Conseils de contenu généré par l'utilisateur pour transformer les clients en défenseurs

Les habitudes de consommation évoluent. Mais il y a une chose qui ne changera jamais : les gens font confiance aux gens. C'est vrai sur les marchés business-to-consumer (B2C). Et c'est la même chose dans les industries interentreprises (B2B). La recherche confirme ceci :

Un rapport de StoryTap montre que 88,5 % des consommateurs font confiance aux vrais avis des clients plutôt qu'aux influenceurs. Ainsi, bien que le marketing d'influence fonctionne, rien de tel que de vrais clients parlent de votre produit ou service.

Source : storytap.com

Près de 98 % des acheteurs en ligne lisent les avis en ligne avant d'acheter, et 66 % sont extrêmement susceptibles d'acheter après avoir lu un avis. Il n'y a donc aucune raison de ne pas adopter le contenu généré par l'utilisateur (UGC) dans votre stratégie marketing.

C'est ce dont nous allons discuter aujourd'hui. Voyons comment vous pouvez transformer les clients de tous les jours en défenseurs.

Besoin de contenu généré par l'utilisateur ? Transformez les clients en défenseurs :

Qu'est-ce qu'un défenseur de marque ?

Un défenseur de la marque est une personne qui parle positivement d'une marque. Ils aident à diffuser le message de la marque à l'aide de divers canaux, notamment les médias sociaux, les forums, les sites d'évaluation et les événements. Dans la plupart des cas, ce sont d'anciens clients qui défendent la marque.

Ces personnes ont acheté votre produit ou service et le recommandent activement à d'autres personnes qu'elles connaissent (et ne connaissent pas). C'est le marketing de bouche à oreille à son meilleur.

Lorsqu'un client devient un défenseur, il fait lui-même la promotion de votre marque (contrairement à un influenceur). Cela rend le contenu généré par les utilisateurs plus fiable aux yeux des consommateurs.

Maintenant, non pas qu'un influenceur ne puisse pas être un véritable défenseur de la marque. En fait, envoyer un produit à un influenceur de confiance sans aucune condition est un excellent moyen d'obtenir une véritable preuve sociale. Non seulement leur public sait qu'il s'agit d'un avis non rémunéré, mais c'est un contenu que vous pouvez potentiellement utiliser pour vos propres campagnes (avec leur permission, bien sûr).

La défense des marques et le marketing d'influence sont des médias gagnés, dont il est prouvé qu'ils offrent des rendements importants pour les marques. Dans un Influencer Marketing Hub Benchmark Report, nous avons constaté que les spécialistes du marketing gagnaient 18 $ pour 1 $ dépensé en médias gagnés . Donc, payer pour le plaidoyer des influenceurs vaut toujours l'investissement.

Remarque : un défenseur de la marque n'a pas besoin d'être un client ou un influenceur des médias sociaux, il peut s'agir d'un employé.

Qu'est-ce qu'un programme de défense des clients ?

Un programme de défense des clients est une stratégie pour créer des défenseurs de la marque et une preuve sociale. Cela inclut de récompenser les clients pour avoir partagé des expériences positives avec votre marque.

C'est similaire au marketing d'influence, sauf que vous récompensez un client existant qui connaît et aime déjà votre produit. Vous donnez à l'individu quelque chose de tangible en signe d'appréciation. Par exemple, envoyer un t-shirt gratuit, un coupon ou même un approvisionnement d'un an en café (ou thé).

La beauté d'un programme de promotion de la marque est qu'il fonctionne dans tous les secteurs et sur les marchés B2B et B2C.

Quelle est la place du contenu généré par les utilisateurs dans votre stratégie de marketing de contenu ?

Le contenu généré par l'utilisateur fonctionne bien dans presque tous les efforts de marketing de contenu. Les marques l'utilisent sur tous les canaux et formats, et à n'importe quelle étape du parcours de l'acheteur.

Par exemple, si vous rédigez un article sur le haut de l'entonnoir expliquant un problème courant, insérez la citation d'un client satisfait décrivant comment il a obtenu des résultats avec votre produit. Il donne un exemple concret, montrant comment surmonter le problème sur lequel vous les éduquez.

Ensuite, au milieu de l'entonnoir, utilisez des captures d'écran des avis des clients expliquant pourquoi ils ont choisi votre produit plutôt qu'un concurrent. Une excellente opportunité pour une « fiche produit » dans un comparateur de produits.

Même au bas de l'entonnoir, vous pouvez partager des témoignages ou des études de cas approfondissant l'utilisation de votre produit ou service et les résultats. Par exemple, un client approfondit son parcours de perte de poids et explique comment votre produit a accéléré ce processus. Transformer une étude de cas en article de blog met en valeur l'expérience client pour inciter les visiteurs à se convertir.

En dehors des articles de blog, vous pouvez intégrer du contenu généré par les utilisateurs dans vos campagnes par e-mail, vos publicités payantes, vos publications sur les réseaux sociaux, vos podcasts et vos vidéos.

Comment identifier les défenseurs potentiels de la marque

Transformer chaque client en un défenseur potentiel de la marque... ce serait formidable, mais il est peu probable que cela se produise. Et c'est bien. Chaque défenseur peut atteindre des centaines de personnes avec un seul avis ou une publication sur les réseaux sociaux. Ainsi, seule une poignée de défenseurs peut donner à votre marque la visibilité dont elle a besoin pour augmenter ses revenus.

Bien que votre programme doive inclure la demande d'avis aux clients, il existe d'autres possibilités de trouver des clients pour défendre votre marque. Par exemple, obtenir des commentaires positifs d'un client dans un ticket d'assistance.

Contactez-les et voyez s'ils sont prêts à laisser un avis sur votre site ou votre page de médias sociaux. Vous pouvez également trouver des défenseurs potentiels dans les commentaires des blogs, des médias sociaux et des podcasts.

Certaines marques sont audacieuses et se connectent avec un client de concurrents qui n'est pas satisfait (par exemple, dans des avis ou des commentaires) et offrent un essai gratuit pour un avis. Cela peut fonctionner si votre produit peut satisfaire leur plainte.

Utilisez des outils d'écoute sociale, comme Sprout Social pour trouver ceux qui mentionnent votre marque ou votre produit (ou même vos concurrents). Ensuite, pour faciliter le grattage des publications sur Instagram :

"Nous utilisons l'extension IG Helper sur Chrome qui nous permet de télécharger tout notre contenu généré par les utilisateurs directement depuis le site Web Instagram sur un ordinateur de bureau. Il enregistre même avec le nom d'utilisateur déjà dans le titre. C'est précieux car cela garantit que nous pouvons tirer parti de chaque morceau de contenu qui vient à notre rencontre." — Brandon Chopp, responsable numérique chez iHeartRaves

Comment transformer les clients en défenseurs de la marque

Votre clientèle est remplie de défenseurs potentiels de la marque. C'est à vous de capter leur satisfaction et de la partager avec le monde. Mais dans de nombreux cas, cela n'arrivera pas à moins que vous ne le demandiez.

C'est pourquoi il est essentiel d'envoyer une demande d'avis client après avoir eu suffisamment de temps pour utiliser votre produit. Cela peut durer de quelques jours à plusieurs semaines, selon ce que c'est. Vous ne voulez pas l'envoyer trop tôt, sinon ils n'en auront pas assez pour continuer. Par exemple, si vous avez un produit amaigrissant qui prend 30 jours, envoyez une demande le 33e jour.

Mais ne vous contentez pas de vous asseoir et d'espérer que les consommateurs utiliseront votre produit et obtiendront d'excellents résultats. Vous pouvez créer des clients plus satisfaits en fournissant un excellent support. En utilisant notre exemple de perte de poids, vous pouvez :

1. Construisez une campagne de goutte à goutte, en les encourageant à utiliser le produit quotidiennement (ou à une autre fréquence)
2. Offrir des conseils pour tirer le meilleur parti de leur voyage (peut-être une routine d'exercices pour débutants)
3. Offrez des remises sur des produits connexes pour les aider à perdre du poids
4. Créer un programme de fidélité pour favoriser les achats répétés
5. Demandez leur avis sur le produit et comment il peut être amélioré (une saveur manquante, peut-être ?)
6. Envoyez un cadeau gratuit une fois qu'ils atteignent leur 30e jour pour célébrer
7. Suivi après avoir terminé le défi de 30 jours avec des conseils utiles (articles, produits, routines)

L'objectif est de soutenir vos clients, de solliciter leurs idées et de partager des informations et des produits pertinents (et opportuns) pour montrer que vous vous souciez d'eux. Être agréable est vital maintenant que les consommateurs exigent des expériences personnalisées.

Comment encourager les gens à créer du contenu généré par les utilisateurs

Amener des clients fidèles à partager leurs histoires avec le monde est aujourd'hui facile. La plupart des acheteurs de la génération Y et de la génération Z sont des natifs du numérique ou des convertis et laissent régulièrement des avis sur les produits. Il est donc possible de simplement demander un avis ou une promotion sur les réseaux sociaux, en particulier lorsque vous offrez quelque chose en retour.

Il peut s'agir d'un cadeau gratuit, d'une remise pour un futur achat ou d'une carte-cadeau. L'objectif est d'obtenir un avis honnête, il y a donc des commentaires mitigés. Mais ne vous inquiétez pas, profitez-en pour montrer votre côté humain.

Répondez aux critiques négatives et excusez-vous pour tout incident et assurez-vous que vous ferez mieux à l'avenir. Considérez-le comme une occasion de réfléchir à votre produit et à la manière d'apporter des améliorations. Ensuite, contactez ce client lorsque vous avez amélioré le produit et proposez-lui d'en envoyer un autre gratuitement. Ils peuvent mettre à jour leur avis s'ils aiment la nouvelle version améliorée.

La clé est de rendre super simple pour les clients de laisser des commentaires clients. Par exemple, dans vos e-mails et publications sur les réseaux sociaux, incluez un lien direct vers l'endroit où ils peuvent laisser leur avis. Ou demandez-leur de cliquer sur "répondre" et de l'envoyer par e-mail. Moins il y a d'étapes, moins il y a de friction, plus il y a de chances qu'ils le fassent.

Si vous demandez une promotion sur les réseaux sociaux, envisagez de la gamifier. Demandez aux clients de partager des photos, des commentaires et des histoires de votre produit (sur leur mur ou sur votre publication). En échange, ils courent la chance de gagner un prix.

Vous n'avez pas beaucoup de followers ? Partagez le concours avec votre liste de diffusion et utilisez des publicités payantes sur les réseaux sociaux pour étendre votre portée.

Dingle Dangle Baby encourage ses abonnés à laisser des images et des vidéos avec leurs critiques de produits :

Le contenu généré par l'utilisateur fonctionne-t-il ?

Dépend de qui vous demandez. Lorsqu'il est bien fait, il peut faire sortir les campagnes de marketing du stade approximatif. Certains jurent même que c'est mieux que le marketing d'influence seul :

"En 2021, nos entreprises clientes ont utilisé des influenceurs et nos clients dans leurs publicités sociales. Étonnamment, les publicités mettant en vedette des clients ont eu les mêmes performances, sinon meilleures, que celles avec des influenceurs, et le retour sur investissement était beaucoup plus élevé." —Bernadette Butler

Assurez-vous simplement d'obtenir la permission, sinon votre campagne de marketing se retournera contre vous :

Comment les entreprises utilisent-elles le contenu généré par les utilisateurs ?

Les entreprises utilisent le CGU sur tous les types de contenus et de plateformes, tels que les réseaux sociaux et leur site Web. Tu devrais faire pareil. Mais si vous avez besoin d'un peu d'inspiration, examinons comment les autres utilisent UGC aujourd'hui.

3 exemples de contenu généré par l'utilisateur

Dans notre premier exemple, nous avons Custom Neon qui, comme son nom l'indique, crée des enseignes lumineuses personnalisées. Ils rassemblent du contenu généré par les utilisateurs à partir des médias sociaux et des avis publiés en ligne ou envoyés par e-mail. Ils aiment publier des images avec leurs avis clients comme ceci :

Et voici comment ils ont utilisé le contenu généré par les utilisateurs dans leur dernière publicité YouTube :

Dingle Dangle Baby prend les UGC qu'ils collectent à partir des e-mails et les utilise dans leurs publications Instagram :

Darren Litt, co-fondateur de Hiya Health ne jure que par Instagram et l'utilise pour rassembler et promouvoir à l'aide d'UGC :

N'attendez pas le contenu généré par les utilisateurs ; l'encourager

Le contenu généré par l'utilisateur n'est pas quelque chose qui devrait arriver par hasard. Construire une stratégie autour de la promotion de la marque est la clé. Trouvez des moyens d'impliquer vos clients à l'aide d'enquêtes, de concours et d'avis incitatifs.

Faites-en un gagnant-gagnant, et vous obtiendrez des commentaires plus positifs. Et quand vous ne le faites pas, n'oubliez pas de l'utiliser comme une leçon d'apprentissage. Parce que sans un excellent produit, vous pouvez oublier de rendre les clients heureux.

Ensuite, à mesure que votre coffre-fort UGC grandit, vous disposerez de l'arsenal nécessaire pour créer des campagnes de marketing et de vente de contenu à forte conversion.

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