La gouvernance des données est une exigence pour les entreprises et les gouvernements aujourd'hui
Publié: 2019-04-12Si votre entreprise ou votre agence existe depuis un certain temps, vous connaissez probablement au moins une histoire sur la façon dont la vie d'un client a été transformée par le travail de votre organisation. Ces anecdotes sont un excellent moyen d'humaniser les clients dans les conversations avec les dirigeants, les collègues, les employés et les parties prenantes. C'est toujours bien de raconter des histoires de clients.
Mais nous vivons dans l'économie de l'expérience, et les anecdotes n'apporteront tout simplement pas un alignement organisationnel à long terme autour des clients. Vous avez besoin de normes de performance quantitatives, de données sur l'expérience client et de données opérationnelles. Vous avez besoin de moyens pour vos dirigeants de faire face à ce qui est bien et à ce qui ne va pas, et de décider ce qu'ils vont faire à ce sujet.
La bonne nouvelle est que vous disposez peut-être déjà de nombreuses données orientées CX issues de la technologie que vous utilisez actuellement. Mais obtenir les données n'est pas la partie la plus difficile. Vous devez passer du fait d' avoir les données à en faire quelque chose.
Il n'y a pas de solution miracle pour savoir quoi faire. Mais la gouvernance et la confidentialité des données sont essentielles pour le comprendre, avec l'aide de vos collègues.
La gouvernance des données vous fait passer de la possession de données à la réalisation de tâches basées sur les données. Il n'y a pas de bonne façon unique de créer le cadre de gouvernance des données de votre organisation, mais il y a quelques éléments clés pour commencer.
La gouvernance des données est une exigence CX, et CX nécessite une politique d'enquête
Un ingrédient clé pour établir CX et la gouvernance des données est une politique d'enquête.
Si vous ne savez pas combien de plates-formes d'enquête sont utilisées dans votre organisation (un responsable informatique sur trois ne le sait pas, selon les recherches de Qualtrics), ou si vous ne savez pas combien de personnes ou d'équipes au sein de votre organisation envoient sondages auprès des clients, une politique administrative peut définir une certaine structure autour du moment, du lieu et de la manière dont les sondages sont envoyés aux clients.
Utilisez les autres politiques de votre agence comme lignes directrices pour la rédaction de votre politique d'enquête et faites approuver votre politique par les canaux exécutifs. Classez-le avec les autres directives et politiques administratives de l'organisation. Ensuite, socialisez-le.
Paramètres de gouvernance dans vos outils de gestion de l'expérience
La politique d'enquête doit également toucher votre outil de gestion de l'expérience.
Les paramètres de gouvernance des données intégrés à l'outil doivent permettre à un administrateur choisi de contrôler tous les comptes d'enquête de votre agence. Cela atténue le risque d'utilisation abusive des données tout en éliminant les silos de données qui empêchent les données holistiques de parvenir aux dirigeants et aux parties prenantes.
Ce ne sont pas seulement les données qui guident : les groupes consultatifs externes et les parties prenantes
De nombreuses entreprises et organisations gouvernementales ont des comités consultatifs composés d'intervenants externes ou de clients qui conseillent sur la façon dont les organisations peuvent faire un meilleur travail pour leurs clients, actionnaires ou citoyens.
L'IRS Taxpayer Advocacy Panel conseille l'IRS sur les problèmes de service à la clientèle, par exemple. Le conseil consultatif de la NASA explique à la NASA comment ils peuvent améliorer les opérations de l'agence. Les comités consultatifs du secteur privé conseillent et guident les entreprises de la même manière.
Recherchez les comités consultatifs de votre organisation, ce qu'ils font, leurs responsabilités et qui coordonne leur travail et leurs réunions. Obtenez une place régulière sur l'ordre du jour du comité et partagez les données clients que vous avez recueillies. Pour qu'ils puissent faire leur travail et faire de bonnes recommandations, ils ont besoin des données clients que vous collectez. De la même manière, leur influence peut apporter de la visibilité aux points faibles des clients et à ce qui doit être fait pour les résoudre.
Groupes consultatifs internes
Supposons que vous ayez mis en place des normes d'expérience client et que vous générez régulièrement des scores de rétroaction et d'autres mesures. Dans l'esprit de ce que font les comités consultatifs externes de votre entreprise, vous avez maintenant besoin d'un groupe consultatif interne qui peut décider de ce que les données vous disent et de ce qui sera fait à ce sujet.
Vous pouvez appeler cela un comité d'examen des opérations ou un groupe consultatif de clients. Par exemple, dans ma vie passée à travailler dans le monde B2B, les équipes clients et les équipes comptes fonctionnaient de manière similaire. Peu importe comment vous l'appelez, voici ce dont vous avez besoin pour mettre en place un groupe consultatif interne :
1.) Une charte écrite.
Notez le but, les résultats, la cadence, la composition et les attentes pour faire partie de ce conseil interne. Faites approuver la charte par les bons canaux exécutifs et ajoutez-la au répertoire d'autres politiques et documents qui guident ce que fait l'entreprise ou l'agence.
2.) Un cadre supérieur en charge des procédures de gouvernance.
Vous avez besoin d'un facilitateur qualifié avec autorité qui comprend les activités de l'organisation et peut mener des discussions orientées vers l'action, inspirantes et non menaçantes autour des données client.
3.) Un secrétariat .
La création de rapports, la planification, la communication, le suivi des progrès et le regroupement des membres du conseil interne feront partie intégrante de cette entreprise. Ne lésinez pas sur le secrétariat. Cette personne « fera avancer les trains ».
4.) Une équipe interdisciplinaire.
Soyez inclusif dans la sélection des membres de votre conseil de gouvernance. Vous avez besoin d'expériences, d'ensembles de compétences et de points de vue multiples pour faire ressortir les problèmes systémiques et parfois inconfortables qui surviennent lorsque les données sont au premier plan.
5.) Une cadence régulière pour examiner les données CX.
Créez un jour permanent, une heure, un lieu et/ou un numéro d'appel pour les réunions de gouvernance. Le secrétariat doit communiquer les détails de la réunion à l'équipe.
6.) Un ensemble de points de données CX.
Choisissez des points de données opérationnels et d'expérience qui racontent les expériences des clients avec votre entreprise. Le temps d'attente des clients, les délais de traitement, les taux d'acceptation/rejet des demandes ou les temps d'arrêt du portail, la satisfaction des clients et les scores d'effort peuvent être des exemples de données que votre comité pourrait examiner dans le cadre du travail de gouvernance.
7.) Participation obligatoire.
C'est l'ingrédient clé de la politique de gouvernance des données. La gouvernance CX n'est pas un scénario unique. L'équipe doit s'engager à des rassemblements réguliers. La recette échouera si les membres de l'équipe s'engagent à « chaque fois que je suis disponible, je le ferai » pour discuter des données client. Si vous voulez que la gouvernance CX fonctionne, la participation ne peut pas être facultative ou sporadique.
L'importance de la patience et des histoires humaines
Créer la bonne politique de gouvernance des données pour votre organisation nécessite d'utiliser une technique qui correspond à la culture de votre entreprise ou de votre agence, ainsi que de la ténacité et du temps.
Et bien que la gouvernance CX puisse être plutôt axée sur les chiffres et les processus, les anecdotes humaines associées aux données ne doivent pas disparaître. Les témoignages de clients, les enregistrements du centre de contact ou les transcriptions de chat peuvent ajouter une dimension à la capacité des cadres à comprendre les données disponibles. Ajoutez ces histoires à la discussion lorsque cela a du sens.