorano, ecc... Ciò rende molto più semplice mantenere organizzato il tuo database e consente ai tuoi team di fornire una migliore esperienza in base alle esigenze dei contatti.

Flussi di lavoro automatizzati

In ogni lavoro, ci sono compiti banali che devono essere svolti. Questo può essere la raccolta di informazioni, l'immissione di dati, l'invio di un'e-mail di benvenuto o di ringraziamento, ecc. Una piattaforma CRM ti consente di automatizzare tutte queste comunicazioni. Puoi predeterminare un orario programmato per inviarli o far sì che si verifichino in base a comportamenti specifici dell'utente, come l'iscrizione al tuo blog o il download di un magnete guida.

Comunicazioni personalizzate

Funzionalità come la segmentazione dei contatti e la raccolta dei dati consentono di fornire comunicazioni specifiche per il destinatario. Ciò include molto di più del semplice saluto per nome. Puoi inviare loro messaggi di marketing rilevanti per la loro fase del percorso dell'acquirente, promemoria degli appuntamenti, e-mail di follow-up e/o suggerimenti basati sui loro acquisti passati.

Piombo educazione

Non tutti coloro che entrano in contatto con la tua attività sono pronti per effettuare un acquisto. Ciò non significa che dovresti dare la priorità ad altre attività rispetto a loro. Un CRM ti aiuta a fornire loro informazioni preziose che li aiutano in qualsiasi fase si trovino. Puoi impostare campagne e-mail di promozione dei lead con informazioni gratuite pertinenti e utili per loro.

Cruscotti personalizzati

Tutti i vantaggi di cui sopra vanno bene e dandy, ma per determinarne l'efficacia, devi essere in grado di monitorare i loro progressi. Una piattaforma CRM ti consente di personalizzare i dashboard in modo da poter tenere traccia dei KPI rilevanti per i tuoi obiettivi aziendali. Questi possono includere tassi di apertura delle e-mail di marketing, tassi di clic, visitatori del sito Web, conversioni, fidelizzazione dei clienti o qualsiasi altra cosa che colpisca la tua fantasia.

In che modo un CRM consente la collaborazione?

Un CRM consente la collaborazione in molti modi. Tutti i tuoi team sono in grado di vedere le informazioni relative a un contatto in un'unica posizione. Non c'è bisogno di andare avanti e indietro tra i reparti per mettere insieme un puzzle.

Inoltre, alcune piattaforme, come HubSpot, ti consentono di taggare colleghi specifici nel file di un contatto ogni volta che inserisci informazioni aggiuntive. Ciò garantisce che vengano avvisati ogni volta che ci sono nuovi dati rilevanti per i loro ruoli lavorativi.

I membri del team sono anche in grado di fornire feedback, in modo che tutti coloro che utilizzano il CRM abbiano un'idea a tutto tondo di cosa sta succedendo con ogni file e come migliorare l'esperienza del cliente.

Perché dovresti ricevere una formazione sul software CRM

Tutto ciò che verrà utilizzato con successo richiede formazione. Anche se una piattaforma è facile da usare, avrà comunque una curva di apprendimento e tu vuoi assicurarti che tutti coloro che la stanno utilizzando siano a conoscenza di ciascuna caratteristica e funzione, come usarle e come farlo con sicurezza. Inoltre:

Scopri tutte le funzionalità

Forse ottieni un CRM perché vuoi mantenere organizzati i tuoi contatti; quindi sentiti al settimo cielo quando impari come automatizzare i flussi di lavoro. O forse c'è una funzionalità aggiuntiva di cui non avevi idea di aver bisogno, finché non scopri che esiste, come la gestione della pipeline.

La tua squadra farà risparmiare tempo

Fornire una formazione adeguata garantisce che una funzionalità CRM complessa non causi blocchi stradali. Nessuno si sente frustrato o deve aspettare che qualcun altro sia disponibile per farlo. Allo stesso modo, funzionalità come l'automazione consentono loro di concentrarsi su attività più complesse mentre il CRM si occupa di quelle banali e ripetitive.

Ottimizza il loro utilizzo per la tua azienda

La formazione CRM non è un cookie cutter. Ogni azienda è diversa. Hanno diversi dipartimenti, obiettivi trimestrali e oggetti personalizzati, solo per citarne alcuni. Pertanto, la formazione CRM tiene conto delle tue esigenze specifiche per aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi.

È conveniente

Le piattaforme CRM spesso forniscono prezzi stanchi. Quale funzionerebbe meglio per te dipende dalle dimensioni della tua azienda, dalla base di clienti e dalle funzionalità di cui hai bisogno. Una formazione adeguata ti aiuta a identificare gli strumenti utili e quelli di cui puoi fare a meno. Quindi non stai spendendo soldi per un abbonamento che non si adatta davvero alle tue esigenze.

10 passaggi per formare il tuo team per il successo del CRM

Bene. Quindi, ora che sei consapevole dei vantaggi di dedicare del tempo alla formazione dei tuoi dipendenti, diamo un'occhiata più da vicino a cosa comporta il processo:

1. Identificare i ruoli professionali che richiedono una formazione CRM

Fai un elenco delle persone che trarrebbero vantaggio dall'utilizzo di un CRM. È probabile che includa il tuo team di vendita, diverse persone del marketing e rappresentanti dell'assistenza clienti. Questo è importante da sapere, in modo che la formazione possa essere specificamente adattata alle loro esigenze quotidiane.

2. Identificare le migliori risorse di formazione

Persone diverse imparano in modo diverso. Mentre alcuni stanno bene leggendo un manuale di formazione, altri potrebbero annoiarsi a morte da quel processo. Altri potrebbero essere in grado di cercare informazioni in una Knowledge Base, seguire corsi di formazione o assumere un'agenzia di marketing per designare un consulente per farlo.

3. Sviluppa una strategia

Lo sviluppo di una strategia ti fornirà una tabella di marcia su come utilizzare il tuo CRM. Ad esempio, ti consigliamo di scrivere in dettaglio quali sono i passaggi nel percorso della tua persona acquirente. Come si rendono conto che stanno affrontando una sfida che puoi risolvere? Cosa provano? Hanno qualche apprensione? Chi sono i decisori nella loro azienda? Come preferiscono comunicare? (Chat dal vivo, e-mail, telefonata, SMS, social media). Lo sviluppo di una mappa del percorso del cliente ti aiuterà a rispondere a tutte queste domande. E una volta identificata ogni risposta, sarai in grado di configurare le attività CRM attorno ad esse.

4. Designare un Project Manager

Avere troppi cuochi in cucina crea confusione e crea conflitti. Designa una persona specifica per impostare scadenze, delegare compiti e ritenere tutti responsabili. Questo è essenziale, dal momento che il processo di onboarding e strategia del CRM può richiedere più settimane, e talvolta anche mesi, per essere completato. Un project manager farà in modo che tutto vada il più liscio possibile.

5. Impostare le procedure standard

Nomenclatura, formati, ragioni per taggare qualcuno, modi per fornire feedback, tutte queste cose saranno più efficaci se condotte in modo uniforme. In questo modo, indipendentemente da chi sta lavorando sul file di un contatto, tutti saranno in grado di capire cosa sta succedendo. Conosceranno anche il modo migliore per lasciare informazioni utili per la prossima persona che lavora sul file.

6. Implementazione delle funzionalità in fasi

Come ormai è diventato evidente, il software CRM è dotato di molte funzionalità. E mentre tutta la tua azienda può leggere di loro, non impareranno davvero come usarli finché non li metteranno in pratica. Questo deve essere fatto in modo coeso e mirato. Farlo in più fasi garantisce che nessuno venga sopraffatto e che tutti possano dare un senso al processo.

7. Stabilire una linea temporale

Dopo aver parlato con un esperto CRM esperto che può guidarti attraverso il processo, avrai un'idea migliore di quanto tempo ci vorrà per completare il processo di onboarding e formazione. Imposta una sequenza temporale per ogni fase e allineala alle tue prossime campagne di marketing.

8. Valuta la produttività del team

Come parte della formazione, al tuo team dovrebbe essere insegnato non solo come utilizzare le funzionalità CRM, ma anche come interagire con i clienti ora che hai il software. Questo li aiuterà ad aumentare la produttività in un modo che puoi misurare, in particolare se le attività vengono ora completate più rapidamente.

9. Fornire supporto continuo

Puoi fornire supporto continuo continuando a offrire un accesso continuo alle loro risorse di formazione. Alcuni dei corsi sono gratuiti, quindi è scontato. Ma potresti anche aver bisogno di uno specialista certificato per essere pronto a fornire consulenza e/o guida ogni volta che il tuo team ne ha bisogno.

10. Chiedi un feedback anonimo

La migliore fonte di feedback è la tua squadra. Tuttavia, se sono tenuti a fornirlo di persona o via e-mail, potrebbero sentirsi intimiditi o non abbastanza liberi per essere onesti. Consentendo loro di fornire feedback anonimi, saranno più sinceri con i loro pensieri sull'utilità di determinate funzionalità e/o se ritengono che la formazione sia stata sufficientemente ampia da prepararli al successo. Se noti problemi comuni, affrontali fornendo ciò che stanno chiedendo. Ricorda, devono sentirsi a proprio agio con il CRM e la formazione per la strategia CRM per ottenere i migliori risultati.

I migliori corsi e classi CRM

E ora, senza ulteriori indugi, di seguito sono riportati alcuni dei migliori corsi per formare il tuo team su come utilizzare al meglio tutte le funzionalità del tuo CRM:

Accademia HubSpot

Iniziamo sempre con HubSpot perché è così efficace. I corsi sono tenuti in quattro video e ti guidano attraverso tutte le procedure, dalla configurazione iniziale all'utilizzo di tutti gli strumenti necessari. Spiega anche il processo di migrazione se stai già utilizzando una piattaforma diversa; oltre a come implementare al meglio una strategia CRM efficace.

Zoho CRM

Il corso di Zoho è disponibile per le persone con un abbonamento al proprio CRM. Un abbonamento standard viene fornito con la maggior parte dei video di formazione. Tuttavia, se vuoi saperne di più su quelli più avanzati, dovrai acquistare un livello Professional o Enterprise o eseguire l'aggiornamento temporaneo durante la formazione del tuo team.

Udemy

Udemy offre il corso CRM completo per principianti, in cui gli utenti vengono formati sui diversi tipi di software CRM, sulla gestione dei clienti, sulla creazione di relazioni a lungo termine e sull'implementazione del CRM.

Coursera

Coursera offre il corso Salesforce Sales and CRM Overview, che fornisce una guida incentrata sui ruoli di vendita di livello base. Pertanto, è una risorsa eccellente nel contesto delle vendite e del modo in cui le funzionalità di Salesforce possono aiutare la tua azienda a raggiungere i tuoi obiettivi trimestrali.

L'Accademia della Conoscenza

La Knowledge Academy offre una masterclass CRM di un giorno per gli utenti Salesforce. Vengono esaminate le integrazioni con applicazioni di terze parti e come allineare i reparti vendite e marketing quando si utilizza il software.

Restringere le opzioni CRM a ciò che meglio si adatta alle esigenze della tua azienda è solo un punto di partenza. È quando fornisci a tutto il tuo team gli strumenti e le risorse di cui hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro in modo efficace che inizi a vedere i risultati che speravi.