Ecosistema digitale: potenzia CX, UX e strategia con una valutazione

Pubblicato: 2020-06-22

I consumatori si affidano più che mai ai canali digitali per navigare e acquistare, in particolare da quando le economie locali sono state chiuse o colpite da editti protetti.

Di conseguenza, è essenziale per i marchi avere una comprensione più profonda del loro intero ecosistema digitale al fine di fornire l'esperienza cliente senza interruzioni che gli acquirenti bramano.

Per prima cosa: cos'è un ecosistema digitale?

Ispirato dagli ecosistemi naturali, un ecosistema digitale è una rete interconnessa composta da risorse informatiche che possono funzionare nel loro insieme. Composto da clienti, partner, applicazioni, fornitori, fornitori di servizi di terze parti e persino concorrenti, gli ecosistemi digitali promuovono una comunicazione e un'integrazione efficienti ed efficaci tra gli utenti per scopi reciprocamente vantaggiosi, come l'istruzione e l'innovazione.

Gli ecosistemi digitali sono adattivi, scalabili e sostenibili, incoraggiando la collaborazione tra i membri del sistema.

I vantaggi di un ecosistema digitale includono:

Processi aziendali migliorati
Diminuzione dei costi e delle spese
Individuazione di nuove fonti di reddito
Implementazione e adozione della tecnologia più rapide
Un'esperienza migliore per i clienti

Valutazioni dell'ecosistema digitale: guidare la trasformazione digitale

Alcune domande da porre sulle tue proprietà digitali rivolte al pubblico:

Dal tuo sito web e dalle app mobili ai feed dei social media e YouTube, come si connettono tra loro?
In che modo gli utenti cercano informazioni e accedono ai contenuti?
E come fanno quei canali non solo a competere con altre aziende della stessa categoria, ma anche con altre esperienze comparative nella vita quotidiana di un consumatore?

Tieni presente che è sempre meno probabile che i consumatori distinguano un'esperienza di acquisto da tutte le altre esperienze che hanno ogni giorno.

Ad esempio, ci siamo tutti abituati a valutare le nostre esperienze prenotando biglietti aerei o prenotando una cena, e quindi confrontando queste esperienze con quanto sia facile o difficile fissare un appuntamento dal medico online. Nella mente del consumatore, queste esperienze sono classificate allo stesso modo.

Pertanto, è fondamentale comprendere l'aspetto dell'impronta digitale di un marchio, la coerenza con cui viene rappresentato e se può offrire lo stesso tipo di customer experience su questi vari canali, nei modi richiesti dai clienti di oggi.

È necessario esaminare l'intero percorso del cliente digitale, dalla consapevolezza e considerazione alle vendite, e ancora più in là fino al servizio continuo e agli acquisti aggiuntivi.

È qui che entra in gioco una valutazione dell'ecosistema digitale.

Una valutazione dell'ecosistema digitale è un modo efficace per esaminare la disponibilità di un marchio a fornire pertinenza in ogni momento (e anche micro-momento), abbracciando ogni fase del percorso del cliente digitale. Attraverso questa indagine approfondita, i marchi possono affinare le priorità e i punti deboli esistenti per identificare i personaggi rilevanti e definire casi d'uso appropriati.

Una volta completato, gli auditor possono condurre stress test di strumenti, canali e risorse digitali dal punto di vista del cliente. Possono quindi analizzare rigorosamente i concorrenti per vedere come si confronta l'esperienza. Inoltre, la valutazione dovrebbe cercare le migliori esperienze tra categorie e settori a fini di benchmarking.

Con i risultati di una valutazione dell'ecosistema digitale, le organizzazioni possono agire con raccomandazioni specifiche che migliorano il processo decisionale e aiutano a sviluppare i giusti obiettivi verso una vera trasformazione digitale.

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La sfida più grande della valutazione? Molte organizzazioni possono cadere nella trappola del "So già tutto" o soppesare le considerazioni su un'area dell'azienda più di altre, siano esse IT, marketing o business.

La valutazione dell'ecosistema digitale mette tutto da parte ed esamina le prove come farebbe uno scienziato. I clienti non si preoccupano delle sfide aziendali di un marchio: vogliono solo un'esperienza senza attriti, coerente e coinvolgente. Una valutazione dell'ecosistema digitale può evidenziare ciò che deve essere fatto in modo obiettivo e imparziale.

Coloro all'interno dell'azienda, ovviamente, possono avere difficoltà a uscire dalla loro zona di comfort e riconoscere che gli altri potrebbero fare le cose in modo diverso. Una valutazione dell'ecosistema digitale completata da una terza parte, invece, può considerare i problemi attraverso gli occhi del cliente.

Ad esempio, un marchio di prodotti di consumo potrebbe non rendersi conto che molti dei suoi acquirenti target ora iniziano a guardare su YouTube perché vogliono vedere le persone che aprono la confezione e utilizzano il prodotto. O forse vanno direttamente su Amazon piuttosto che cercare su Google e guardano le recensioni recenti. Una valutazione dell'ecosistema digitale può svelare queste informazioni importanti in modo che il marchio sia in grado di prendere decisioni migliori sui suoi sforzi CX e UX in futuro.

Conosci il tuo cliente e la concorrenza

I marchi devono anche esaminare concorrenti e aziende che potrebbero non essere concorrenti diretti, ma offrire esperienze comparabili. Per una compagnia di assicurazioni, potrebbe essere importante esaminare cosa stanno facendo i gestori di telefonia mobile nello spazio digitale. La maggior parte delle persone ritiene che l'acquisto di piani per telefoni cellulari e copertura assicurativa abbia molte incognite, ed entrambi i settori devono articolare i vantaggi di scelte diverse e fornire opzioni alle persone.

Non c'è dubbio che gli eventi del 2020 abbiano cambiato radicalmente il mondo. Il percorso del cliente ora è spesso completamente digitale e le aziende hanno dovuto fare un pivot per abilitare i processi che supportano la CX digitale il più rapidamente possibile.

Ci sono catene di ristoranti abbastanza grandi, ad esempio, che hanno resistito agli ordini online nel giro di pochi giorni quando in precedenza avevano solo opzioni per la cena. In questi tempi incerti, quella capacità di trasformarsi digitalmente è probabilmente ciò che tiene in attività molte aziende in questo momento.

Guarda il settore automobilistico, per esempio. Cosa significa quando non puoi più provare a guidare un'auto? Quali sono le conseguenze quando le concessionarie sono chiuse come è successo in Canada e in alcuni stati degli Stati Uniti, ma i clienti devono ancora acquistare un'auto, far riparare la propria auto o restituire un'auto dopo che il contratto di locazione è scaduto? L'ecosistema digitale del marchio può fare la differenza in termini di successo o di fallimento di un'azienda in questi tempi.

La conclusione è che la trasformazione digitale è ora una posta in gioco per qualsiasi marchio che vuole competere nell'economia dell'esperienza odierna.

Una valutazione dell'ecosistema digitale non solo aiuta le aziende a competere, ma consente anche alle organizzazioni di maturare digitalmente molto più rapidamente e con maggiore successo. I risultati possono migliorare l'esperienza del cliente end-to-end attraverso i canali digitali, che è un must nel clima di oggi e continuerà ad esserlo domani.