Vos clients + confiance = fidélité à long terme

L'un des aspects les plus importants de l'expérience client est la confiance. Les acheteurs refusent tout simplement d'acheter auprès d'une marque en laquelle ils ont peu confiance. Et, avec le nombre d'internautes utilisant des bloqueurs de publicité atteignant 30 %, il est clair que la confiance des consommateurs dans les techniques de marketing traditionnelles est en baisse.

Ce changement de comportement a laissé de nombreux détaillants au désespoir. Souvent, ils tombent dans le piège de consacrer trop de temps et d'argent à des techniques d'acquisition coûteuses juste pour suivre leurs concurrents. Cela signifie que l'instauration de la confiance après l'arrivée d'un client sur son site ou à la suite d'un achat fait partie de la liste des priorités.

Ignorer les opportunités d'instaurer la confiance peut être extrêmement préjudiciable à votre marque. Sans confiance, la possibilité d'offrir une expérience client diminue et vous pourriez facilement perdre face à vos concurrents qui vous battent en termes de prix et de logistique.

Dans l'ensemble, la confiance des clients n'est pas facile. Vous devez mettre en place des initiatives qui améliorent votre expérience client, créent des liens émotionnels et renforcent la confiance dans votre marque.

Les recherches montrent que lorsque les clients bénéficient d'une excellente expérience client, ils sont 86 % plus susceptibles de racheter chez vous et 79 % plus susceptibles de faire confiance à votre marque. Un programme de fidélité est un moyen d'améliorer votre expérience client. Cet article couvrira quatre façons clés de tirer parti de votre programme de fidélité pour renforcer la confiance, augmenter vos taux d'achats répétés et garantir une fidélité à long terme.

Stratégie #1 : Personnalisation

Bien que de nombreux consommateurs préfèrent toujours garder leurs informations et données personnelles à portée de main, beaucoup commencent à comprendre qu'ils doivent transmettre leurs coordonnées en échange d'interactions pertinentes, ciblées et significatives avec la marque. Un programme de fidélité vous donne la possibilité de collecter des données clients et d'analyser les historiques d'achat afin de diffuser des messages hyper personnalisés.

Utilisez ces données pour ouvrir une ligne de communication via des e-mails de fidélité pertinents. Ces e-mails pourraient montrer aux clients leurs soldes de points et les récompenses qu'ils laissent non réclamées. Vous pouvez même configurer des rappels mensuels indiquant le nombre de points que le client a gagnés à ce jour, tout comme le Dr Axe le fait avec ses clients.

Les e-mails post-achat offrent une autre opportunité de personnaliser votre contenu. Si votre client n'est pas encore membre de votre programme, indiquez-lui le nombre de points qu'il aurait pu gagner lors de son achat. Ou, s'ils sont membres, ajoutez des informations dans vos confirmations de commande qui leur indiquent exactement combien de points ils doivent encore accumuler pour débloquer leur prochaine récompense. Cela donnera à vos e-mails standard une touche personnelle et montrera aux clients que vous les appréciez en tant qu'individus plutôt que d'être simplement une entrée dans leur base de données.

Stratégie #2 : Preuve sociale

Un énorme 92% des clients font confiance aux recommandations de bouche à oreille, ce qui en fait la forme de marketing la plus fiable. Non seulement cela, mais les gens accordent deux fois plus d'attention aux recommandations de leurs amis et de leur famille et 77 % utilisent les avis sur les produits comme principale source de validation avant d'acheter en ligne.

Utilisez votre programme de fidélité comme générateur de preuve sociale en faisant du parrainage sa pierre angulaire. Vous pouvez le faire en offrant à vos clients des points supplémentaires ou des incitations pour chaque recommandation qu'ils effectuent. Et, en donnant à chaque client une URL de référence unique, vous pouvez également suivre lesquels de vos clients sont vos plus grands défenseurs et les récompenser pour leur fidélité avec des récompenses plus précieuses sur toute la ligne.

June et January ont réussi à tirer parti de leur programme de fidélité pour améliorer leur preuve sociale. En récompensant les clients pour avoir référé des amis, ils ont acquis 1 058 nouveaux clients et généré 139 000 $ de revenus supplémentaires.

Vous pouvez également utiliser votre programme de fidélité pour récompenser les clients avec des points lorsqu'ils laissent un avis sur un produit. Cela garantira que votre site est rempli de contenu de vraies personnes vivant et respirant vos produits. Non seulement ce contenu est plus réaliste et digne de confiance aux yeux des consommateurs, mais dans la plupart des cas, il est en fait préféré. En fait, 88 % des acheteurs ont recherché le contenu généré par les utilisateurs au cours du processus de prise de décision d'achat.

Stratégie #3 : Expérience client complète

Nourrir la confiance tout au long du parcours client est désormais vital. Les acheteurs s'attendent à une bonne expérience chaque fois qu'ils interagissent avec vous et n'ont pas peur de chercher ailleurs s'ils ne l'obtiennent pas. En fait, quatre clients sur cinq sont prêts à changer de marque s'ils ont une expérience en ligne insatisfaisante.

En permettant à votre équipe de support client d'utiliser votre programme de fidélité comme un moyen simple et rapide d'atténuer l'impact d'une expérience client négative, vous rétablirez la relation avec ces clients mécontents au lieu de les perdre au profit de vos concurrents. En ayant accès au profil de fidélité complet de votre client, y compris les achats précédents et les soldes de points, votre équipe d'assistance client peut facilement voir les points ou les récompenses qu'elle pourrait offrir en guise d'excuse.

Votre équipe pourrait également utiliser vos niveaux de fidélité pour réengager les clients qui risquent de faire leurs achats ailleurs. Configurez des alertes qui vous avertissent lorsqu'un client n'a pas acheté chez vous dans un délai donné. Vous pouvez ensuite les surprendre en les faisant monter d'un niveau afin qu'ils soient encouragés à revenir sur votre site pour débloquer des récompenses exclusives.

En améliorant les interactions de vos clients avec votre groupe en dehors de leur achat, vous montrez que vous vous souciez d'eux sur le plan personnel et que vous souhaitez leur offrir la meilleure expérience.

Stratégie #4 : Soyez transparent

Avec autant de choix, les clients peuvent être plus exigeants avec qui ils dépensent leur argent. Aujourd'hui, 65 % des clients achètent sur la base de leurs convictions et avec des marques avec lesquelles ils s'alignent.

Assurez-vous de saisir toutes les occasions de communiquer les valeurs et les convictions de votre marque à vos clients pour gagner leur confiance. Cela peut être réalisé via le nom de votre programme de fidélité et votre messagerie. Par exemple, 100% Pure a nommé son programme "Purist Perks" pour rappeler le fait que ses produits sont naturels et sans produits chimiques. Et, lorsque les clients deviennent membres de leur programme, leur e-mail de bienvenue raconte l'histoire de leur marque.

À l'ère de la méfiance d'aujourd'hui, gagner des clients peut être un défi. Les coûts d'acquisition sont élevés, les distractions nombreuses et la concurrence féroce. Plutôt que de fonder tous vos espoirs sur la publicité traditionnelle à laquelle les clients sont aveugles, mettez plutôt en œuvre des stratégies qui renforcent la confiance. Lorsque vous y prêtez attention, la confiance de vos clients en vous se renforcera et ils vous récompenseront de leur fidélité à long terme.