Servizio clienti vs esperienza del cliente: le differenze

Cerchi un esempio vivente della differenza tra il servizio clienti e l'esperienza del cliente? Non guardare oltre oggi. I rivenditori dell'ultima generazione sono nei guai, anche quelli le cui eredità di fascia alta sembrano intoccabili. Sia Barneys che Dean & Deluca , elementi fondamentali del consumismo della classe superiore newyorkese, stanno lottando: dichiarando bancarotta e chiudendo diversi negozi.

Quello che una volta era salutato come un faro di successo per la Generazione X, i millennial hanno trasformato il panorama della vendita al dettaglio all'interno di hub come New York City (e in tutto il paese), sostituendo le esperienze di negozio artigianali, se non incredibilmente costose, con scatole Amazon e vetrine Warby Parker.

La differenza qui è di convenienza, non necessariamente di prezzo (il bagaglio di Away non è molto più economico di qualsiasi cosa tu possa trovare da Barney's, per esempio). Ciò che è diverso, tuttavia, è il modo in cui i rivenditori più recenti e preferiti dei Millennials si concentrano sul servizio clienti e sull'esperienza del cliente rispetto a come facevano quelli della Generazione X.

La differenza tra il servizio clienti e l'esperienza del cliente

Per prima cosa, quando si tratta di servizio clienti rispetto all'esperienza del cliente, qual è la differenza (o ce n'è una) tra i due?

Il servizio clienti è ciò che accade quando un cliente o potenziale cliente interagisce con il tuo marchio alla ricerca di informazioni aggiuntive per spostarli lungo la canalizzazione. Molto rientra in questa definizione, quindi diamo un'occhiata ad alcuni esempi di servizio clienti.

L'esperienza del cliente, d'altra parte, è l'ombrello sotto il quale vive il servizio clienti. Il servizio clienti, tuttavia, non è l'unico aspetto dell'esperienza del cliente. Lo ripetiamo perché questo è molto importante da capire: la customer experience include il servizio clienti, ma il servizio clienti non è l'unico aspetto della customer experience che deve essere ponderato. Diamo un'occhiata ad alcuni esempi per capire meglio questo.

Esempi di servizio clienti

Il servizio clienti varia dalla velocità con cui il tuo marchio risponde a qualcuno su Facebook Messenger (e ciò che i tuoi marchi dicono loro), fino a un cliente che desidera restituire un articolo (e tu rispondi a quella situazione).

Ecco alcuni esempi di servizio clienti:

• Risposte di messaggistica di Facebook (da un team di assistenza clienti o configurate con logica e intelligenza artificiale tramite un bot di messaggistica).
• Risposte ai messaggi diretti di Instagram
• Risposte ai commenti su Instagram
• Risposte a pagamento sui social media
• Risposte del bot della chat del sito
• Risposte e-mail di qualsiasi tipo
• Collaboratori in negozio e come interagiscono con clienti e potenziali clienti
• Il processo di restituzione e il modo in cui un team interagisce con i clienti durante tale processo

Questo è solo un breve elenco. In sostanza, ogni volta che un cliente o potenziale cliente entra in contatto con il tuo marchio e fa una domanda o cerca di portare a termine un'attività, il servizio clienti entra in gioco.

Esempi di esperienza del cliente

Una buona esperienza del cliente include anche una buona progettazione del sito e un buon flusso di utenti, nonché un buon layout e flusso di vendita al dettaglio fisico. L'esperienza del cliente include anche:

• Le email alimentano i flussi che invii: il contenuto così come il flusso
• Come si costruisce il processo di reso: è facile o difficile restituire un articolo
• Qual è la tua politica di spedizione: arriva rapidamente, c'è la spedizione gratuita, e così via
• Come imballate le vostre merci: Imballaggio di marca? C'è una ricevuta di ritorno inclusa? Ci sono istruzioni?

L'esperienza del cliente è la strategia complessiva progettata dal tuo marchio per offrire ai clienti un'esperienza in linea con la tua strategia di branding.

Allora, perché tutto questo è così importante? Ottima domanda!

Servizio e CX: dati e statistiche

Per riconoscere la differenza tra servizio clienti ed esperienza del cliente, diamo un'occhiata ad alcuni dati concreti su come i consumatori di oggi preferiscono fare acquisti con i marchi.

• Più della metà dei consumatori si aspetta una risposta dal servizio clienti entro un'ora, anche nei fine settimana: si tratta di un'aspettativa di servizio clienti pura e semplice da parte dei consumatori, che deve essere integrata nella strategia di esperienza del cliente di un marchio per rimanere competitivi. La maggior parte dei marchi lo fa tramite AI e chatbot.
• Il 76% dei consumatori pensa che le aziende dovrebbero comprendere le proprie aspettative e necessità: questa percentuale elevata è probabilmente dovuta a un aumento dei marchi, per lo più diretti a marchi di consumo come Warby Parker, Casper, Away Luggage, Andie Swim e altri, personalizzando e personalizzando completamente i propri esperienza del cliente (comprese le strategie del servizio clienti) in base alle esigenze e ai desideri specifici dei clienti. È qui che molti rivenditori tradizionali stanno lottando per implementare il cambiamento interno necessario per soddisfare queste nuove aspettative dei consumatori.
• L'e-mail è il canale del servizio clienti più comunemente utilizzato , con il 54% dei consumatori che utilizza l'e-mail per contattare un'azienda nel 2018: per i millennial, e-mail e messaggi di testo sono i due modi più convenienti per affrontare qualsiasi problema del servizio clienti. Se non hai un team prontamente disponibile o un flusso di nutrimento già impostato per rispondere alle domande (punti bonus per avere una pagina delle domande frequenti in grado di rispondere alla maggior parte delle domande per le persone: il 90% dei consumatori si aspetta che le aziende dispongano di un portale online per il servizio clienti) , allora sei indietro. E perdere punti per l'esperienza del cliente e il servizio clienti con la spesa più grande popolare al mondo in questo momento.
• Il 33% dei consumatori che l'anno scorso ha interrotto la relazione con un'azienda lo ha fatto perché l'esperienza non è stata sufficientemente personalizzata: per ribadire, se non soddisfi le aspettative dei clienti Millennial, li perderai come clienti. Questo è esattamente il problema che Barney's, Dean e Deluca stanno affrontando.
• Il 43% dei Millennials contatta il servizio clienti da dispositivo mobile: non basta più avere solo un sito web. Hai bisogno che il sito web sia ottimizzato per i dispositivi mobili. Punti bonus qui perché quel sito è mobile-first. Questo è un esercizio di esperienza utente che si estende bene all'esperienza del cliente. Se non riescono a navigare facilmente nel tuo sito mobile per trovare ciò che vogliono, comprese le domande frequenti, come contattarti, ecc., non effettueranno acquisti con te. Il 57% delle persone non consiglierà un'attività se il suo sito Web non è progettato bene per l'uso mobile.
• Il 79% dei Millennial è più disposto ad acquistare da marchi che dispongono di un portale del servizio clienti mobile: inoltre, se disponi di un portale del servizio clienti mobile facile da trovare, navigare e utilizzare, è più probabile che i Millennial facciano acquisti con te di più spesso.

Il servizio clienti digitale e l'esperienza del cliente sono importanti

Il servizio clienti e l'esperienza del cliente sono sempre esistite. Dopotutto, i rivenditori servono le persone –– e le persone preferiscono spendere i loro soldi con chi li tratta bene e regala loro esperienze da ricordare.

Ma i Millennials preferiscono di gran lunga la convenienza alle idiosincrasie (come le collezioni artigianali trovate da Barney's o Dean & Deluca). Ciò significa che la tua strategia olistica del servizio clienti deve avere la priorità anche rispetto al tuo catalogo di prodotti. Perché se non riesci a soddisfare le aspettative dei clienti millenari, quegli acquirenti andranno altrove, come Amazon o Etsy, e la tua band seguirà la strada di Barney's o Dean & Deluca. Anche se hai i migliori prodotti. Anche se hai i migliori rappresentanti in negozio.

Per prima cosa hai bisogno della migliore esperienza del cliente online, altrimenti sei morto nell'acqua dei consumatori del Millennio.