Servizio clienti dopo la vendita: creazione di un percorso del cliente end-to-end

Per conquistare un mercato in continua evoluzione, la maggior parte delle aziende sta scommettendo sull'esperienza del cliente, incluso il servizio clienti dopo la vendita.

Interazione dopo interazione, ogni momento ha il potenziale per rafforzare o indebolire la determinazione di un cliente a proteggere, difendere e rimanere fedele a un marchio specifico.

Tuttavia, i riflettori sull'esperienza del cliente tendono a essere puntati sui punti di contatto che guidano le transazioni. Sebbene sia logico, questa mentalità perde il quadro più ampio: l'esperienza end-to-end del cliente non si conclude con la transazione.

Collegare le persone e le informazioni giuste al momento giusto può essere piuttosto impegnativo. Troppo spesso le organizzazioni, e persino i singoli team, utilizzano una varietà di strumenti sociali e di comunicazione per collaborare. Con il passare del tempo, le informazioni si insinuano, vengono adottati metodi di lavoro distinti e nessuno ha un'immagine a tutto tondo del cliente. Più preoccupante, è assente qualsiasi senso di coerenza nelle interazioni di vendita e servizio.

E se la tua azienda smettesse di relegare le vendite come interazioni basate sulle transazioni e il servizio come supporto post-vendita e li unisse in un unico team che lavora per lo stesso obiettivo? Secondo lo studio commissionato a luglio 2016, The Total Economic Impact of SAP Jam, condotto da Forrester Consulting per conto di SAP, un approccio di squadra collaborativo abilitato da un'unica piattaforma di collaborazione sociale potrebbe migliorare entrambi i lati della catena del valore dell'esperienza del cliente.

Vendite e servizio convergenti per un'esperienza cliente senza precedenti

Con una piattaforma di collaborazione sociale, le organizzazioni di vendita e di servizio possono aumentare la propria efficacia attingendo alla naturale affinità delle persone per la tecnologia sociale. Grazie a funzionalità quali l'individuazione di informazioni, la collaborazione, le risorse tra pari e la ricerca di esperti, i dipendenti possono adottare modi nuovi e innovativi per ottenere risposte e migliorare l'esperienza del cliente. Inoltre, possono impegnarsi in comunità informali di pratica non solo per promuovere la condivisione delle informazioni, ma anche per ripensare i processi aziendali e creare un nuovo paradigma per la comunicazione interfunzionale.

Tuttavia, secondo il rapporto di Forrester Consulting, il vero valore della collaborazione sociale va oltre la piena comprensione dell'account di ogni cliente con una visione senza precedenti. Tale rete può impostare l'impresa per sconvolgere i mercati in tutti i settori e ridefinire cosa significa essere un'azienda digitale in tre modi significativi:

15% di efficienza in più nell'identificazione di nuove opportunità di vendita

Ogni area che tocca il percorso di acquisto può acquisire dati su un cliente in qualsiasi momento. Scambiate attraverso discussioni via e-mail, le informazioni a volte sono contrastanti e le giuste intuizioni non possono essere richiamate immediatamente nel momento del bisogno.

L'analisi composita di Forrester Consulting indica che una piattaforma di collaborazione sociale può rendere i dipendenti più efficienti del 15%. Invece di passare ore settimanali a inviare e-mail, cercare informazioni e attendere risposte, i rappresentanti di vendita e gli agenti di servizio possono accedere alle informazioni di cui hanno bisogno per effettuare operazioni di up-sell, cross-sell e indirizzare i clienti all'account manager appropriato tramite testo libero ricerca, documentazione del gruppo di lavoro e discussione in tempo reale.

Chiusura degli accordi di vendita più rapida del 9%.

I rappresentanti di vendita sono in genere concentrati su un insieme di clienti a loro assegnati, sperando di raggiungere i loro numeri trimestrali e annuali. Possono estrarre dati relativi alle vendite da un sistema di gestione delle relazioni con i clienti e individuare esperti nell'organizzazione di vendita in grado di fornire informazioni utili per concludere l'affare. Tutto sommato, l'approccio è di natura singolare e non fornisce una visione a 360 gradi della situazione del cliente o del potenziale cliente in tempo reale.

Una volta che una piattaforma di collaborazione sociale è stata introdotta nelle migliori pratiche dell'organizzazione, Forrester Consulting ha scoperto che i rappresentanti di vendita possono concludere le trattative il 9% più velocemente. Ad esempio, possono partecipare a giochi di ruolo video sul proprio dispositivo preferito per imparare a risolvere al meglio potenziali sfide di vendita. Inoltre, possono comunicare con esperti di tutte le linee di business, anche il servizio clienti, da un'unica fonte. Con un unico strumento di collaborazione, i rappresentanti di vendita sanno esattamente cosa sta succedendo con l'account, come lo stato di avanzamento e le obiezioni durante le trattative contrattuali, la risposta alle campagne di marketing, i problemi emergenti e gli aggiornamenti futuri per il prodotto o servizio di interesse.

Riduzione del 10% dei costi delle chiamate di supporto

Per la maggior parte delle aziende, il volume delle chiamate interne all'assistenza clienti è significativo e in crescita, arrivando a volte a decine di migliaia. E poiché la risoluzione di ogni chiamata può costare da 1 a 2 dollari USA, i costi complessivi del supporto possono sommarsi molto rapidamente. E se gli agenti dell'help desk avessero accesso diretto a una base di conoscenza di informazioni e competenze che possono aiutare a rispondere a tutte le domande che si presentano?

Sebbene non tutte le chiamate possano trarre vantaggio dalla collaborazione sociale, Forrester Consulting stima che il 34% di esse possa beneficiare, portando a una riduzione dei costi delle chiamate di supporto fino al 10%. Una piattaforma di collaborazione sociale può fornire agli agenti di supporto interni l'accesso a esperti provenienti da tutto il loro gruppo, team e azienda per risolvere i problemi dei clienti al primo momento del contatto. Possono collaborare a problemi di supporto o individuare una specifica informazione richiesta per chiudere il ticket di supporto, ad esempio. Inoltre, i gruppi di servizio possono caricare video di apprendimento e sviluppo a cui è possibile accedere tramite dispositivi mobili.

Basandosi sulla tua visione dell'esperienza cliente end-to-end

Nelle fasi pre e post vendita dell'esperienza del cliente, due linee di business conoscono due storie completamente diverse sullo stesso cliente. I rappresentanti di vendita possono comprendere i loro obiettivi e le attuali esigenze organizzative. Gli agenti del servizio clienti possono ricevere feedback sulla reputazione, le operazioni e le offerte del marchio mentre ascoltano potenziali problemi nel prodotto o servizio. Tuttavia, nessuna singola organizzazione ha una visione della storia completa del cliente.

Unendo queste due aree distinte con un'unica piattaforma di collaborazione sociale, tutte queste informazioni possono essere centralizzate in modo interattivo e di facile ricerca per semplificare e collegare i processi aziendali e la comunicazione. Questo approccio non solo accelererà i ricavi delle vendite, il processo decisionale e le informazioni dettagliate, ma, cosa ancora più importante, aumenterà la competitività fornendo un'esperienza che farà sì che i clienti tornino di più e difendano il valore del tuo marchio.