7 Fitur CRM yang Perlu Anda Gunakan untuk Mengembangkan Bisnis Anda

Sekali waktu, bisnis bisa lolos dengan melacak kontak dengan menggunakan spreadsheet. Yang Anda butuhkan hanyalah tempat untuk menyimpan nama dan informasi kontak. Tetapi metode seperti itu telah digunakan oleh telepon umum dan taksi — agak berguna, namun sangat terbatas, berpegang teguh pada itu akan menjadi tidak praktis.

Jadi apa bisnis yang harus dilakukan? Untungnya, teknologi sekali lagi menyelamatkan hari itu. Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) dapat bekerja dengan sangat baik bagi karyawan dan kontak Anda. Sedemikian rupa sehingga begitu Anda mendapatkan platform yang tepat untuk perusahaan Anda, Anda akan bertanya-tanya bagaimana Anda pernah hidup tanpanya.

Apa itu CRM?

Selain tempat di mana Anda dapat menyimpan kontak dan informasi dasar pelanggan, CRM melakukan lebih banyak hal. Ini mengumpulkan data tentang masing-masing — seperti seberapa sering mereka mengunjungi situs web Anda, halaman di mana mereka menghabiskan sebagian besar waktu, interaksi sebelumnya dengan perusahaan Anda, pembelian, unduhan, tiket dukungan, dll….

Hal ini memungkinkan Anda untuk memiliki profil lengkap untuk masing-masing. Hasilnya, Anda dapat melayani mereka dengan lebih baik dengan memberi mereka email pemeliharaan prospek yang ditargetkan, konten cerdas, dan materi pemasaran lainnya. Dan ini tidak berarti Anda mendorong untuk melakukan pembelian. Anda dapat membuat konten berdasarkan di mana mereka berada dalam perjalanan pembeli mereka.

Dengan menyediakan konten yang relevan dan bermanfaat, Anda perlahan tapi pasti membangun diri Anda sebagai pakar industri. Anda juga memecahkan beberapa masalah kecil mereka dengan memberi mereka informasi yang berguna.

Seolah itu belum cukup, karena semua data kontak disimpan di satu lokasi terpusat, semua orang di tim pemasaran, penjualan, dan dukungan Anda bisa mendapatkan gambaran lengkap. Ini memiliki dampak yang signifikan pada pengalaman pelanggan, karena mereka tidak lagi harus ditunda atau dipindahkan dari satu departemen ke departemen lain.

Jenis Sistem CRM

Ada dua jenis platform CRM: lokal dan berbasis cloud. Mana yang paling cocok untuk Anda tergantung pada kebutuhan Anda saat ini dan tujuan bisnis jangka panjang.

CRM Lokal

Seperti halnya server, CRM lokal memerlukan ruang fisik di dalam kantor Anda untuk menampung perangkat keras dan perangkat lunak. Saat memilih opsi ini, Anda harus mempertimbangkan pertimbangan seperti sasaran penskalaan, profesional TI internal, prosedur darurat, dan pemulihan bencana. Anda memilikinya sepenuhnya, dan bertanggung jawab atas pemeliharaannya.

Anda juga ingin memastikan bahwa CRM di tempat kompatibel dengan perangkat keras yang ada. Salah satu manfaat utamanya adalah versi on-premise sepenuhnya dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda.

CRM Berbasis Cloud

Cloud CRM berbasis web, artinya Anda dan seluruh tim memiliki akses ke sana di mana pun mereka berada. Ini juga dapat diakses dari salah satu teknologi yang mungkin Anda gunakan untuk menyelesaikan pekerjaan Anda — desktop, laptop, tablet, dan ponsel.

Perangkat lunak tersebut disimpan di server vendor, dan karena itu, mereka mengurus pemasangan pembaruan dan memberikan dukungan pelanggan. Dan meskipun tidak sepenuhnya dapat disesuaikan sebagai CRM on-premise, mereka hadir dengan banyak fitur dan tingkatan berbeda yang sering memenuhi beragam kebutuhan bisnis.

Siapa yang Menggunakan Sistem CRM?

Secara makro, sistem CRM bermanfaat bagi hampir semua orang yang menjalankan bisnis. Terlepas dari apakah Anda seorang solopreneur atau menjalankan perusahaan Fortune 500, jika Anda memiliki daftar kontak, Anda ingin mengaturnya. Anda juga mendapat manfaat dari menawarkan pengalaman yang lebih disesuaikan.

Secara mikro, anggota tim yang paling diuntungkan dari memiliki akses ke data CRM adalah mereka yang ada di tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan Anda:

Kasus Penggunaan CRM Pemasaran

Perangkat lunak CRM memberi departemen pemasaran Anda informasi yang cukup untuk membuat email pemasaran yang dipersonalisasi. Masing-masing komunikasi ini juga dapat dipicu secara otomatis berdasarkan perilaku pengguna tertentu, seperti berlangganan blog Anda, mengunduh magnet utama, atau menghabiskan waktu tertentu di salah satu halaman web Anda.

Kasus Penggunaan CRM Penjualan

CRM dapat mengidentifikasi peluang penjualan silang dan penjualan atas yang mungkin terlewatkan dari tim Anda. Ini karena alih-alih mengambil setiap titik data dalam silo, dibutuhkan semuanya dalam konteks. Jadi, ketika tim penjualan Anda membawa mereka ke pelanggan, mereka akan memiliki semua informasi yang mereka butuhkan untuk membuat alasan yang meyakinkan mengapa pembelian itu masuk akal.

Kasus Penggunaan CRM Layanan Pelanggan

Platform CRM melacak informasi layanan dukungan pelanggan, seperti tiket dukungan, berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikannya, dan semua komunikasi terkait masalah tersebut. Ini memberi tim layanan Anda semua alat yang mereka butuhkan untuk memberikan pengalaman yang mulus — tidak perlu meminta pelanggan untuk mengulangi cerita mereka, atau menjangkau anggota tim lain untuk mengumpulkan semua yang telah terjadi.

Manfaat Perangkat Lunak CRM

Oke. Jadi sekarang Anda memiliki gambaran dasar tentang manfaat perangkat lunak CRM. Namun, itu hanya puncak gunung es. Keuntungan tambahan meliputi:

Manajemen Kontak yang Lebih Baik

CRM menyediakan kategori untuk menyimpan kontak Anda. Umumnya, ini termasuk objek standar, seperti kontak, perusahaan, penawaran, dan tiket. Namun, sering kali, prospek, pelanggan, dan semua orang di Rolodex Anda tidak cocok dengan kategori tersebut. Oleh karena itu, beberapa platform CRM juga memungkinkan Anda membuat objek kustom sehingga Anda dapat mengatur data yang lebih kompleks.

Kolaborasi yang Diaktifkan

Karena CRM menyimpan semua data kontak di satu lokasi terpusat, lebih mudah bagi tim Anda untuk mengaksesnya dengan mudah. Beberapa platform — seperti HubSpot CRM — memungkinkan Anda menandai anggota tim sehingga mereka dapat diberi tahu tentang apa pun yang berkaitan dengan peran pekerjaan mereka. Mereka juga dapat meninggalkan umpan balik antar departemen sehingga mereka dapat lebih selaras.

Efisiensi Lebih Tinggi

Semua data sudah tersedia, tersedia, dan lengkap. Tidak perlu bolak-balik antara karyawan atau menelusuri email lama untuk mengetahui cara terbaik memberikan layanan kepada pelanggan atau mendekati prospek. Semua orang menghemat waktu dan menghindari frustrasi.

Manajemen Pipa

Karena CRM mengumpulkan data dari prospek serta semua orang di basis data kontak Anda, ini memberi Anda gambaran umum yang baik tentang prospek penjualan yang memenuhi syarat. Anda kemudian dapat menggunakan informasi ini untuk tim pemasaran Anda untuk menyesuaikan konten dengan mereka, dan untuk tim penjualan Anda untuk menindaklanjutinya.

Retensi pelanggan

Pelanggan yang senang adalah pelanggan yang kembali. Karena CRM memberi Anda semua alat yang Anda butuhkan untuk menyediakan konten kontekstual, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, berdasarkan rekomendasi pada kebutuhan dan preferensi mereka, dan mengidentifikasi peluang untuk terus menyenangkan mereka, Anda menyiapkan panggung bagi mereka untuk tinggal lama bersama Anda. -ketentuan.

Wawasan yang Dapat Ditindaklanjuti

Anda dapat menyiapkan dasbor khusus pada CRM Anda untuk melacak KPI yang penting bagi Anda dalam upaya memenuhi sasaran triwulanan: rasio buka, rasio klik-tayang, lalu lintas situs web, rasio konversi, retensi pelanggan, dll... Ini memungkinkan Anda untuk melihat apakah Anda' kembali ke jalurnya atau jika sudah waktunya untuk berputar dan mengambil pendekatan yang berbeda.

7 Fitur CRM yang Perlu Anda Cari

Meskipun setiap bisnis berbeda dan Anda mungkin memiliki kebutuhan dan persyaratan yang unik, ada beberapa fitur CRM yang bermanfaat bagi semua bisnis secara menyeluruh. Ini termasuk:

1. Segmentasi Kontak

Menyegmentasikan kontak berdasarkan kategorinya berarti Anda lebih mampu melayani mereka — dan dengan demikian meningkatkan pengalaman mereka dengan perusahaan Anda. Beberapa contoh kategori untuk mencapai ini termasuk nama perusahaan mereka, industri mereka, demografi, minat, dan apakah mereka sebelumnya telah melakukan pembelian dari Anda.

2. Integrasi Pihak Ketiga

Anda ingin CRM Anda terintegrasi dengan baik dengan tumpukan teknologi yang ada — Gmail, Salesforce, Slack, MailChimp, Google Kalender, dan apa pun yang Anda gunakan. Dengan cara ini, CRM dapat mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk mengoptimalkan layanan Anda.

3. Integrasi Email

Email, dengan sendirinya, memberi Anda gambaran sekilas tentang percakapan. Seluruh riwayat email kontak dengan perusahaan Anda menempatkan semuanya ke dalam konteks. Dan jika beberapa departemen berkomunikasi dengan klien, ada baiknya memiliki kotak masuk bersama di mana semua orang dapat melihat apa yang terjadi. Carilah CRM dengan kemampuan seperti itu.

4. Obrolan Langsung

Orang yang berbeda memiliki preferensi yang berbeda dalam hal berkomunikasi dengan entitas yang mereka ajak berbisnis. Meskipun email dan panggilan telepon bisa cukup untuk beberapa dari mereka, obrolan langsung memberikan kesempatan untuk mendapatkan jawaban secara real time untuk pertanyaan cepat.

5. Otomatisasi Alur Kerja

Setiap pekerjaan memiliki tugas-tugas duniawi dan yang lebih kompleks. CRM menghilangkan yang pertama dari piring Anda sehingga tim Anda dapat bekerja lebih efektif. Misalnya, entri data, menyebarkan email tertentu, seperti halaman Selamat Datang atau Terima Kasih; atau mengirim pengingat keranjang yang ditinggalkan atau komunikasi keterlibatan kembali pelanggan.

6. Analisis Penjualan

Satu-satunya cara untuk mengetahui apakah kampanye atau strategi berfungsi adalah dengan melacak metrik. Jika Anda melihat ada sesuatu yang tidak berfungsi seperti yang diharapkan, dasbor CRM mencerminkannya sehingga Anda dapat mengganti persneling. Misalnya, lalu lintas situs web yang rendah mungkin berarti situs Anda perlu dioptimalkan baik untuk konten atau pengalaman pengguna (UX). Tingkat terbuka yang rendah berarti Anda perlu menghapus daftar email Anda atau membuat baris subjek yang lebih efektif.

7. Peramalan Penjualan

Karena semua data kontak dikumpulkan di lokasi yang sama, menjadi jauh lebih mudah untuk mengidentifikasi kemungkinan langkah selanjutnya. Hal ini memungkinkan departemen pemasaran Anda untuk menghasilkan strategi pembuatan prospek yang ditargetkan.

Pertanyaan untuk Ditanyakan kepada Vendor CRM

Baiklah. Jadi, Anda tahu bahwa Anda membutuhkan CRM. Sebelum Anda berinvestasi di salah satunya, buatlah daftar pertanyaan yang harus dijalankan oleh vendor. Beberapa yang paling penting adalah:

Apakah perangkat lunak dapat diskalakan?

Bahkan jika Anda merasa siap untuk saat ini, Anda ingin memiliki ketenangan pikiran bahwa ketika saatnya tiba untuk menambahkan pengguna dan/atau fitur, Anda akan dapat melakukannya dengan mudah. Sebagian besar vendor menawarkan layanan berjenjang, jadi ini seharusnya menjadi solusi yang cukup sederhana.

Apa saja opsi dukungan pelanggan Anda?

Bahkan platform yang ramah pengguna hadir dengan kurva belajar. Selain itu, Anda tidak tahu apa yang tidak Anda ketahui, jadi ada baiknya untuk memiliki pegangan tangan yang baik sampai Anda menguasainya. Tanyakan apakah ada proses orientasi, apa yang diperlukan, berapa lama, dan opsi apa yang dimiliki tim Anda untuk berkomunikasi dengan vendor jika pertanyaan tambahan muncul.

Apakah Anda mendukung migrasi data?

Jika saat ini Anda menyimpan database Anda di tempat lain, Anda akan menginginkan metode yang efektif untuk mentransfer semua informasi ke CRM Anda. Tanyakan tentang lamanya proses, tantangan umum, cara mengatasinya, dan praktik pencadangan untuk memastikan data Anda tidak berisiko hilang.

Apa praktik keamanan data Anda?

Anda tidak hanya ingin memastikan informasi kontak Anda aman, Anda juga ingin memverifikasi apakah vendor mematuhi peraturan privasi di mana pun Anda menjalankan bisnis, seperti Undang-Undang CAN-SPAM, Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR), dan Informasi Pribadi Undang-Undang Perlindungan dan Dokumen Elektronik (PIPEDA).

Apa integrasi pihak ketiga?

Anda dapat mencari informasi ini di situs web masing-masing vendor. Namun, jika ragu, tanyakan kepada perwakilan mereka apakah CRM mereka akan bekerja dengan baik dengan semua aplikasi yang sedang Anda gunakan. Jika tidak, jangan mencoba memasukkan pasak persegi ke dalam lubang bundar. Itu hanya akan membuat segalanya lebih sulit bagi tim Anda.

Berapa lama proses orientasi berlangsung?

Tergantung pada kebutuhan spesifik bisnis Anda, ini mungkin memakan waktu beberapa minggu. Tanyakan tentang garis waktu untuk perusahaan Anda, dan fitur mana yang dapat Anda mulai gunakan bahkan saat Anda masih menjalani proses orientasi.

Apakah saya akan selalu bekerja dengan manajer akun/spesialis orientasi yang sama?

Terkadang, masalah ini di luar kendali mereka — seperti ketika seseorang keluar karena sakit, liburan, atau cuti orang tua. Namun, Anda ingin memastikan konsistensi dan kontinuitas sebanyak mungkin. Satu atau dua titik kontak selama seluruh periode orientasi akan membuat proses berjalan seefisien dan semulus mungkin.

Bagaimana jika saya perlu melakukan upgrade/downgrade?

Selain harga berjenjang, Anda pasti ingin tahu apakah Anda dapat menambahkan satu atau dua fitur, atau kapasitas ekstra untuk pengguna dan/atau kontak. Tanyakan apakah ini mungkin tanpa memutakhirkan tingkat penuh. Dengan cara yang sama, Anda mungkin kemudian menyadari bahwa Anda membutuhkan lebih sedikit ruang daripada yang Anda perkirakan sebelumnya.

Memiliki CRM adalah pengubah permainan untuk semua jenis bisnis — terutama untuk perusahaan B2B, di mana siklus penjualan lebih panjang dan lebih kompleks. Tetapi memilih CRM yang tepat akan memastikan bahwa Anda mengelola hubungan pelanggan seefektif mungkin.