7 funzionalità CRM che devi utilizzare per far crescere la tua attività

C'era una volta, le aziende potevano cavarsela tenendo traccia dei contatti utilizzando un foglio di calcolo. Tutto ciò di cui avevi bisogno era un posto dove memorizzare i nomi e le informazioni di contatto. Ma tali metodi hanno seguito la strada dei telefoni pubblici e dei taxi: in qualche modo utili, ma così limitati, attenersi ad esso sarebbe impraticabile.

Allora, cos'è un'azienda da fare? Per fortuna, la tecnologia ha salvato ancora una volta la situazione. Il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) può fare miracoli per i dipendenti e i tuoi contatti. Tanto che una volta ottenuta la piattaforma giusta per la tua azienda, ti chiederai come hai fatto a farne a meno.

Che cos'è un CRM?

Oltre a un luogo in cui puoi archiviare contatti e informazioni di base sui clienti, un CRM fa molto di più. Raccoglie dati su ciascuno di essi, ad esempio la frequenza con cui visitano il tuo sito Web, le pagine in cui trascorrono la maggior parte del tempo, le precedenti interazioni con la tua azienda, gli acquisti, i download, i ticket di supporto, ecc….

Ciò ti consente di avere un profilo completo per ciascuno di essi. Di conseguenza, sei più in grado di servirli fornendo loro e-mail mirate di promozione dei lead, contenuti intelligenti e altri materiali di marketing. E questo non significa necessariamente che stai spingendo per fare un acquisto. Puoi creare contenuti in base a dove si trovano nel percorso del loro acquirente.

Fornendo contenuti pertinenti e utili, ti stai lentamente ma inesorabilmente affermando come esperto del settore. Stai anche risolvendo alcuni dei loro piccoli punti deboli fornendo loro informazioni utili.

Come se non bastasse, poiché tutti i dati di contatto sono conservati in un'unica posizione centralizzata, tutti i team di marketing, vendita e supporto sono in grado di ottenere un quadro completo. Ciò ha un impatto significativo sull'esperienza del cliente, poiché non devono più essere messi in attesa o spostati da un reparto all'altro.

Tipi di sistemi CRM

Esistono due tipi di piattaforme CRM: on-premise e basate su cloud. Quale funzionerebbe meglio per te dipende dalle tue esigenze attuali e dagli obiettivi aziendali a lungo termine.

CRM in sede

Proprio come con i server, i CRM locali richiedono spazio fisico all'interno dell'ufficio per ospitare hardware e software. Quando si sceglie questa opzione, è necessario tenere conto di considerazioni quali gli obiettivi di scalabilità, i professionisti IT interni, le procedure di emergenza e il ripristino di emergenza. Lo possiedi completamente e sei responsabile della manutenzione.

Dovrai anche assicurarti che un CRM in loco sia compatibile con il tuo hardware esistente. Uno dei suoi principali vantaggi è che le versioni on-premise sono completamente personalizzabili in base alle esigenze aziendali.

CRM basato su cloud

Un cloud CRM è basato sul Web, il che significa che tu e il tuo intero team avete accesso ad esso indipendentemente da dove si trovano. È inoltre accessibile da qualsiasi tecnologia che puoi utilizzare per svolgere il tuo lavoro: desktop, laptop, tablet e telefoni cellulari.

Il software è archiviato nei server dei fornitori e, in quanto tale, si occupano dell'installazione degli aggiornamenti e dell'assistenza ai clienti. E sebbene non siano completamente personalizzabili come CRM on-premise, sono dotati di molte funzionalità e livelli diversi che spesso soddisfano un'ampia gamma di esigenze aziendali.

Chi utilizza un sistema CRM?

Nella macro, i sistemi CRM sono vantaggiosi praticamente per chiunque gestisca un'azienda. Indipendentemente dal fatto che tu sia un imprenditore indipendente o gestisca un'azienda Fortune 500, se hai un elenco di contatti, vuoi mantenerli organizzati. Inoltre, trarrai vantaggio dall'offrire esperienze più personalizzate.

Sul micro, i membri del team che trarrebbero il massimo vantaggio dall'accesso ai dati CRM sono quelli dei team di marketing, vendite e assistenza clienti:

Casi d'uso di marketing CRM

Il software CRM fornisce al tuo reparto marketing informazioni sufficienti per creare e-mail di marketing personalizzate. Ognuna di queste comunicazioni può anche essere attivata automaticamente in base al comportamento specifico dell'utente, come l'iscrizione al tuo blog, il download di un magnete guida o il trascorrere un certo periodo di tempo su una delle tue pagine web.

Casi d'uso del CRM di vendita

Un CRM può identificare opportunità di vendita incrociata e di upsell che altrimenti sarebbero state perse dal tuo team. Questo perché invece di prendere ogni punto di dati in un silos, li prende tutti nel contesto. Quindi, quando il tuo team di vendita li porta ai clienti, avranno tutte le informazioni di cui hanno bisogno per fare un caso convincente sul motivo per cui l'acquisto ha senso.

Casi d'uso CRM del servizio clienti

Le piattaforme CRM tengono traccia delle informazioni sul servizio di assistenza clienti, come i ticket di assistenza, il tempo impiegato per risolverli e tutte le comunicazioni relative al problema. Ciò offre al tuo team di assistenza tutti gli strumenti necessari per fornire un'esperienza senza interruzioni: non è necessario chiedere al cliente di ripetere la propria storia o contattare altri membri del team per mettere insieme tutto ciò che è successo.

Vantaggi del software CRM

Ok. Quindi ora hai una panoramica di base dei vantaggi del software CRM. Tuttavia, questa è solo la punta dell'iceberg. Ulteriori vantaggi includono:

Migliore gestione dei contatti

Un CRM fornisce categorie in cui salvare i tuoi contatti. In genere, questi includono oggetti standard, come contatti, aziende, offerte e biglietti. Tuttavia, spesso, potenziali clienti, clienti e tutti gli altri sul tuo Rolodex non si adattano perfettamente a quelle categorie. Pertanto, alcune piattaforme CRM ti consentono anche di creare oggetti personalizzati in modo da poter organizzare dati più complessi.

Collaborazione abilitata

Poiché un CRM conserva tutti i dati dei contatti in un'unica posizione centralizzata, è più facile per i tuoi team accedervi facilmente. Alcune piattaforme, come HubSpot CRM, ti consentono di taggare i membri del team in modo che possano essere informati di qualsiasi cosa attinente ai loro ruoli lavorativi. Possono anche lasciare un feedback tra i reparti in modo che possano essere meglio allineati.

Maggiore efficienza

Tutti i dati sono prontamente disponibili, disponibili e completi. Non è necessario andare avanti e indietro tra i dipendenti o sfogliare le vecchie e-mail per capire come fornire al meglio un servizio a un cliente o avvicinare un potenziale cliente. Tutti risparmiano tempo ed evitano di sentirsi frustrati.

Gestione della conduttura

Poiché un CRM raccoglie i dati dai potenziali clienti e da tutti gli altri nel database dei contatti, fornisce una buona panoramica dei lead qualificati per le vendite. Puoi quindi utilizzare queste informazioni per il tuo team di marketing per ottimizzare i contenuti e per il tuo team di vendita per seguirli.

Fidelizzazione dei clienti

I clienti felici stanno tornando clienti. Dal momento che un CRM ti fornisce tutti gli strumenti necessari per fornire contenuti contestuali, anticipare le esigenze di un cliente, basare i consigli sulle loro esigenze e preferenze e identificare le opportunità per soddisfarli continuamente, stai preparando il terreno affinché rimangano con te a lungo -termine.

Approfondimenti attuabili

Puoi impostare dashboard personalizzate sul tuo CRM per tenere traccia dei KPI che ti interessano nella tua ricerca per raggiungere gli obiettivi trimestrali: tassi di apertura, tassi di clic, traffico del sito Web, tassi di conversione, fidelizzazione dei clienti, ecc... Questo ti consente di vedere se ' sei sulla buona strada o se è il momento di cambiare direzione e adottare un approccio diverso.

7 funzionalità CRM che devi cercare

Sebbene ogni azienda sia diversa e tu possa avere esigenze e requisiti unici, ci sono diverse funzionalità CRM che sono vantaggiose per tutte le aziende su tutta la linea. Questi includono:

1. Segmentazione dei contatti

La segmentazione dei contatti in base alle loro categorie significa che sei più in grado di soddisfarli e quindi migliorare la loro esperienza con la tua azienda. Alcuni esempi di categorie per raggiungere questo obiettivo includono il nome della loro azienda, il loro settore, i dati demografici, gli interessi e se hanno precedentemente effettuato un acquisto da te.

2. Integrazioni di terze parti

Vuoi che il tuo CRM si integri bene con il tuo stack tecnologico esistente: Gmail, Salesforce, Slack, MailChimp, Google Calendar e qualsiasi altra cosa tu stia utilizzando. In questo modo, il CRM è in grado di raccogliere i dati di cui ha bisogno per ottimizzare i tuoi servizi.

3. Integrazione e-mail

Un'e-mail, di per sé, ti dà un assaggio di una conversazione. L'intera cronologia e-mail di un contatto con la tua azienda mette tutto nel contesto. E se diversi reparti comunicano con i clienti, è utile avere una casella di posta condivisa in cui tutti possono vedere cosa sta succedendo. Cerca un CRM con tali capacità.

4. Chat dal vivo

Persone diverse hanno preferenze diverse quando si tratta di comunicare con le entità con cui stanno facendo affari. Mentre e-mail e telefonate possono essere sufficienti per alcuni di loro, la chat dal vivo offre l'opportunità di ottenere risposte in tempo reale a domande rapide.

5. Automazione del flusso di lavoro

Ogni lavoro ha compiti banali e più complessi. Un CRM toglie il primo dal piatto in modo che il tuo team possa lavorare in modo più efficace. Ad esempio, immissione di dati, distribuzione di determinate e-mail, come una pagina di benvenuto o di ringraziamento; o l'invio di promemoria del carrello abbandonato o comunicazioni di reimpegno del cliente.

6. Analisi delle vendite

L'unico modo per sapere se una campagna o una strategia sta funzionando è monitorare le metriche. Se noti che qualcosa non funziona come previsto, i dashboard CRM lo riflettono in modo da poter cambiare marcia. Ad esempio, un basso traffico del sito Web può significare che il tuo sito deve essere ottimizzato per i contenuti o per l'esperienza utente (UX). Un basso tasso di apertura significa che devi pulire la tua lista di e-mail o trovare righe dell'oggetto più efficaci.

7. Previsioni di vendita

Poiché tutti i dati di un contatto vengono raccolti nella stessa posizione, diventa molto più facile identificare le loro probabili mosse successive. Ciò consente al tuo reparto marketing di elaborare strategie mirate di generazione di lead.

Domande da porre ai fornitori di CRM

Bene. Quindi sai che hai bisogno di un CRM. Prima di effettuare un investimento in uno, fai un elenco di domande che i fornitori devono eseguire. Alcuni dei più importanti sono:

Il software è scalabile?

Anche se pensi di essere pronto per ora, vuoi avere la tranquillità che quando arriverà il momento di aggiungere utenti e/o funzionalità, sarai in grado di farlo facilmente. La maggior parte dei fornitori offre servizi a più livelli, quindi questa dovrebbe essere una soluzione abbastanza semplice.

Quali sono le opzioni di assistenza clienti?

Anche le piattaforme facili da usare hanno una curva di apprendimento. Inoltre, non sai cosa non sai, quindi è bene avere una buona quantità di mano che si tiene finché non ci si afferra. Chiedi se esiste un processo di onboarding, cosa comporta, quanto tempo è e quali opzioni ha il tuo team per comunicare con il fornitore in caso di ulteriori domande.

Supportate la migrazione dei dati?

Se al momento stai conservando il tuo database altrove, ti servirà un metodo efficace per trasferire tutte le informazioni al tuo CRM. Chiedi informazioni sulla durata del processo, sulle sfide comuni, su come vengono risolte e sulle pratiche di backup per garantire che i tuoi dati non rischino di andare persi.

Quali sono le tue pratiche di sicurezza dei dati?

Non solo vuoi assicurarti che le informazioni dei tuoi contatti siano al sicuro, vuoi anche verificare se il venditore rispetta le normative sulla privacy ovunque tu svolga affari, come il CAN-SPAM Act, il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) e le informazioni personali Legge sulla protezione e sui documenti elettronici (PIPEDA).

Quali sono le integrazioni di terze parti?

È possibile cercare queste informazioni sul sito Web di ciascun fornitore. Tuttavia, in caso di dubbio, chiedi ai loro rappresentanti se il loro CRM funzionerà bene con tutte le applicazioni che stai attualmente utilizzando. In caso contrario, non cercare di inserire un piolo quadrato in un foro rotondo. Renderà solo le cose più difficili per la tua squadra.

Quanto tempo richiederà il processo di onboarding?

A seconda delle esigenze aziendali specifiche, l'operazione potrebbe richiedere diverse settimane. Chiedi informazioni sulla sequenza temporale della tua azienda e quali funzionalità potrai iniziare a utilizzare anche mentre stai ancora attraversando il processo di onboarding.

Lavorerò sempre con lo stesso account manager/esperto di integrazione?

A volte, questo problema è fuori dal loro controllo, ad esempio quando qualcuno è fuori per malattia, ferie o congedo parentale. Tuttavia, si desidera garantire la massima coerenza e continuità. Uno o due punti di contatto durante l'intero periodo di onboarding renderanno il processo il più efficiente e fluido possibile.

Cosa succede se devo eseguire l'upgrade/downgrade?

Oltre ai prezzi a più livelli, ti consigliamo di sapere se puoi aggiungere una o due funzionalità o capacità extra per utenti e/o contatti. Informarsi se ciò è possibile senza aggiornare un livello completo. Per lo stesso motivo, in seguito potresti renderti conto di aver bisogno di meno spazio di quanto ti aspettassi.

Avere un CRM è un punto di svolta per tutti i tipi di attività, in particolare per le aziende B2B, dove il ciclo di vendita è più lungo e complesso. Ma la scelta del CRM giusto è ciò che ti garantirà di gestire le relazioni con i clienti nel modo più efficace possibile.