Entreprise 3.0 : au-delà des ventes et des revenus, CPQ – le nouveau système d'information et d'engagement

La technologie Configure, Price, Quote ou CPQ est un moteur commercial fondamental depuis plusieurs décennies déjà. À l'époque de l'ERP, CPQ faisait partie de la gestion des commandes et servait d'outil de back-office répondant aux demandes de configuration complexes du personnel de vente et des clients, garantissant que ces demandes pouvaient être prises en charge et satisfaites par la fabrication. Lorsque le CRM est devenu un objectif courant, les outils CPQ ont été utilisés par les fabricants pour se différencier en offrant des options de produits configurables à leurs clients, tout en s'appuyant fortement sur l'ERP pour la tarification et la configuration du point de vue de la fabrication.

Depuis, et surtout au cours des dernières années, CPQ a connu une croissance explosive soutenue. Selon Gartner, le marché devrait croître à un taux de croissance annuel de 20 % jusqu'en 2020, tandis que les solutions CPQ basées sur le cloud avec une première approche mobile devraient générer la quasi-totalité de cette croissance. Gartner estime que les revenus du cloud ont augmenté à 157 millions de dollars en 2015, soit une croissance de 46 % d'une année sur l'autre. À mon avis, ce niveau de croissance est largement attribué à l'adoption généralisée des outils d'automatisation de la force de vente (SFA) utilisés par les ventes pour suivre et gérer efficacement le pipeline. Lorsqu'ils sont combinés, ces outils activent le processus « lead to close », ce qui se traduit par une accélération de la conclusion des transactions, une augmentation de la taille des transactions, des revenus et de la rentabilité.

Il convient de noter que les entreprises utilisent désormais CPQ dans toutes les gammes de produits et de solutions pour vendre des accessoires, regrouper et configurer des produits et des options de service, ce qui indique clairement que cela ne se limite plus à des transactions complexes. Nous constatons également une adoption beaucoup plus large par l'industrie, allant au-delà de la fabrication vers la haute technologie, la santé, les sciences de la vie, les communications, les services financiers et les médias et divertissements.

La conclusion ici est que le CPQ tel que nous le connaissons aujourd'hui est un outil d'exécution des ventes indispensable. Alors, où aller d'ici ? À quoi pouvons-nous et devons-nous nous attendre en 2017 et au-delà ? Je vois trois grands domaines dans lesquels CPQ continuera à stimuler l'innovation et à se positionner de plus en plus comme un outil commercial essentiel et essentiel.

CPQ : Engagement client axé sur les résultats

Il est peut-être temps de réévaluer les propositions de valeur actuelles du CPQ, à savoir l'efficacité des ventes et l'efficacité des ventes. Il ne fait aucun doute que le personnel de vente continuera de bénéficier de CPQ sous la forme d'outils de vente guidée, de devis automatisés, d'approbations basées sur le flux de travail, d'analyse de la rentabilité des transactions, de négociation de contrats et de génération de propositions. Il est temps d'élever les attentes et de tirer parti de la valeur plus profonde de CPQ.

La transformation numérique bouleverse le fonctionnement des entreprises. On passe de la vente traditionnelle de produits et de services à la vente de résultats mesurables jugés très importants pour le client. Par exemple, les fabricants d'équipements complexes tels que les tracteurs peuvent vouloir vendre aux agriculteurs le « rendement des cultures » plutôt que la machinerie lourde, les pièces et les contrats d'entretien. D'autres exemples incluent le secteur de la haute technologie, où la " disponibilité du réseau " est le résultat attendu ou dans l'industrie de la publicité en ligne, où la mesure des taux de réponse aux annonces par opposition à la vente d'espaces publicitaires est devenue la norme. Bien que la pratique de la vente de résultats ne soit pas nouvelle et que les progrès du matériel et des logiciels, y compris les équipements intelligents, les capteurs intégrés, la technologie cloud et l'analyse, ont tous permis de mesurer ces types de résultats axés sur la « valeur » depuis un certain temps déjà - le rôle CPQ pour servir d'outil prescriptif est un qui est resté relativement inexploité.

Les entreprises – et par extension les équipes de produits et de vente – devront continuer à développer leur capacité à comprendre leurs clients au niveau le plus granulaire – précisément à quels résultats accordent-elles la plus grande valeur et pourquoi. Une fois cet objectif atteint, les entreprises doivent être en mesure de fournir ces résultats. En outre, ils devront associer ces résultats à leurs « solutions » qui peuvent consister en des offres groupées de matériel, de logiciels et de services et/ou d'options configurables, puis, enfin, être en mesure de mesurer ces résultats. Vous pensez peut-être que pour réaliser tout cela, il faudra un engagement client important et un investissement de temps considérable de la part des commerciaux pour bien faire les choses – et vous ne vous trompez pas. C'est là que les innovations de CPQ interviennent pour aider.

Imaginez si un outil CPQ pouvait aider les commerciaux à traduire les résultats mesurables attendus et recommander intelligemment les trois principales « solutions » ou « offres » ayant la plus grande probabilité de répondre avec succès aux attentes des clients ? Et si un "sales bot" s'occupait du reste, délivrant des devis automatiquement créés sur la base de ces offres, permettant au commercial de proposer la meilleure offre ou permettant directement aux clients de sélectionner et d'ajouter la meilleure offre à leur panier indépendamment. En effet, les techniques d'apprentissage automatique seraient en jeu ici pour conduire une transaction basée sur le compte client, les droits, l'historique des actifs, le paysage concurrentiel et les objectifs de la transaction, etc. Enfin, une fois qu'une offre est acceptée, les différents frontaux (SFA, capture de commande ) et les processus backend (exécution, finances) seraient automatiquement notifiés pour effectuer les étapes linéaires du devis au paiement. La bonne nouvelle ici est que le scénario ci-dessus a transcendé l'imagination et est aujourd'hui une réalité tout à fait réalisable - une réalité que les entreprises de tous les secteurs mettent de plus en plus en œuvre dans le cadre du processus global de transformation de l'entreprise.

Au-delà des ventes et des revenus

L'objectif de CPQ aujourd'hui, comme SFA, est de perfectionner l'exécution des ventes. Il est devenu bien plus qu'un simple outil de suivi conçu pour optimiser la vente, la livraison et la facturation d'un produit physique en une seule transaction. La transformation numérique a perturbé la pensée linéaire autour de l'exécution des ventes, étant devenue beaucoup plus axée sur la maximisation de la valeur à vie du client et la maximisation des revenus.

Les outils CPQ doivent être capables de détecter les changements dans les besoins des clients, de suivre les performances par rapport aux résultats attendus sur les contrats existants et de recommander de manière proactive les meilleures options à un moment donné. Cela permettra aux ventes de vendre efficacement des solutions de vente croisée, incitative, de mise à niveau ou de rétrogradation aux clients, servant de systèmes d'information et d'engagement en plus d'être un système de transaction. Il s'agit d'une boucle circulaire de sens, de perspicacité et d'action qui continuera d'alimenter les fonctions de vente, de livraison et de facturation. En tant que système d'informations, les outils CPQ doivent être intégrés aux moteurs d'optimisation des prix, de promotion, de remises et d'incitations, aux moteurs de gestion des droits et des commandes. Nous ne pouvons certainement pas sous-estimer la valeur de l'intégration de CPQ avec les applications de traitement des commandes, de facturation et de gestion des revenus. Ceci est particulièrement critique dans le cas des entreprises qui cherchent à proposer des services d'abonnement pour des biens physiques via des canaux directs ou indirects. Aujourd'hui, il existe une lacune en termes de gestion de l'exécution des commandes de biens physiques vendus sous forme d'abonnements et facturés de manière récurrente. Les entreprises doivent donc chercher à créer une architecture de référence pour les applications permettant de générer des revenus, au-delà des outils d'exécution des ventes, si elles souhaitent augmenter leurs revenus tout en réduisant les fuites de revenus.

CPQ omnicanal pour une expérience fluide

Les entreprises d'aujourd'hui sont très conscientes des avantages de l'engagement client omnicanal, à la fois en termes de fidélisation de la clientèle et de valeur à vie du client, respectivement. Le moment est venu de mettre en œuvre une stratégie connexe qui prend en charge la vente de produits et services complexes et un certain nombre de combinaisons de ceux-ci - c'est là que la valeur du CPQ lié aux plates-formes omnicanales entre en jeu. Gartner prédit que d'ici 2018, 40% des Les sites de commerce électronique B2B utiliseront une forme de CPQ pour calculer et fournir une tarification dynamique des produits.

La question est, en attendant, comment les entreprises bénéficieront-elles de l'utilisation d'un seul outil CPQ pour stimuler les ventes et l'engagement des clients sur différents canaux ? D'une part, les entreprises peuvent améliorer leur expérience d'engagement client en offrant une gamme beaucoup plus large de solutions, différenciées à l'aide d'une tarification dynamique. En plus de cela, ils peuvent prendre en charge plusieurs scénarios d'engagement tels que le libre-service ou la commande en un clic pour les clients B2C/B2B et les demandes de devis en un clic où les clients et/ou les revendeurs peuvent vouloir négocier avec un contact ou un centre de vente. avant l'achat. Les entreprises peuvent engager des acteurs de canaux indirects tels que des distributeurs, des revendeurs, des revendeurs et des détaillants pour vendre des « solutions » tout en gérant les écarts de prix en fonction des contrats, des promotions, des remises et des incitations.

Les opérations de marketing et de vente de produits aimeraient «modéliser» et déployer des options de configuration et de tarification pour plusieurs canaux, réduisant ainsi les efforts administratifs tout en bénéficiant de la flexibilité nécessaire pour modifier dynamiquement leur stratégie de produit et de tarification selon les besoins. Pour toutes ces raisons, il est essentiel que les outils CPQ prennent en charge l'engagement client omnicanal en plus de l'engagement client axé sur les ventes directes/indirectes.

En conclusion, nous voyons déjà les outils CPQ s'établir solidement à la pointe des innovations technologiques mises en œuvre pour répondre aux besoins de la transformation numérique. Au fur et à mesure que le marché évolue et que les activités continuent de se transformer, nous verrons ces outils remplir des rôles de plus en plus importants de systèmes d'engagement, de perspicacité et de transaction, générant une croissance soutenue, la rentabilité et la réussite des clients.