Mantenere i clienti: come vincono i marchi convenienti
Pubblicato: 2017-02-13Recentemente ho viaggiato in treno per una conferenza di lavoro, entrando nel viaggio del cliente con Deutsche Bahn in Germania indossando sia i miei cappelli professionali che personali.
Il professionista riconosce l'importanza del viaggio del cliente end-to-end e ci ho pensato quasi immediatamente quando ho capito che se Deutsche Bahn avesse pensato all'esperienza tipica del cliente, avrebbero integrato uno stato in tempo reale del parcheggio posti.
Al mio arrivo in stazione, 15 minuti prima della partenza del treno, il parcheggio era completamente pieno e tre auto aspettavano di salire. Potete immaginare il risultato: dovevo trovare una nuova casa nel parco, e l'ho fatto, ma è stato 500 m dalla stazione. Dopo essere tornato di corsa per cercare di prendere il treno, era già partito dalla stazione, quindi ho aspettato altri 30 minuti per la prossima coincidenza.
Mentre aspettavo, mi chiedevo: "Come potrebbe un'azienda da un miliardo di euro come Deutsche Bahn non offrire ai propri clienti un percorso completo del cliente, combinando marketing basato sulla posizione e informazioni in tempo reale quando è fondamentale per i clienti nella loro parte di il viaggio?"
La sfida con la convenienza non è il cosa, ma in genere il come
Le aziende spesso considerano la comodità leggermente più semplice di quella attualmente disponibile. Questa visione ristretta crea una serie di opportunità mancate per attrarre e fidelizzare più clienti. I clienti vogliono sperimentare, e infatti, in molti casi, si aspettano facilità in tutte le aree, non solo nella transazione principale. Concentrarsi sulla convenienza come forza trainante durante l'intera esperienza del cliente si rivelerà anche una forza trainante per i tuoi profitti.
La convenienza crea fedeltà online
Molti rivenditori ora offrono ordini online con comodità come il ritiro in negozio, ma Amazon governa ancora tutto ciò che riguarda l'e-commerce, avendo portato la comodità a un livello completamente nuovo. Con lo shopping con un clic e i vantaggi dell'abbonamento Prime come la spedizione gratuita, non c'è da meravigliarsi perché Amazon è il rivenditore online di riferimento per le masse.
Sebbene il marchio possa considerare conveniente fornire il ritiro in negozio, il consumatore potrebbe non voler aspettare diversi giorni, quindi deve comunque recarsi al negozio e ritirare i propri articoli. L'alternativa di Amazon consegna i prodotti desiderati rapidamente e con meno tempo impiegato dal consumatore. Ogni fase del percorso del cliente è incentrata sulla convenienza per il cliente.
Sappiamo tutti che lo shopping in negozio a volte può essere un po' frustrante. La maggior parte di noi ha provato a provare i vestiti, solo per scoprire di aver messo su qualche chilo o che la taglia è troppo grande o piccola. Mentre i nuovi modelli di business combinati con la tecnologia in tempo reale non possono snellire un giro vita, possono ottenere la taglia corretta consegnata negli spogliatoi in un batter d'occhio. Con la tecnologia RFID, lo spogliatoio sa cosa hai portato, ti chiede di cosa hai bisogno e dice a un addetto alle vendite di prenderlo per te. Il cliente è di nuovo il re. Gli investimenti che ripagano l'aumento della fedeltà dei clienti a vita prima o poi pagheranno in dividendi.
Il potenziale ROI parla da sé
Uno studio sulla filigrana del 2015 ha rilevato che le aziende dedite all'esperienza del cliente avevano un CTR del 107,5% (2007-2014). Le aziende che sono rimaste in ritardo negli standard di esperienza del cliente hanno avuto un rendimento totale cumulativo di solo il 27,6% nello stesso periodo di tempo.
Ci sono molte aziende come Societe de Transport De Montreal (STM) che offrono ai propri clienti un comodo processo end-to-end e completano il percorso del cliente premiando i clienti per la loro fedeltà.
Questo approccio funziona in modo simile per gli automobilisti nelle città: nuovi modelli di business stanno comparendo mentre la ricerca di parcheggi gratuiti diventa più dispendiosa e fastidiosa in termini di tempo. Startup come Find Your Gap offrono soluzioni intelligenti per conducenti di auto E trasportatori di parcheggi, in modo che entrambi gli utenti ne traggano vantaggio. I parcheggi liberi vengono rilevati tramite sensori in tempo reale e i clienti che si trovano in prossimità degli spazi ricevono una notifica tramite un'app. Una volta avvisati, possono prenotare uno spazio libero per i prossimi 10 minuti, essenzialmente parcheggiando le loro auto all'istante.
Dai clienti ai fan: un'esperienza end-to-end
Il club sportivo FC Bayern Monaco ha progettato un'esperienza per i fan end-to-end, creando un incontro con i clienti eccezionale.
La loro app Fan consente l'accesso WLAN gratuito all'interno dello stadio e notifiche push personalizzate. Immagina: tu e i tuoi amici state guidando per una partita di calcio, ma il traffico intenso crea un ingorgo. Una notifica dell'app individuale basata sui dati di geolocalizzazione mostra in tempo reale se arriverai allo stadio per vedere l'inizio della partita. In alternativa, il sistema potrebbe prevedere un percorso di trasporto pubblico che sia la corsia preferenziale per raggiungere i posti riservati appena in tempo, quando Muller e compagni arrivano sul campo.
L'enorme potenziale dell'elaborazione end-to-end si svela quando si entra nell'area del business B2B. Ogni catena di approvvigionamento è già stata ottimizzata all'osso, ma le capacità in tempo reale possono aumentare il valore per le aziende.
Mantenere il carico in movimento
Il porto di Amburgo è un luogo molto trafficato, con un massimo di 40.000 camion in arrivo ogni giorno e merci spedite da e verso gli angoli più remoti della terra.
Circa 12.000 navi utilizzano il porto ogni anno e i lavoratori portuali caricano e scaricano circa 9 milioni di container dai loro ponti. Oltre a migliaia di camion, circa un terzo di tutte le merci viene trasportato tramite treni che percorrono la rete ferroviaria europea. L'HPA collabora con operatori di terminal, società di trasporto, società di logistica e fornitori di parcheggi.
Le informazioni in tempo reale consentono agli agenti di spedizione di visualizzare la disponibilità dei container alle banchine e di collaborare con gli operatori dei terminal su orari di ritiro che riducono i tempi di attesa.
Assegnando nuovi ordini prima che i camion raggiungano il terminal, le compagnie di trasporto possono ottimizzare le loro capacità e il porto può sfruttare meglio i parcheggi disponibili. I conducenti ricevono anche informazioni tempestive che consentono loro di sapere quali percorsi scegliere e quanto tempo potrebbero dover aspettare a destinazione. Inoltre, i dispositivi mobili hanno sostituito le vecchie radio CB che erano soggette a problemi di comunicazione.
Fodere d'argento
Ritorno al mio viaggio personale con la Deutsche Bahn e alla situazione dei parcheggi: ho perso il treno, ma ho scoperto un parcheggio vicino alla stazione che mi fa risparmiare la metà del costo del parcheggio. Sebbene grato per questa intuizione che userò di nuovo, non vedo l'ora di intraprendere un viaggio completo del cliente con Deutsche Bahn in futuro.