Dicas de conteúdo gerado pelo usuário para transformar clientes em defensores

Os hábitos de consumo estão evoluindo. Mas há uma coisa que nunca vai mudar: as pessoas confiam nas pessoas. É verdade nos mercados business-to-consumer (B2C). E é o mesmo nas indústrias business-to-business (B2B). A pesquisa apoia isso:

Um relatório da StoryTap mostra que 88,5% dos consumidores confiam em avaliações reais de clientes em vez de influenciadores. Portanto, embora o marketing de influenciadores funcione, não há nada como ter clientes reais falando sobre seu produto ou serviço.

Fonte: storytap.com

Quase 98% dos compradores online leem avaliações online antes de comprar, e outros 66% são extremamente propensos a comprar depois de ler uma avaliação. Portanto, não há motivo para não adotar o conteúdo gerado pelo usuário (UGC) em sua estratégia de marketing.

É isso que vamos discutir hoje. Vejamos como você pode transformar clientes comuns em defensores.

Precisa de conteúdo gerado pelo usuário? Transforme clientes em defensores:

O que é um defensor da marca?

Um defensor da marca é uma pessoa que fala positivamente sobre uma marca. Eles ajudam a divulgar a mensagem da marca usando vários canais, incluindo mídias sociais, fóruns, sites de avaliação e eventos. Na maioria dos casos, são os clientes anteriores que defendem a marca.

Esses indivíduos compraram seu produto ou serviço e o recomendam ativamente a outras pessoas que conhecem (e não conhecem). É o marketing boca a boca no seu melhor.

Quando um cliente se torna um defensor, ele está promovendo sua marca por conta própria (ao contrário de um influenciador). Isso torna o conteúdo gerado pelo usuário mais confiável aos olhos dos consumidores.

Agora, não que um influenciador não possa ser um verdadeiro defensor da marca. Na verdade, enviar um produto para um influenciador confiável sem compromisso é uma excelente maneira de obter uma prova social genuína. O público deles não apenas sabe que é uma avaliação não paga, mas também um conteúdo que você pode usar para suas próprias campanhas (com a permissão deles, é claro).

A defesa da marca e o marketing de influenciadores são mídias conquistadas, que comprovadamente geram grandes retornos para as marcas. Em um relatório de benchmark do Influencer Marketing Hub, descobrimos que os profissionais de marketing ganharam US$ 18 por US$ 1 gasto em mídia ganha . Portanto, pagar pela defesa dos influenciadores ainda vale o investimento.

Observe: um defensor da marca não precisa ser um cliente ou influenciador de mídia social – pode ser um funcionário.

O que é um programa de defesa do cliente?

Um programa de defesa do cliente é uma estratégia para criar defensores da marca e prova social. Inclui recompensar os clientes por compartilhar experiências positivas com sua marca.

É semelhante ao marketing de influenciadores, exceto que você recompensa um cliente existente que já conhece e ama seu produto. Você dá ao indivíduo algo tangível como forma de agradecimento. Por exemplo, enviar uma camiseta grátis, cupom ou até mesmo um suprimento de café (ou chá) para um ano.

A beleza de um programa de defesa de marca é que ele funciona em todos os setores e nos mercados B2B e B2C.

Onde o conteúdo gerado pelo usuário se encaixa em sua estratégia de marketing de conteúdo?

O conteúdo gerado pelo usuário funciona bem em quase todos os esforços de marketing de conteúdo. As marcas o usam em todos os canais e formatos e em qualquer estágio da jornada do comprador.

Por exemplo, se você estiver escrevendo uma postagem no funil superior explicando um problema comum, insira uma citação de um cliente satisfeito descrevendo como eles alcançaram resultados com seu produto. Ele fornece um exemplo do mundo real, mostrando como superar o problema sobre o qual você os está educando.

Em seguida, no meio do funil, use capturas de tela de comentários de clientes explicando por que eles escolheram seu produto em vez de um concorrente. Uma excelente oportunidade para um “plug de produto” em uma peça de comparação de produtos.

Mesmo no fundo do funil, você pode compartilhar depoimentos ou estudos de caso se aprofundando no uso de seu produto ou serviço e nos resultados. Por exemplo, um cliente se aprofundando sobre sua jornada de perda de peso e como seu produto acelerou esse processo. Transformar um estudo de caso em uma postagem de blog mostra a experiência do cliente para levar os visitantes a converter.

Fora das postagens do blog, você pode encaixar o conteúdo gerado pelo usuário em suas campanhas de e-mail, anúncios pagos, postagens de mídia social, podcasts e vídeos.

Como identificar potenciais defensores da marca

Transformar cada cliente em um potencial defensor da marca... isso seria ótimo, mas improvável de acontecer. E tudo bem. Cada defensor pode alcançar centenas de pessoas com uma única avaliação ou postagem de mídia social. Assim, apenas um punhado de defensores pode dar à sua marca a visibilidade necessária para aumentar a receita.

Embora seu programa deva incluir a solicitação de avaliações aos clientes, há outras oportunidades de encontrar clientes para defender sua marca. Por exemplo, obter feedback positivo de um cliente em um ticket de suporte.

Entre em contato e veja se eles estão dispostos a deixar uma avaliação em seu site ou página de mídia social. Você também pode encontrar potenciais defensores nos comentários de blogs, mídias sociais e posts de podcast.

Algumas marcas são ousadas e se conectam com clientes de concorrentes que estão insatisfeitos (por exemplo, em avaliações ou comentários) e oferecem uma avaliação gratuita para uma avaliação. Isso pode funcionar se o seu produto puder satisfazer a reclamação deles.

Use ferramentas de escuta social, como o Sprout Social , para encontrar aqueles que mencionam sua marca ou produto (ou até concorrentes). Em seguida, para facilitar a extração de postagens no Instagram:

"Usamos a extensão IG Helper no Chrome que nos permite baixar todo o nosso conteúdo gerado pelo usuário diretamente do site do Instagram em um desktop. Ele ainda salva com o nome de usuário já no título. Isso é valioso porque garante que podemos aproveitar todos os pedaço de conteúdo que vem em nosso caminho." — Brandon Chopp, Gerente Digital da iHeartRaves

Como transformar clientes em defensores da marca

Sua base de clientes está repleta de potenciais defensores da marca. Cabe a você capturar a satisfação deles e compartilhá-la com o mundo. Mas em muitos casos, isso não acontecerá a menos que você peça.

É por isso que é essencial enviar uma solicitação de avaliação do cliente depois que eles tiverem tempo suficiente para usar seu produto. Pode ser em qualquer lugar entre alguns dias a várias semanas, dependendo do que é. Você não quer enviá-lo muito cedo, ou eles não terão o suficiente para continuar. Por exemplo, se você tem um produto para emagrecer que demora 30 dias, envie uma solicitação no 33º dia.

Mas não fique apenas esperando que os consumidores usem seu produto e tenham ótimos resultados. Você pode criar clientes mais satisfeitos fornecendo um excelente suporte. Usando nosso exemplo de perda de peso, você pode:

1. Construir uma campanha de gotejamento, incentivando-os a usar o produto diariamente (ou outra frequência)
2. Ofereça dicas para aproveitar ao máximo a jornada (talvez uma rotina de exercícios para iniciantes)
3. Dê descontos para produtos relacionados para ajudá-los a perder peso
4. Crie um programa de fidelidade para promover compras repetidas
5. Peça o feedback deles sobre o produto e como ele pode ser melhor (um sabor ausente, possivelmente?)
6. Envie um presente gratuito quando atingirem o 30º dia para comemorar
7. Acompanhamento após a conclusão do desafio de 30 dias com conselhos úteis (artigos, produtos, rotinas)

O objetivo é torcer por seus clientes, solicitar suas ideias e compartilhar informações e produtos relevantes (e oportunos) para mostrar que você se importa. Ser agradável é vital agora que os consumidores exigem experiências personalizadas.

Como incentivar as pessoas a criar conteúdo gerado pelo usuário

Conseguir que clientes fiéis compartilhem suas histórias com o mundo é fácil hoje em dia. A maioria dos compradores dos millennials e da geração Z são nativos digitais ou convertidos e regularmente deixam comentários sobre os produtos. Então, simplesmente pedir uma avaliação ou promoção de mídia social é possível, especialmente quando você oferece algo em troca.

Pode ser um presente gratuito, um desconto para uma compra futura ou um cartão-presente. O objetivo é obter uma revisão honesta, então há comentários mistos. Mas não se preocupe, use isso como uma oportunidade para mostrar seu lado humano.

Responda às críticas negativas e peça desculpas por quaisquer contratempos e garanta que você se sairá melhor no futuro. Olhe para isso como uma chance de refletir sobre seu produto e como fazer melhorias. Em seguida, entre em contato com esse cliente quando você melhorou o produto e ofereça o envio de outro gratuitamente. Eles podem atualizar sua revisão se gostarem da versão nova e aprimorada.

A chave é tornar super simples para os clientes deixarem comentários. Por exemplo, em seus e-mails e postagens sociais, inclua um link direto para onde eles podem deixar sua avaliação. Ou peça-lhes que cliquem em "responder" e enviem por e-mail. Quanto menos passos, menor o atrito, maiores as chances de eles fazerem isso.

Se você está solicitando promoção de mídia social, considere gamificá-la. Peça aos clientes que compartilhem fotos, comentários e histórias do seu produto (em seu mural ou em sua postagem). Em troca, eles têm a chance de ganhar um prêmio.

Não tem muitos seguidores? Compartilhe o concurso com sua lista de e-mail e use anúncios pagos nas redes sociais para expandir seu alcance.

A Dingle Dangle Baby incentiva seus seguidores a deixar imagens e vídeos com suas análises de produtos:

O conteúdo gerado pelo usuário funciona?

Depende de quem você pergunta. Quando bem feito, pode tirar as campanhas de marketing do estádio. Alguns até juram que é melhor do que o marketing de influenciadores sozinho:

"Em 2021, nossos clientes corporativos usaram influenciadores e nossos clientes em seus anúncios sociais. Surpreendentemente, os anúncios que apresentavam clientes tiveram o mesmo desempenho, se não melhor, do que aqueles com influenciadores, e o ROI foi muito maior." — Bernadette Butler

Apenas certifique-se de obter permissão, ou sua campanha de marketing sairá pela culatra:

Como as empresas usam o conteúdo gerado pelo usuário?

As empresas usam o UGC em todos os tipos de conteúdo e plataformas, como mídias sociais e seu site. Você deveria fazer o mesmo. Mas se você precisar de um pouco de inspiração, vamos rever como os outros usam o UGC hoje.

3 exemplos de conteúdo gerado pelo usuário

Em nosso primeiro exemplo, temos o Custom Neon , que, como o próprio nome sugere, cria letreiros de néon personalizados. Eles reúnem conteúdo gerado pelo usuário das mídias sociais e avaliações postadas on-line ou enviadas por e-mail. Eles gostam de publicar imagens com as avaliações de seus clientes assim:

E veja como eles usaram o UGC em seu último anúncio do YouTube:

Dingle Dangle Baby pega o UGC que eles coletam de e-mails e os usa em suas postagens no Instagram:

Darren Litt, cofundador da Hiya Health também jura pelo Instagram e o usa para reunir e promover o uso de UGC:

Não espere pelo conteúdo gerado pelo usuário; incentivá-lo

O conteúdo gerado pelo usuário não é algo que deve acontecer por acaso. Construir uma estratégia em torno da defesa da marca é fundamental. Encontre maneiras de envolver seus clientes usando pesquisas, concursos e avaliações incentivadas.

Torná-lo um ganha-ganha, e você obterá um feedback mais positivo. E quando não o fizer, lembre-se de usá-lo como uma lição de aprendizado. Porque sem um ótimo produto, você pode esquecer de deixar os clientes felizes.

Então, à medida que seu cofre de UGC crescer, você terá o arsenal necessário para criar campanhas de marketing e vendas de conteúdo de alta conversão.

Mais de 30.000 profissionais de marketing confiam em nós para suas notícias. Não deveria?

Assine o boletim informativo de marketing de influenciadores nº 1 do mundo, entregue quinzenalmente às quintas-feiras.

Tente