Pelatihan Perangkat Lunak CRM: Cara Mengatur Tim Anda Untuk Sukses (+ Kursus Online Terbaik)

Memiliki platform CRM yang baik sangat penting agar bisnis apa pun dapat berjalan seefisien mungkin. Ini memungkinkan Anda untuk menyimpan semua informasi kontak Anda di satu lokasi terpusat, mengumpulkan informasi sehingga Anda dapat memberikan layanan yang dipersonalisasi, dan membantu Anda mengidentifikasi peluang jual-silang dan jual-lebih segera setelah peluang itu terlihat. Dan itu hanya puncak gunung es.

Tetapi agar perangkat lunak jenis ini menjadi seefektif mungkin, Anda ingin memastikan tim Anda terlatih dengan baik. Baik itu pemasaran, penjualan, atau layanan pelanggan, semua departemen ini dapat sangat diuntungkan dengan mengetahui setiap fitur CRM.

Apa itu Sistem CRM?

Platform manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah perangkat lunak tempat Anda menyimpan semua informasi yang berkaitan dengan prospek, pelanggan, dan setiap jenis kontak Anda. Anda dapat mengaturnya untuk mengumpulkan informasi dari pengguna situs web, email, penelepon, dan media sosial, untuk membuat profil kontak yang lengkap.

Akibatnya, Anda berada di posisi yang lebih baik untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Misalnya, Anda dapat menggunakan data dalam file mereka untuk mengirim email ucapan selamat (untuk ulang tahun atau hari jadi dengan perusahaan Anda, misalnya). Anda juga dapat mengirimi mereka email pemasaran yang akan bermanfaat khususnya bagi mereka.

Dan karena semua informasi disimpan bersama di tempat yang sama, tidak peduli siapa yang menjawab panggilan telepon, email, obrolan langsung, atau jenis permintaan kontak lainnya, tim Anda dapat melihat riwayat lengkap kontak dengan perusahaan Anda — komunikasi sebelumnya, pembelian masa lalu, dan tiket dukungan pelanggan, untuk beberapa nama.

Manfaat Perangkat Lunak CRM

Platform CRM yang baik menetapkan panggung untuk pengalaman karyawan dan pelanggan yang lebih baik. Beberapa manfaat utama meliputi:

Segmentasi Kontak

Memisahkan kontak Anda berdasarkan kategori mereka — prospek, pelanggan yang sudah ada, pelanggan lama, lokasi geografis mereka, peran pekerjaan, industri tempat mereka bekerja, dll… Ini membuatnya jauh lebih mudah untuk mengatur database Anda dan memungkinkan tim Anda untuk memberikan yang lebih baik pengalaman berdasarkan kebutuhan kontak.

Alur Kerja Otomatis

Dalam setiap pekerjaan, ada tugas-tugas duniawi yang harus dilakukan. Ini dapat berupa pengumpulan informasi, entri data, pengiriman email Selamat Datang atau Terima Kasih, dll… Platform CRM memungkinkan Anda mengotomatiskan semua komunikasi ini. Anda dapat menentukan sebelumnya waktu yang dijadwalkan untuk mengirimnya, atau memintanya terjadi pada perilaku pengguna tertentu, seperti berlangganan blog Anda atau mengunduh magnet utama.

Komunikasi yang Dipersonalisasi

Fitur-fitur seperti segmentasi kontak dan pengumpulan data memungkinkan Anda menyediakan komunikasi yang khusus untuk penerima. Ini mencakup lebih dari sekadar menyapa mereka dengan nama. Anda dapat mengirimi mereka pesan pemasaran yang relevan dengan tahapan mereka dalam perjalanan pembeli, pengingat janji temu, email tindak lanjut, dan/atau saran berdasarkan pembelian mereka sebelumnya.

Memimpin Pemeliharaan

Tidak semua orang yang melakukan kontak dengan bisnis Anda siap melakukan pembelian. Itu tidak berarti Anda harus memprioritaskan tugas-tugas lain di atas mereka. CRM membantu Anda memberi mereka informasi berharga yang membantu mereka di tahap mana pun mereka berada. Anda dapat menyiapkan kampanye email pemeliharaan prospek dengan informasi gratis yang relevan dan berguna bagi mereka.

Dasbor yang Disesuaikan

Semua manfaat di atas baik-baik saja dan keren, tetapi untuk menentukan efektivitasnya, Anda harus dapat melacak kemajuannya. Platform CRM memungkinkan Anda menyesuaikan dasbor sehingga Anda dapat melacak KPI yang relevan dengan tujuan bisnis Anda. Ini dapat mencakup tarif buka email pemasaran, rasio klik-tayang, pengunjung situs web, konversi, retensi pelanggan, atau apa pun yang sesuai dengan keinginan Anda.

Bagaimana CRM Mengaktifkan Kolaborasi?

CRM memungkinkan kolaborasi dalam banyak cara. Semua tim Anda dapat melihat informasi yang berkaitan dengan kontak di satu lokasi. Tidak perlu bolak-balik antar departemen untuk menyusun puzzle.

Selain itu, beberapa platform — seperti HubSpot — memungkinkan Anda untuk menandai rekan kerja tertentu di file kontak setiap kali Anda memasukkan informasi tambahan. Ini memastikan mereka diberi tahu setiap kali ada data baru yang relevan dengan peran pekerjaan mereka.

Anggota tim juga dapat memberikan umpan balik, sehingga setiap orang yang menggunakan CRM memiliki gagasan menyeluruh tentang apa yang terjadi dengan setiap file dan bagaimana meningkatkan pengalaman pelanggan.

Mengapa Anda Harus Mendapatkan Pelatihan Perangkat Lunak CRM

Apa pun yang akan digunakan dengan sukses membutuhkan pelatihan. Bahkan jika sebuah platform ramah pengguna, itu akan tetap memiliki kurva pembelajaran, dan Anda ingin memastikan semua orang yang menggunakannya mengetahui setiap fitur dan fungsi, cara menggunakannya — dan cara melakukannya dengan percaya diri. Tambahan:

Anda Pelajari Tentang Semua Fitur

Mungkin Anda mendapatkan CRM karena Anda ingin mengatur kontak Anda; kemudian rasakan bulan purnama saat Anda mempelajari cara mengotomatiskan alur kerja. Atau mungkin ada fitur tambahan yang Anda tidak tahu Anda butuhkan — sampai Anda mengetahuinya ada, seperti manajemen saluran.

Tim Anda Akan Menghemat Waktu

Memberikan pelatihan yang memadai memastikan bahwa fitur CRM yang kompleks tidak menyebabkan hambatan. Tidak ada yang merasa frustrasi, atau harus menunggu sampai orang lain tersedia untuk melakukannya. Dengan cara yang sama, fitur seperti otomatisasi memungkinkan mereka fokus pada tugas yang lebih kompleks sementara CRM menangani tugas-tugas biasa yang berulang.

Optimalkan Penggunaannya untuk Perusahaan Anda

Pelatihan CRM bukanlah pemotong kue. Setiap bisnis berbeda. Mereka memiliki departemen yang berbeda, tujuan triwulanan, dan objek khusus, untuk beberapa nama. Oleh karena itu, pelatihan CRM memperhitungkan kebutuhan spesifik Anda untuk membantu Anda mencapai tujuan Anda.

Ini Hemat Biaya

Platform CRM sering memberikan harga yang melelahkan. Mana yang paling cocok untuk Anda tergantung pada ukuran perusahaan Anda, basis klien Anda, dan fitur yang Anda butuhkan. Mendapatkan pelatihan yang tepat membantu Anda mengidentifikasi alat yang berguna — dan alat yang dapat Anda gunakan tanpanya. Jadi, Anda tidak menghabiskan uang untuk berlangganan yang tidak sesuai dengan kebutuhan Anda.

10 Langkah untuk Melatih Tim Anda agar CRM Sukses

Baiklah. Jadi sekarang setelah Anda menyadari manfaat menyisihkan waktu untuk melatih karyawan Anda, mari kita lihat lebih dekat apa yang diperlukan prosesnya:

1. Identifikasi Peran Pekerjaan yang Memerlukan Pelatihan CRM

Buat daftar orang-orang yang akan mendapat manfaat dari penggunaan CRM. Kemungkinan itu termasuk tim penjualan Anda, beberapa orang dari pemasaran, dan perwakilan dukungan pelanggan. Hal ini penting untuk diketahui, agar pelatihan dapat secara khusus disesuaikan dengan kebutuhan mereka sehari-hari.

2. Identifikasi Sumber Pelatihan Terbaik

Orang yang berbeda belajar secara berbeda. Sementara beberapa baik-baik saja dengan membaca manual pelatihan, yang lain mungkin bosan dengan proses itu. Orang lain mungkin dapat mencari informasi di Basis Pengetahuan, mengikuti kursus pelatihan, atau menyewa agen pemasaran untuk menunjuk konsultan untuk melakukannya.

3. Kembangkan Strategi

Mengembangkan strategi akan memberi Anda peta jalan tentang cara memanfaatkan CRM Anda. Misalnya, Anda ingin menuliskan secara rinci apa saja langkah-langkah dalam perjalanan persona pembeli Anda. Bagaimana mereka menyadari bahwa mereka menghadapi tantangan yang dapat Anda selesaikan? Apa yang mereka rasakan? Apakah mereka memiliki kekhawatiran? Siapa pengambil keputusan di perusahaan mereka? Bagaimana mereka lebih suka berkomunikasi? (Obrolan langsung, email, panggilan telepon, teks, media sosial). Mengembangkan peta perjalanan pelanggan akan membantu Anda menjawab semua pertanyaan ini. Dan setelah Anda mengidentifikasi setiap jawaban, Anda akan dapat mengonfigurasi tugas-tugas CRM di sekitarnya.

4. Tunjuk Manajer Proyek

Memiliki terlalu banyak juru masak di dapur membingungkan dan menyebabkan konflik. Tunjuk orang tertentu untuk mengatur jadwal, mendelegasikan tugas, dan meminta pertanggungjawaban setiap orang. Ini penting, karena proses orientasi dan penyusunan strategi CRM dapat memakan waktu beberapa minggu — dan terkadang bahkan berbulan-bulan — untuk diselesaikan. Seorang manajer proyek akan memastikan semuanya berjalan semulus mungkin.

5. Tetapkan Prosedur Standar

Nomenklatur, format, alasan untuk menandai seseorang, cara memberikan umpan balik, semua itu akan lebih efektif jika dilakukan secara seragam. Dengan cara ini, tidak peduli siapa yang mengerjakan file kontak, semua orang akan dapat memahami apa yang terjadi. Mereka juga akan mengetahui cara terbaik untuk meninggalkan informasi yang berguna bagi orang berikutnya yang mengerjakan file tersebut.

6. Luncurkan Fitur Secara Bertahap

Seperti yang telah terbukti sekarang, perangkat lunak CRM hadir dengan banyak fitur. Dan sementara seluruh perusahaan Anda dapat membacanya, mereka tidak akan benar-benar belajar cara menggunakannya sampai mereka mempraktikkannya. Ini harus dilakukan dengan cara yang kohesif dan terarah. Melakukannya secara bertahap memastikan tidak ada yang kewalahan dan semua orang dapat memahami prosesnya.

7. Tetapkan Garis Waktu

Setelah Anda berbicara dengan pakar CRM berpengalaman yang dapat memandu Anda melalui proses tersebut, Anda akan memiliki pemahaman yang lebih baik tentang berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan proses orientasi dan pelatihan. Tetapkan garis waktu untuk setiap fase, dan selaraskan dengan kampanye pemasaran Anda berikutnya.

8. Evaluasi Produktivitas Tim

Sebagai bagian dari pelatihan, tim Anda harus diajari tidak hanya cara menggunakan fitur CRM, tetapi juga cara berinteraksi dengan klien sekarang setelah Anda memiliki perangkat lunak. Ini akan membantu mereka meningkatkan produktivitas dengan cara yang dapat Anda ukur — khususnya apakah tugas sekarang diselesaikan lebih cepat.

9. Berikan Dukungan Berkelanjutan

Anda dapat memberikan dukungan berkelanjutan dengan terus menawarkan akses berkelanjutan ke sumber daya pelatihan mereka. Beberapa kursus gratis, jadi itu diberikan. Tetapi Anda mungkin juga memerlukan spesialis bersertifikat untuk siap memberikan konsultasi dan/atau bimbingan kapan pun tim Anda membutuhkannya.

10. Minta Umpan Balik Anonim

Sumber umpan balik terbaik adalah tim Anda. Namun, jika mereka diminta untuk memberikannya secara langsung atau melalui email, mereka mungkin merasa terintimidasi atau tidak cukup bebas untuk jujur. Dengan mengizinkan mereka memberikan umpan balik anonim, mereka akan lebih tulus dengan pemikiran mereka tentang apakah fitur tertentu bermanfaat dan/atau apakah menurut mereka pelatihan itu cukup ekstensif untuk menyiapkan mereka untuk sukses. Jika Anda melihat masalah umum, atasi mereka dengan memberikan apa yang mereka minta. Ingat, mereka harus merasa nyaman dengan CRM dan pelatihan strategi CRM untuk menghasilkan hasil terbaik.

Kursus dan Kelas CRM Teratas

Dan sekarang, tanpa basa-basi lagi, di bawah ini adalah beberapa kursus terbaik untuk melatih tim Anda tentang cara terbaik menggunakan semua fitur CRM Anda:

Akademi HubSpot

Kami selalu memulai dengan HubSpot karena sangat efektif. Kursus ini diajarkan melalui empat video, dan mereka memandu Anda melalui semua prosedur — mulai dari penyiapan awal hingga penggunaan semua alat yang Anda butuhkan. Ini juga menjelaskan proses migrasi jika Anda sudah menggunakan platform yang berbeda; serta cara terbaik untuk menerapkan strategi CRM yang efektif.

Zoho CRM

Kursus Zoho tersedia untuk orang-orang yang berlangganan CRM mereka. Langganan standar hadir dengan sebagian besar video pelatihan. Namun, jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut, Anda perlu membeli tingkat Profesional atau Perusahaan, atau meningkatkan sementara saat melatih tim Anda.

Udemy

Udemy menawarkan Kursus CRM Lengkap untuk Pemula, di mana pengguna dilatih tentang berbagai jenis perangkat lunak CRM, manajemen pelanggan, membangun hubungan jangka panjang, dan implementasi CRM.

Kursus

Coursera menawarkan kursus Penjualan Tenaga Penjualan dan Tinjauan CRM, yang memberikan panduan yang berfokus pada peran penjualan tingkat pemula. Oleh karena itu, ini adalah sumber daya yang sangat baik dalam konteks penjualan dan bagaimana fitur Salesforce dapat membantu perusahaan Anda memenuhi sasaran triwulanan Anda.

Akademi Pengetahuan

Akademi Pengetahuan menawarkan CRM Masterclass satu hari untuk pengguna Salesforce. Mereka membahas integrasi dengan aplikasi pihak ketiga dan cara menyelaraskan departemen penjualan dan pemasaran Anda saat menggunakan perangkat lunak.

Mempersempit opsi CRM menjadi yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda hanyalah titik awal. Saat Anda memberi seluruh tim Anda alat dan sumber daya yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka secara efektif, Anda mulai melihat hasil yang Anda harapkan.