Opportunità per le utility elettriche: CX spostando gli equilibri di potere

Ci sono opportunità per i servizi elettrici nell'era della CX, ma ci sono anche sfide.

È diventata una situazione familiare per le aziende nel settore dell'energia: come soddisfare le accresciute aspettative dei clienti per un'esperienza di alta qualità con l'azienda, il suo marchio, i prodotti, i servizi e le persone, mantenendo allo stesso tempo una forza lavoro di qualità per fornire le esperienze che i clienti si aspettano?

Secondo una ricerca di Capgemini, l'81% dei consumatori e il 73% dei clienti delle utility sarebbero disposti a spendere di più per un'esperienza migliore. Nel frattempo, una ricerca separata di IDC indica che i fornitori di energia hanno molto spazio per migliorare al riguardo. "I consumatori di energia in tutto il mondo suggeriscono che l'esperienza del cliente fornita dai fornitori di energia è nella migliore delle ipotesi mediocre", conclude IDC, citando valutazioni in cui i consumatori hanno assegnato ai fornitori di energia un punteggio medio di 3,03 su una scala da 1 a 5.

La carenza di talenti prevalente di certo non aiuta le cose. Secondo un recente rapporto dell'Energy Futures Initiative, il 77% dei datori di lavoro del settore energetico statunitense ha avuto difficoltà ad assumere lavoratori qualificati negli ultimi 12 mesi, con un aumento di quasi sette punti percentuali rispetto all'anno precedente.

Per quanto il talento sia importante nell'equazione della qualità del servizio, c'è un fattore X che sta rapidamente acquisendo rilevanza strategica in un'attività energetica sempre più incentrata sui consumatori. Si chiama experience management (XM), un termine che indica la crescente importanza che i dati - e le tecnologie intelligenti per raccoglierli, interpretarli e agire su di essi - hanno nel consentire alle aziende di (1) plasmare le esperienze che forniscono ai clienti e ai potenziali clienti e gli attuali dipendenti; e (2) sviluppare nuovi flussi di entrate ed esplorare nuovi modelli di business.

In un mondo in cui le aziende vengono premiate in modo sproporzionato quando offrono un'esperienza eccezionale e punite quando non lo fanno, ecco un'equazione che vale la pena conoscere: X+O=XM, dove O rappresenta i dati delle operazioni aziendali raccolti da tutta l'azienda e X rappresenta i dati sull'esperienza raccolti dai feedback forniti dai clienti e dai dipendenti.

La gestione dell'esperienza è essenzialmente il modo in cui le aziende collegano strategicamente le informazioni che ottengono da quel feedback direttamente ai risultati aziendali. Nel business energetico di oggi, un numero crescente di aziende sta investendo nelle capacità digitali per stabilire tali connessioni e, così facendo, sta sfruttando l'XM per rafforzare i risultati che forniscono sia ai dipendenti che ai clienti.

Opportunità per le utility elettriche: il fattore X nell'attrazione e nella fidelizzazione dei talenti

Le organizzazioni che si concentrano sull'esperienza dei dipendenti registrano fino a quattro volte più profitti per dipendente, tre volte più entrate per dipendente e hanno un tasso di turnover inferiore del 40% rispetto all'azienda media: questo apre enormi opportunità per i servizi elettrici.

L'enfasi sull'esperienza dei dipendenti, supportata dalle funzionalità XM digitali, può fornire alle aziende del settore energetico affamato di talenti un potente vantaggio nel mantenere i dipendenti coinvolti. Supponiamo che una società elettrica, utilizzando l'analisi avanzata applicata ai dati delle operazioni aziendali, identifichi diversi problemi di servizio, tra cui una quantità eccessiva di tempo per eseguire gli ordini di lavoro, insieme a un alto tasso di materiali in arretrato durante le chiamate di servizio e un livello accettabile di reclami dei clienti sulla qualità del servizio dei tecnici.

Con gli strumenti XM, l'azienda potrebbe, tramite un'app, un portale online, ecc., fornire a clienti e tecnici l'opportunità di fornire feedback dopo un'esperienza di servizio. Forse ci sono ritornelli comuni da parte dei clienti come "Il tuo tecnico dell'assistenza non era informato" e "Il tecnico non è arrivato preparato con i materiali per completare il lavoro". E forse sentono dai tecnici: "Non mi sentivo adeguatamente addestrato per completare questo lavoro" e "L'ordine di lavoro non mi ha fornito informazioni sufficienti in anticipo sui requisiti materiali per completare il lavoro".

Combinando le intuizioni X di clienti e dipendenti, l'azienda guadagna informazioni in tempo reale su ciò che sta influenzando i KPI del servizio. Può quindi agire in base a queste informazioni affrontando i problemi dei clienti e dal lato dei dipendenti, migliorando la formazione dei tecnici nelle aree identificate e successivamente premiando i tecnici per aver completato tale formazione e migliorando la pianificazione del lavoro e dei materiali fornendo ai tecnici un servizio più tempestivo, ordini di lavoro più accurati. Andando avanti, i tecnici ora credono che il loro datore di lavoro stia investendo di più nel loro successo sul lavoro.

Un quadro più ampio, combinando l'intelligenza che ottengono dai dati X e O, le aziende elettriche ottengono un quadro più chiaro dei fattori chiave dell'esperienza che incidono sul coinvolgimento e sull'attrito nella forza lavoro.

Possono quindi allocare risorse di conseguenza per rafforzare la formazione, per migliorare le competenze dei dipendenti che forse vogliono mettere in campo i loro talenti in qualche area emergente del business energetico e per fornire ai dipendenti strumenti tecnologici che li aiutino a svolgere meglio il proprio lavoro liberandoli da attività ripetitive e banali. opera. Tutto ciò alimenta il coinvolgimento dei dipendenti che aiuta le aziende a ridurre il fatturato e mantenere il talento che apprezzano.

Il fattore X per approfondire e ampliare le relazioni con i clienti

Le preferenze dei consumatori stanno spingendo le società elettriche a trasformarsi da semplici venditori ambulanti di merci in fonti affidabili di soluzioni e consigli. La ricerca mostra, ad esempio, che una quota significativa di consumatori di elettricità desidera prodotti e servizi di efficienza energetica come la ricarica di veicoli elettrici domestici, pacchetti di monitoraggio di tutta la casa basati su termostati intelligenti e opzioni solari domestiche. Inoltre, vogliono la comodità di poter reperire e ottenere consigli su questi prodotti e servizi dalle stesse aziende che forniscono la loro energia.

Tutto ciò alimenta l'esperienza elevata che i consumatori ora si aspettano che le aziende con cui intrattengono rapporti commerciali forniscano. Gli approcci XM consentono ai fornitori di energia di soddisfare tali aspettative e di esplorare nuove opportunità di guadagno nel processo.

Un'azienda potrebbe, ad esempio, acquisire feedback per comprendere meglio le preferenze dei clienti sull'adozione di nuovi prodotti e servizi prima che vengano introdotti. Ad esempio tramite l'app aziendale o la loro pagina personalizzata di utilizzo dell'energia domestica, un considerevole contingente di clienti di un fornitore di energia esprime interesse per un sistema di gestione dell'energia domestica dotato di un sistema di sicurezza.

L'azienda può quindi configurare un pacchetto che si rivolge in modo specifico a quel segmento di clientela e commercializzarlo in modo altamente personalizzato tramite i canali preferiti dai clienti. Una volta che i lead generati dalla campagna personalizzata sono stati convertiti in ordini effettivi (attraverso un'esperienza semplice e senza interruzioni che include interazioni sul momento in cui, ad esempio, il cliente riceve consigli su quale sistema di sicurezza è più adatto alla propria dimensione di casa), il l'azienda può utilizzare gli strumenti XM per raccogliere feedback da clienti e tecnici durante e dopo l'installazione per migliorare ulteriormente l'esperienza complessiva.

Questi tipi di interazioni si stanno già verificando nei mercati dell'elettricità negli Stati Uniti e all'estero poiché le organizzazioni riconoscono le opportunità per i servizi elettrici, orchestrate da aziende che si sono rese conto di quanto siano importanti le esperienze migliori, per i loro clienti, i loro dipendenti e i loro profitti.