Mempertahankan pelanggan: Bagaimana merek yang nyaman menang
Diterbitkan: 2017-02-13Baru-baru ini saya bepergian dengan kereta api ke konferensi bisnis, memasuki perjalanan pelanggan dengan Deutsche Bahn di Jerman mengenakan topi profesional dan pribadi saya.
Saya yang profesional menyadari pentingnya perjalanan pelanggan ujung-ke-ujung, dan saya segera memikirkannya ketika saya menyadari bahwa seandainya Deutsche Bahn memikirkan pengalaman pelanggan yang khas, mereka akan mengintegrasikan status real-time dari parkir mereka. tempat.
Setibanya saya di stasiun, 15 menit sebelum kereta berangkat, area parkir benar-benar penuh dan tiga mobil menunggu untuk masuk. Anda dapat membayangkan hasilnya: Saya harus menemukan rumah taman baru, dan memang begitu, tetapi ternyata 500 m dari stasiun. Setelah bergegas kembali untuk mencoba mengejar kereta, kereta itu sudah meninggalkan stasiun, jadi saya menunggu 30 menit lagi untuk sambungan berikutnya.
Ketika saya menunggu, saya bertanya-tanya, “Bagaimana mungkin perusahaan satu miliar EUR seperti Deutsche Bahn tidak menawarkan pelanggan mereka perjalanan pelanggan ujung ke ujung, menggabungkan pemasaran berbasis lokasi dan informasi waktu nyata ketika itu penting bagi pelanggan di bagian mereka. perjalanan?"
Tantangan dengan kenyamanan bukanlah apa, tetapi biasanya bagaimana
Bisnis sering melihat kenyamanan sebagai sedikit lebih mudah daripada apa yang tersedia saat ini. Visi sempit ini menciptakan sejumlah peluang yang terlewatkan untuk menarik dan mempertahankan lebih banyak pelanggan. Klien ingin mengalami, dan pada kenyataannya, dalam banyak kasus, mengharapkan , kemudahan di semua bidang, bukan hanya transaksi utama. Berfokus pada kenyamanan sebagai kekuatan pendorong di seluruh pengalaman pelanggan Anda juga akan terbukti menjadi kekuatan pendorong untuk keuntungan Anda.
Kenyamanan menciptakan loyalitas online
Banyak pengecer sekarang menawarkan pemesanan online dengan kemudahan seperti pengambilan di toko, tetapi Amazon masih mengatur semua hal e-niaga, setelah membawa kenyamanan ke tingkat yang sama sekali baru. Dengan belanja sekali klik dan fasilitas keanggotaan Prime seperti pengiriman gratis, tidak heran mengapa Amazon adalah pengecer online yang cocok untuk banyak orang.
Meskipun merek mungkin menganggap nyaman untuk menyediakan pengambilan di dalam toko, konsumen mungkin tidak ingin menunggu beberapa hari, kemudian masih harus berjalan ke toko dan mengambil barang-barang mereka. Alternatif Amazon memberikan produk yang diinginkan dengan cepat, dan dengan lebih sedikit waktu yang dihabiskan oleh konsumen. Setiap langkah perjalanan pelanggan difokuskan pada kenyamanan bagi pelanggan.
Kita semua tahu bahwa berbelanja di dalam toko terkadang bisa membuat frustrasi. Sebagian besar dari kita pernah mengalami mencoba pakaian, hanya untuk mengetahui bahwa kita telah menambah beberapa kilogram, atau ukurannya terlalu besar atau kecil. Sementara model bisnis baru yang dikombinasikan dengan teknologi realtime tidak dapat merampingkan lingkar pinggang, model ini dapat mengirimkan ukuran yang tepat ke ruang ganti dalam sekejap mata. Dengan teknologi RFID, ruang ganti mengetahui apa yang Anda bawa, menanyakan apa yang Anda butuhkan, dan memberi tahu asisten penjualan untuk mengambilkannya untuk Anda. Pelanggan adalah raja lagi. Investasi yang membayar ke dalam peningkatan loyalitas pelanggan seumur hidup akan membayar dividen cepat atau lambat.
Potensi ROI berbicara sendiri
Sebuah Studi Watermark dari tahun 2015 mencatat bahwa perusahaan yang mengabdikan diri pada pengalaman pelanggan memiliki RKPT sebesar 107,5% (2007-2014). Perusahaan yang tertinggal dalam standar pengalaman pelanggan memiliki total pengembalian kumulatif hanya 27,6% dalam periode waktu yang sama.
Ada banyak perusahaan seperti Societe de Transport De Montreal (STM) yang menawarkan pelanggan mereka proses ujung ke ujung yang nyaman dan melengkapi perjalanan pelanggan dengan memberi penghargaan kepada pelanggan atas kesetiaan mereka.
Pendekatan ini bekerja sama untuk pengemudi mobil di kota: Model bisnis baru muncul karena pencarian tempat parkir gratis menjadi lebih memakan waktu dan menjengkelkan. Startup seperti Find Your Gap menawarkan solusi cerdas untuk pengemudi mobil DAN operator dek parkir, sehingga kedua pengguna diuntungkan. Tempat parkir gratis dideteksi melalui sensor secara real-time, dan pelanggan yang berada di dekat tempat tersebut menerima pemberitahuan melalui aplikasi. Setelah diberi tahu, mereka dapat memesan ruang kosong selama 10 menit berikutnya, pada dasarnya memarkir mobil mereka secara instan.
Dari pelanggan hingga penggemar: pengalaman ujung ke ujung
Klub olahraga FC Bayern Munich merancang pengalaman penggemar yang menyeluruh, menciptakan pertemuan pelanggan yang luar biasa.
Aplikasi Fan mereka memungkinkan akses WLAN gratis di dalam stadion dan pemberitahuan push yang dipersonalisasi. Bayangkan: Anda dan teman Anda sedang berkendara menuju pertandingan sepak bola, tetapi lalu lintas yang padat membuat kemacetan. Pemberitahuan aplikasi individu berdasarkan data lokasi geografis Anda ditampilkan secara real-time jika Anda akan tiba di stadion untuk melihat awal pertandingan. Sebagai alternatif, sistem dapat menyediakan rute angkutan umum yang merupakan jalur cepat untuk mencapai kursi yang dipesan tepat pada waktunya, ketika Muller and Co. tiba di lapangan.
Potensi besar pemrosesan ujung ke ujung terungkap dengan sendirinya ketika Anda masuk ke area bisnis B2B. Setiap rantai pasokan telah dioptimalkan hingga ke tulang, tetapi kemampuan waktu nyata dapat meningkatkan nilai lebih bagi bisnis.
Menjaga kargo tetap bergerak
Pelabuhan Hamburg adalah tempat yang sangat sibuk, dengan hingga 40.000 truk tiba setiap hari dan kargo dikirim ke dan dari sudut terjauh bumi.
Sekitar 12.000 kapal menggunakan pelabuhan setiap tahun, dan pekerja dermaga memuat dan menurunkan sekitar 9 juta kontainer dari geladak mereka. Selain ribuan truk, sekitar sepertiga dari semua barang diangkut melalui kereta api yang melintasi jaringan kereta api Eropa. HPA bekerja sama dengan operator terminal, perusahaan transportasi, perusahaan logistik, dan penyedia parkir.
Informasi real-time memungkinkan agen pengiriman melihat ketersediaan kontainer di dermaga, dan bekerja dengan operator terminal pada jadwal pengumpulan yang mengurangi waktu tunggu.
Dengan menetapkan pesanan baru sebelum truk mencapai terminal, perusahaan transportasi dapat mengoptimalkan kapasitasnya, dan pelabuhan dapat memanfaatkan ruang parkir yang tersedia dengan lebih baik. Pengemudi juga menerima informasi tepat waktu yang memungkinkan mereka mengetahui rute mana yang harus dipilih, dan berapa lama mereka harus menunggu di tempat tujuan. Selanjutnya, perangkat seluler telah menggantikan radio CB lama yang rentan terhadap miskomunikasi.
Lapisan perak
Kembali ke perjalanan pribadi saya dengan Deutsche Bahn dan situasi parkir: Saya ketinggalan kereta, tetapi menemukan tempat parkir di sebelah stasiun yang menghemat setengah dari biaya parkir. Meskipun bersyukur atas wawasan yang akan saya gunakan lagi ini, saya juga menantikan perjalanan pelanggan menyeluruh dengan Deutsche Bahn di masa mendatang.