Principaux secrets de l'industrie pour assurer une transformation numérique réussie

Ce que Daft Punk peut nous apprendre sur la disruption, partie II

Dans la partie 1 de cette série de blogs, nous avons examiné de plus près les réalités de l'économie perturbée, en faisant une comparaison avec les paroles de la chanson popularisée de Daft Punk "Harder, Better, Faster Stronger", en notant à quel point ils articulent la pression qui les entreprises de tous types sont confrontées pour s'adapter en permanence et monétiser les changements perpétuels du marché.

Dans la partie 2 de cette série, nous allons, comme promis, explorer les principaux critères pour choisir le bon compagnon de voyage et assurer un voyage de numérisation réussi pour vous aider à formuler comment vous pouvez non seulement monétiser, mais même diriger la perturbation.

Des mots à la mode tels que perturbation et ubérisation semblent être sur le bout de la langue de tous les dirigeants ces jours-ci, mais ce sont plus que de simples concepts à la mode. La réalité est que les organisations de tous les secteurs et types d'entreprises réécrivent les règles de la stratégie.

La transformation de l'entreprise ne consiste plus seulement à numériser l'expérience client, le travail et les ressources, mais à surprendre les clients avec des offres et des expériences innovantes et hautement personnalisées à chaque opportunité disponible. Une étude récente du Massachusetts Institute of Technology et d'Accenture rapporte que les entreprises qui atteignent un niveau de maturité numérique plus élevé sont 26 % plus rentables, croissent 9 % plus vite et atteignent des valorisations boursières 12 % plus élevées que leurs homologues du secteur.

Les clients qui tentent d'innover ou de réformer leurs modèles commerciaux sont principalement motivés par deux catégories de motivations stratégiques : la croissance et la protection.

Ils veulent se développer en devenant un fournisseur de services toujours actif, en ouvrant de nouvelles sources de revenus avec l'IoT et les appareils connectés, en offrant une flexibilité de paiement et en passant à des modèles commerciaux multifacettes tels que les transactions pour le compte de tiers. Ou protégez leur cœur en offrant une agilité de mise sur le marché et des économies de coûts, ainsi qu'une automatisation et une mise à l'échelle.

Figure 1 : 5 impératifs clés pour votre parcours de monétisation

Une chose est sûre, un parcours de transformation commence par l'alignement des trois principaux éléments impliqués : les personnes, les processus et la technologie. Ensuite, le plus grand défi consiste à repérer de nouvelles opportunités de croissance et à être prêt, c'est-à-dire être suffisamment agile pour réagir assez rapidement et capable de réussir à évoluer dans le processus de les monétiser.

Ici, dans ce blog, j'explorerai les impératifs du point de vue du client final. Ceci est important car les clients co-créent aujourd'hui leurs propres voyages ; ils exigent un engagement et une personnalisation instantanés. Comprendre les attentes des clients et les mettre en correspondance avec les capacités de l'organisation est la première étape vers une véritable monétisation de la transformation numérique et une croissance durable en multipliant les ARPU (revenu moyen par utilisateur) tout en maintenant le taux de désabonnement des clients à un faible niveau. La croissance rapide de tous les types d'appareils (portables, smartphones, tablettes, bons vieux ordinateurs de bureau, entre autres) et de la culture des applications a rendu impératif pour les fournisseurs de services de rester hautement contextuels et cohérents sur plusieurs canaux.

Top 5 des attentes clients et des impératifs associés :

Figure 2 : Attentes du client et impact associé sur les organisations

1. Visibilité, prévisibilité, contrôles d'utilisation, facturation précise + service client réactif

Avec l'avènement de l'économie prépayée, les clients s'attendent à une totale prévisibilité de leur consommation. Ils veulent payer exactement ce qu'ils ont consommé et avoir une flexibilité totale dans la gestion des services auxquels ils sont inscrits.

Cela exige non seulement que le fournisseur de services "toujours actif" soit en mesure de créer des offres d'abonnement ciblées qui soient instantanément disponibles pour les devis et les commandes sur tous les canaux, mais aussi qu'il puisse mesurer et évaluer les frais d'abonnement en temps réel et les frais basés sur l'utilisation. . Ces capacités essentielles doivent être soutenues par de solides options d'auto-soins qui capturent les clients en un instant et leur permettent de naviguer de manière transparente - en comprenant que bien que le bonheur stimule la fidélité, la simplification des processus et la réduction de la quantité d'informations requises des clients, a un impact encore plus grand sur baratte.

2. Services riches, uniques et transparents

Aujourd'hui, les entreprises, les marques et les fabricants ont de multiples partenaires de distribution en raison de la répartition géographique et organisationnelle. La capacité à gérer à la fois les partenaires de distribution et de marché de manière hautement automatisée est essentielle pour le bon fonctionnement d'une chaîne d'approvisionnement distribuée. Il est impératif que la diffusion des détails du partage des revenus, de la répartition, des commissions et des redevances tout au long de la chaîne de valeur soit facile à appliquer et à gérer avec souplesse. Un deuxième impératif est de facturer les consommateurs dans une facture riche et unique pour toute combinaison de produits et services consolidés qu'ils peuvent consommer à travers des chaînes d'approvisionnement complexes.

3. Flexibilité de paiement

De Venmo à Uber en passant par Snapchat, le paysage des paiements subit des changements massifs, qui pointent tous vers un résultat global : le déclin progressif de "l'uniformité transactionnelle". Avoir la liberté de choisir son mode de paiement préféré est un mandat clair si l'on veut fidéliser son client. Les options de paiement standard telles que le crédit ou le débit et les paiements en ligne appartiennent au passé. Ce que le client demande aujourd'hui, c'est la flexibilité dans les cycles de paiement tels que les paiements prépayés, postpayés, différés et les factures selon différents cycles.

La possibilité d'offrir des services de facturation et de paiement différenciés ciblés sur des segments de clientèle individuels tout en automatisant le traitement des paiements à partir de n'importe quel canal est cruciale. Dans un article d'Ernst & Young sur la transformation de la facturation, les auteurs David Connolly et Rick Raisinghani soulignent qu'en tant que premier et plus fréquent point de contact d'un fournisseur de services avec ses clients, la facturation offre une opportunité de créer une expérience positive et d'établir des relations durables.

De plus, avec l'objectif sous-jacent de réduction des coûts grâce à l'automatisation, les conditions préalables suivantes sont obligatoires : a. examen approfondi de l'historique du client pour éviter les retards de paiement ou l'absence de paiement b. disposer d'un système efficace de gestion du crédit et du recouvrement ainsi que d'un système de traitement des paiements et de créances réceptif pour évaluer en permanence le risque de crédit et ainsi réduire le DSO (jours de vente en cours).

4. Facturation transparente sans erreur et factures consolidées

Souvent, l'incapacité du système de facturation à intégrer plusieurs services et frais de tiers entraîne des processus manuels très chronophages. Non seulement recevoir des factures compliquées et peu claires frustrera les clients, mais cela peut également être directement responsable de la perte de revenus.

Les clients apprécient une approche consolidée car elle simplifie la gestion des factures et les processus de paiement. Plutôt que d'avoir à gérer plusieurs factures pour toutes les commandes passées auprès de votre entreprise au cours de la semaine, du mois ou d'une autre période écoulés, les clients peuvent gérer et payer une seule facture.

Chaque facture que vous générez présente des possibilités supplémentaires d'erreur, de documents égarés et de retards de paiement. La consolidation des factures est logique pour les entreprises dont les clients passent régulièrement plusieurs commandes par période de facturation. Certains des avantages financiers et opérationnels de la RA qui peuvent être obtenus avec une approche de facturation consolidée incluent : a. processus de gestion des créances plus efficaces b. des niveaux de satisfaction client plus élevés et c. réduction des erreurs de facturation et amélioration de la conformité et des pistes d'audit.

5. Résolution rapide et facile des problèmes

La résolution rapide, facile, transparente et sans tracas des problèmes fait partie des quelques impératifs pour un client fidèle et satisfait. Souvent, le manque de coordination des processus entre les ventes, le service et les collections et le manque de modèle de données commun entraînent des retards dans le traitement des problèmes des clients. Nous le constatons souvent, car le paysage financier de nombreuses entreprises a été construit de manière très cloisonnée au fur et à mesure de la croissance de l'entreprise, ce qui rend très difficile l'obtention d'une vue à 360° sur les données financières et historiques des clients.

Disposer d'un système backend qui intègre la gestion du crédit, des recouvrements et des litiges aux processus de service améliore l'efficacité des agents en offrant une vue client à 360 degrés, y compris l'historique des interactions, des fiches d'information et des vues financières détaillées, ce qui réduit le coût total de possession. Des interactions et une efficacité améliorées qui se concentrent sur les besoins des clients, prennent en charge le traitement transparent des litiges et augmentent la satisfaction des clients.

Aujourd'hui, de nombreuses organisations comprennent que l'impact des processus de facturation ne se limite pas au back-office. La facturation affecte la satisfaction et la fidélisation des clients, et une stratégie de facturation axée sur le client peut créer une véritable différenciation concurrentielle. En étant un dénominateur commun pour les processus métier introduits par le marketing, la finance et la comptabilité, le service client ainsi que l'informatique, les systèmes de facturation fonctionnent en parallèle d'un parcours client.

De la conception a. les politiques de monétisation, b. gestion et médiation des ventes et des commandes, c. gérer les collections, d. commissions et redevances, à e. analysant les données de consommation pour améliorer les prix futurs, un système de facturation efficace coche la liste de contrôle impérative et joue un rôle déterminant dans la fourniture d'un parcours client vraiment transparent pour les entreprises - à l'intérieur comme à l'extérieur.