Layanan kerumunan berarti tidak ada lagi menunggu pria kabel

Diterbitkan: 2018-12-19

Apakah ada hal yang kurang produktif daripada mengambil cuti hanya untuk menunggu teknisi servis datang ke rumah Anda untuk memasang kabel, memperbaiki masalah router, atau memperbaiki kulkas Anda?

Jika Anda beruntung, Anda mendapatkan jendela waktu 3 jam, tetapi hanya beberapa hari – dan terkadang seminggu – setelah Anda menelepon untuk melaporkan masalah tersebut. Kasus terburuk: mereka membatalkan pada menit terakhir.

Bagaimana jika layanannya sesederhana, nyaman, dan secepat naik Uber atau Lyft?

Bukankah lebih bagus jika Anda bisa mengeluarkan ponsel cerdas Anda dan langsung meminta teknisi – mirip dengan mendapatkan tumpangan dengan aplikasi berbagi perjalanan dari Uber atau Lyft?

Swisscom, penyedia telekomunikasi dan kabel Swiss, menawarkan layanan seperti ini melalui aplikasi seluler (atau online) kepada pelanggan mereka: teknisi muncul di depan pintu Anda dalam waktu kurang dari satu jam untuk 80% dari permintaan layanan yang masuk.

Layanan ini telah menjadi pengubah permainan bagi Swisscom dalam industri yang terkenal karena menyediakan jendela janji temu yang luas, kepuasan pelanggan yang rendah, dan tingkat churn yang tinggi: skor promotor bersih mereka naik 15pp dalam 36 bulan pertama setelah memperkenalkan layanan sesuai permintaan baru ini sementara churn pelanggan berkurang 20% dalam jangka waktu yang sama.

Mengubah permainan dengan layanan kerumunan

Bagaimana mereka melakukannya? Kami menyebutnya "layanan keramaian." Selain teknisi servis yang dipekerjakan, Swisscom mengumpulkan ribuan pekerja lepas, menciptakan ekosistem ahli bersertifikat untuk melakukan tugas-tugas sederhana seperti memasang modem kabel, menyiapkan jaringan nirkabel, mengganti router, atau memperbaiki masalah lainnya.

Dengan aplikasi seluler sederhana, pelanggan dapat menjelaskan masalah mereka dan meminta dukungan di tempat. Mesin perutean dan penjadwalan berbasis AI menemukan keterampilan pencocokan ahli terbaik yang tersedia, lokasi, dan kriteria lainnya, kemudian mengirimkan permintaan ke perangkat selulernya.

Pakar dapat menerima pekerjaan layanan dan menerima semua informasi yang diperlukan untuk tugas di aplikasi seluler. Para ahli dibayar dengan tarif tetap untuk setiap pekerjaan setelah menyelesaikan tugas yang diberikan – dan pelanggan dapat menilai kinerja para ahli dengan cara yang sama seperti mereka menilai pengemudi berbagi kendaraan.

Mengambil keuntungan dari ekonomi pertunjukan

Semakin banyak perusahaan di banyak industri berbeda di B2C dan B2B sekarang memanfaatkan gig economy untuk memperluas organisasi layanan lapangan mereka, meningkatkan waktu respons, dan mengurangi biaya layanan.

Dengan tenaga kerja lepas yang tumbuh lebih dari 3 kali lebih cepat dari total tenaga kerja, kumpulan pakar lepas yang dapat dikumpulkan oleh organisasi berkembang pesat. Dan ini tidak hanya terjadi pada pakar tingkat rendah untuk melakukan tugas layanan yang lebih sederhana; pasar tenaga ahli yang sangat terampil yang tidak lagi ingin bekerja dan/atau tidak ingin bekerja hanya untuk satu perusahaan juga tumbuh secara dramatis. Dan itu membuat lebih sulit untuk mempekerjakan orang-orang ini.

Layanan kerumunan bekerja di setiap industri

Layanan orang banyak tidak terbatas pada sektor konsumen, dan juga bukan hanya tentang pekerja lepas. Ada kasus penggunaan untuk perusahaan di setiap industri yang perlu mengirim teknisi ke lokasi untuk memasang, memelihara, dan memperbaiki produk atau peralatan yang dijual kepada pelanggan serta aset mereka sendiri. Industri-industri ini termasuk manufaktur terpisah, mesin & komponen industri, peralatan berteknologi tinggi dan medis, telekomunikasi, utilitas, dan peralatan rumah dan kantor.

Dengan layanan massal, Anda dapat memperluas organisasi layanan internal dan jaringan mitra layanan Anda dengan pakar dan teknisi luar untuk menciptakan ekosistem layanan yang dapat merespons lebih cepat dan – dalam banyak kasus – dengan biaya yang jauh lebih rendah untuk kebutuhan layanan pelanggan Anda. Berikut beberapa contohnya:

Anda perlu memperluas cakupan geografis Anda, khususnya di daerah terpencil atau negara tertentu di mana tidak masuk akal untuk memiliki karyawan penuh waktu dalam mode siaga untuk sebagian besar waktu menunggu insiden layanan
Anda ingin memiliki "penanggap pertama" yang dapat berada di lokasi untuk menilai masalah dengan cepat dan dapat melakukan perawatan dan perbaikan sederhana atau "perbaikan cepat" sebelum Anda mengirim teknisi servis yang dibayar tinggi
Anda membutuhkan fleksibilitas yang tinggi karena volatilitas permintaan yang tinggi dan untuk waktu sibuk
Anda perlu meningkatkan kehadiran lokal Anda di area dengan permintaan tinggi tetapi tidak memiliki kapasitas untuk merespons dengan cukup cepat
Anda ingin memanfaatkan penyedia layanan yang ada seperti bengkel ibu & pop, mekanik, tukang, tukang ledeng, tukang listrik…
Anda membutuhkan spesialis berkualifikasi tinggi yang langka karena mereka memiliki keterampilan luar biasa dan/atau sebagian besar sudah pensiun, misalnya untuk tugas yang sangat spesifik atau pemeliharaan dan perbaikan peralatan yang sangat tua

Ini tentang momen yang paling berarti bagi pelanggan Anda

Apakah internet mati, TV tidak berfungsi, mesin pencuci piring tidak mau hidup, lift macet, turbin berhenti bekerja, mesin mengeluarkan suara aneh, Pemindai MRI tidak mau hidup, filter udara perlu untuk diganti, atau seluruh jaringan listrik mati – ini semua adalah momen kebenaran: momen yang paling berarti bagi pelanggan Anda dan menguji organisasi layanan Anda: Seberapa cepat Anda dapat merespons dan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mengirim seseorang menyelesaikan masalah?

Meskipun frustrasi menunggu petugas kabel atau teknisi yang seharusnya memperbaiki mesin pencuci piring Anda, bahkan lebih penting lagi bagi pelanggan bisnis karena seluruh lini produksi dapat terpengaruh dan pendapatan yang signifikan – atau dalam beberapa kasus, bahkan nyawa manusia – mungkin menjadi masalah. beresiko.

Manfaat layanan kerumunan

Pada konferensi baru-baru ini, saya berbicara dengan pemimpin layanan dari sebuah perusahaan manufaktur besar yang terpisah dan dia mengatakan kepada saya: “Kami cukup baik dalam memperbaiki masalah, tetapi kami tidak pandai melakukannya dengan cepat; perencanaan kapasitas merupakan tantangan yang konstan dan kami menghabiskan banyak uang untuk pengoptimalan penjadwalan dengan sedikit hasil dalam meningkatkan waktu respons kami.” Dia tertarik dengan konsep crowd service dan mengatakan bahwa ini akan menyelesaikan tantangan terbesar mereka di lapangan tanpa meningkatkan kapasitas tenaga kerja mereka sendiri.

Ada banyak manfaat dari layanan kerumunan termasuk:

Kecepatan : Merespon permintaan layanan lebih cepat (layanan on-demand)

Biaya : Turunkan total biaya layanan dengan memanfaatkan ekonomi pertunjukan untuk tugas-tugas sederhana dan/atau pekerjaan di daerah terpencil

Cakupan : Tingkatkan cakupan geografis Anda melalui ekosistem layanan lapangan

Waktu Henti : Minimalkan waktu henti peralatan penting misi untuk pelanggan Anda

Kapasitas : Perluas kapasitas tenaga kerja Anda dengan sumber daya eksternal

Keahlian : Manfaatkan ekonomi pertunjukan untuk memasukkan ahli & teknisi di ekosistem Anda yang tidak ingin dipekerjakan secara permanen

Pendapatan : Hasilkan pendapatan tambahan dengan organisasi layanan 'virtual' yang lebih besar

Ganggu industri Anda dengan layanan kerumunan sesuai permintaan

Jelas, arus sedang berbalik, dan industri yang mengandalkan organisasi layanan lapangan yang kuat tidak lagi kebal terhadap gangguan. Tersiar kabar bahwa layanan kerumunan dapat menjadi pengubah permainan dan memberi organisasi keunggulan kompetitif yang signifikan.